开业应急预案_公司开业应急预案

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开业应急预案

因上层名人酒店开业较为仓促，开业期间各类工程问题肯能还未整改到位，各部门尚未完全磨合，易出现设备设施问题或服务沟通不畅引起的客人不满于投诉，为第一时间及时处理此类纠纷，维护及挽留酒店的第一批宾客，特制订此方案，详细如下：

一、成立应急预案小组，组长为总经理，副组长为副总经理，组员为各部门经理及各合作单位上层店负责人。

二、各部门对客时间段，要求部门负责人尽可能深入一线，参与一线员工的工作督导和部门内外部协调。

三、制订符合本部门快速反应的服务应急流程，确保部门内相应工作的及时流转与服务协调。

四、强调各级的首问责任制，务必要求对宾客的要求、意见、投诉均有迅速、及时的反馈。

五、开业期间处理客人投诉各级临时权限管理办法：

本程序规定了减免权限的使用方法，一类是饭店内部人员因经营管理需要而使用店内服务项目或设施，对应收费用进行减免的管理；另一类是因对外业务或其它原因需要（如处理宾客投诉），对宾客的应收费用进行减免的管理，涉及审批人员、审批办法、折扣或免收费范围等。

1、客 房： 1.1 折扣房

A．审批人员应根据当日饭店的客房出租率情况，在授权范围内灵活掌握折扣幅度和折扣范围，尽量增加饭店收入。

B．管理人员散客用房折扣权限（按当天门市价）：

①正副总经理—协议价，升级或全免 ②市场营销部经理—协议价 ③值班经理—协议价或升级 ④前厅部经理—协议价或升级 ⑤大堂副理—协议价或升级 ⑥预订或接待—前台折扣价

C．会议团队用房、长包房由市场营销部经理在总经理室授权范围内优惠。1.2免费房：

A．免费房指饭店因同外界正常交往需要，由申请人（部门）事先提出申请并经审批后，在规定期限内免收房费的客房。一般仅限于招待VIP或其他业务往来单位人员。B．免费房的审批权限人员为饭店副总、总经理、及总公司和业主方的授权人员。C．申请人（部门）应事先填写“折扣、免费房申请单”，写明开房理由、住宿时间、使用人（名字及职位）等，并注明免付范围（如是否含早餐，含多少份，其它费用是否收取等），经审批同意后方可开房。领导电话通知的，应予复述，确保无误。领导一旦在店，前厅或财务应即办理书面报批手续。

1.3 宾客延时退房的房费减免审批权限人员为大堂副理（延迟一小时）、前厅或市场营销部经理、值班经理，以及副总级以上高级管理人员可延迟至18:00。

2、合作单位：

2.1餐饮折扣范围只限于大堂吧和行政会所、西餐厅三个营业点。

2.2饭店中层以上管理人员、大堂副理和销售员因工作需要可在上述三个营业点签用指定茶水/咖啡。副总以上及总公司授权人员可享用免费茶点、水果、饮料、香烟及自助早餐。值班经理次日早上可享用自助早餐。经市场营销部经理同意，住店客人可赠送早餐，因处理客帐纠纷，大堂副理可赠送客人早餐及水果（B、C级）。

2.3所有使用人需在帐单上签名，注明减免对象及理由，以方便财务稽核。

2.4其他合作经营单位减免与合作单位负责人协商解决，副总以上及总公司授权人员在合作单位有权签单或减免。

3、费用冲减权限：

3.1费用冲减指对宾客帐面消费额的冲减，一般分下列几种情况。

A． 应收费用减免的冲减

B． 前厅接待员（收银员）输入数据错误或操作失误，导致应收费用数额不正确而进行的费用冲减

C． 对宾客投诉进行补偿的费用冲减 D． 佣金返利的冲减

3.2费用冲减额在300元以上的，须报总经理批准后执行。

4、收银员填写“费用冲减单”时，须写明客人姓名、房号、帐号、日期、理由（发生时间，冲减原因）以及金额等相关内容，收银员（权限人员）签字须完整。

5、所有费用冲减均须在当天或第二天随报表交财务部审核后，送交总经理补签。大堂副理100元；前厅部经理200元；值班经理300元；餐饮部主管100元；餐饮部经理300元。

6、仓库领用及送礼：仓库领用物品、从财务部领用免费票券（如住宿券、升级券及其他有价票券等）送礼，由副总以上人员签批，紧急情况下电话申请，次日补签，月底由财务制表，赠送卡由总经理签批。

开业投诉管理

1、名人会协助人力资源部，根据饭店行业常见宾客投诉的起因，制定相应的投诉预防措施。

2、明确投诉受理原则：

2.1 及时受理原则：拖延及推脱只会激起宾客更强烈的反应，并会导致事态的进一步扩大化，如宾客向店外机构投诉，将大大影响饭店声誉。投诉的解决难度、成本与受理效率成正比。

2.2 积极面对原则：应认识到投诉对饭店意义积极的一面以及宾客作为消费者的正当利益，同时受理投诉也是建立宾客对饭店好感的一个机会。大部分宾客并不愿意将心中的不满告诉饭店，因为投诉是要化费宾客时间、精力方面的“费用”的，接待投诉宾客应比接待一般宾客更客气。

2.3 双赢和饭店长期利益最大化处理原则：给投诉的宾客满意的交待，取得宾客的理解及谅解，同时尽量维护饭店的正当利益，才能树立饭店形象，取得长期利益最大化。

3、投诉受理权限：店内投诉实行首问责任制，员工应尽快进行处理，不能处理的，应及时转交给大堂副理专职处理，大堂副理不能处理的，由责任部门经理、值班经理和总经理依次处理；宾客向店外机构如新闻媒体、旅游行业管理部门、消协及其它政府职能部门投诉的，由总经理或总经理委派代表处理，委派人职级应在部门经理以上。

4、宾客向外机构投诉，处理的方式有三种：

4.1 处决权在外单位，只要求饭店提供相关事实材料的，由人力资源部经理负责查清相关事实及饭店责任，报总经办审核后统一对外口径及应对办法； 4.2 由外单位组织调解的，由总经办或授权人员出面接待。

4.3 转交饭店自行处理、要求将处理结果上报的，须将事实经过、处理办法、宾客意见及时写成报告，交总经办签阅后以饭店名义发文上报。