制定物业小区客服前台整改措施（精选3篇）_小区物业整改方案

2021-05-10 整改措施下载本文

制定物业小区客服前台整改措施（精选3篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“小区物业整改方案”。

第1篇：物业客服前台岗位职责

物业客服部前台岗位职责

一、岗位说明

1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管二、岗位职责

1.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；

3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机；

4.保持前台环境清洁；

5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；

8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”或“您好，领袖城物业管理中心！”；

10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；

11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。

13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；

14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；

16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；

18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印；

19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台； 20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；

21.重要事件需及时向直接领导汇报；

22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。

23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；

24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；三、工作权责

3.前台整理、清洁；

4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务； 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；

6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。四、工作具体要求

1.上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗；

2.公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语；

3.来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决； 4.来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）； 5.如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫内保协助拦截。如事态紧急，可呼其它员工协助；

6.客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。五、仪容仪表要求

1.公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐；

2.不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”；

3.头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩；

4.常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状； 5.保持口气清新自然无异味。6.除戒指外不得佩戴饰物；

7.保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑；

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

六、礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人；

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手；

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；

4.不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到；

5.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。

第2篇：物业客服前台自我评价

物业客服前台自我评价

【篇1：物业公司接待个人工作总结】

物业公司接待个人工作总结

我是一名2012年5月入职超一物业管理有限公司的新员工，任前台接待一职。在这将近三个月的工作期间，我每天都看得到在公司严谨的制度下，同事们坚守工作职责的态度和有条不絮的工作热情。在这合作无间的工作氛围里，我很快胜任了上级安排的各种工作。陈述以下几点：

1、每天早上提前十分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，熟悉新情况，了解最新事宜，并落实。

2、随时解答客户来电来访提出的各种问题及咨询，并一一记录在案，遇到业主投诉时通知到相应部门，使业主的问题能够得到及时解决，遇到问题及时向部门主管汇报。

3、办理好交房手续，确认业主身份，补齐款项，交齐物业管理费，验楼，鉴定房屋交接书/确认工程遗留事项，宣传和办理装修有关事项，移交钥匙。

4、为客户办理装修手续，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请工程部的人员对装修申请进行审批，并在办理装修时请业主缴纳相关的物业管理费用。

5、在前台协助同事完成业主档案归档工作，熟悉了归档流程和业主档案的组成资料分类。期间阅读了超一星城的装修规定及工作职责等应知应会的资料。参与了公司为新员工组织的岗前培训课程。6、熟悉了装修施工人员出入证的办理程序；申请装修已经批准并拿到施工许可证的业主或施工负责人亲临办证处，登记施工许可证的有效期限及负责人的姓名后，有该方提供施工人员有效身份证及身份证复印件、两张近期彩照，方可给予办理出入证或延期手续。施工人员档案留存工作也是一项需要细心和耐心的工作之一。7、完成部门主管及公司领导交予的其他工作。8、按规定认真完成每日工作记录。

9、每日工作结束前，整理好当日工作资料，并对当日的工作进行总结分析。作为超一物业管理有限公司的新员工，我已准备好迎接更多的工作挑战。今后我将以更积极进取和坚守职责的心态，与同事一同朝着为求业主更满意，公司利益最大化的目标奋进。

【篇2：物业客服前台接待服务规范】

物业客服部前台接待服务规范 1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。1.4 上班前应注意检查自己的仪表。

1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。2.行为

2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。言。

2.7 不讲有损公司形象的话。

2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。3.礼貌用语

3.1 接听电话:您好,**物业。

3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.接待要求

4.1 接待来访人员:

对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2 接听电话：

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.3 拨打电话：

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。

4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。

【篇3：物业前台服务人员实习总结】

物业前台服务人员实习总结在第一太平融科物业管理（北京）有限公司开始实习的日子开始，也是我重新开始学习的日子，身为银行专业的我对物业知识所了解的并不多，但是我秉着学习的态度，跟随着各位前辈的脚步，对物业管理进行了深入的学习和探知，深刻的了解了物业管理的知识。我在领导和同事的帮助下我将很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的几天也让我对这句话有了新的认识和体会。前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

学习公司企业文化，提升自我。加入到第一太平融科物业管理（北京）有限公司这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

以下几点就是我在第一太平融科物业管理公司实习工作的总结：

一、提高服务质量，规范管家服务。

自公司初办伊始推出“一对一管家式服务”以来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的广泛认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建露台、搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于我们物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《山东省物业管理条例-规约》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。2012年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小

区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们第一太平融科物业管理（北京）有限公司谱写崭新辉煌的一页！