销售案场物业工作总结（精选7篇）_销售案场物业年终总结

2022-07-16 销售个人工作总结下载本文

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第1篇：销售案场物业工作总结

销售案场物业工作总结

工作计划

2016上半年度工作总结及下半年度

转眼间保利物业香槟项目在新的历程中匆忙而紧张的跨过了2016年的上半年度。在公司彭总的带领下，香槟项目物业管理工作持续改进，服务品质稳步提升。现对2016上半年度的工作全面总结如下：

一、组织员工培训

香槟项目结合地产营销、售楼部管理的需要，围绕售楼这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有服务礼仪礼节、岗位操作规范等，培训人员涉及水吧客服、安防、外包保洁。

二、协助开盘与活动支援

为了配合房地产销售推广、开盘工作，以地产营销、售楼部的管理、客户接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成了香槟12#、13#、14#、15#四栋楼的开盘、“客户生日会”、“大院中国”新闻发布会等活动圆满成功。

1.外包保洁、安防维护制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。

2.水吧客服人员在做好岗位茶水接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，定期检查样板房的环境卫生等，为客户营造一个舒适的环境氛围。

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

三、完善各项规章制度，建立内部管理机制

建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。

1.贯彻使用保利物业下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。

2.狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

四、日常工作目标管理

1.公共设施的管理：制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。

2.绿化管理：严格落实绿化管理措施，积极配合监督园林景观公司施工及养护计划，针对园林景观公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在园林景观警示标示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏、践踏及公用现象，绿化完好率为98%。

3.环境卫生的管理：针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定期进行大扫除，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。

2016年度年终工作述职报告

一年复始，万象更新，转眼间海门中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了2016年，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从2016年3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和

关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将2016年工作汇报如下：

一、本人于2016年3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

1．针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。

3.完成2016年6月的期及8月的期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对ERP数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强ERP录入人员的培训工作，ERP录入步入常态化。

5．由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。

二、2016年9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于2016年10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2．十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8#楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

回顾2016年以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2016年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的ISO质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

三、开展业主需求调查。

积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。

周工作总结

光阴似箭，岁月如梭，转眼间一个星期就这样过去了，在这一周里我们第二小组始终人员为齐，从而，各项计划并未正式开展。但是，不管我们有几个人在，我们都是一样的努力，虽然我们是一只新生队，虽然我们面对客户还不够专业，虽然我们还存在着各种问题，但是我想只要我们能够一直不懈的学习、努力的工作、认真的接待客户，总有一天我们会做得更好。

为了更好的开展下一周的工作，明确我们的目标，认清我们每个人身上存在的优缺点，所以对我组成员在这一周内的表现进行全面剖析，使自己能够更加的认识自己、鞭策自己、提高自己，以便于更好地、更出色地完成下一周的工作计划。

首先，先从我们工作中做的好的那面说起吧。

第一，我们小组每位成员在思想上都是比较积极进取的。我们小组每天早会都会朗读当天网上发布的一些重要新闻，了解房地产方面以及社会上发生的一些重要性的事件，从而，使我们的思路更加的清晰，把握事情更加的准确。第二，我们小组每位成员在心态上都比较的端正。这一周以来，售楼部整体的客户质量都不是很好，路过看热闹的比较多，看房留守观望的也比较多，每天接待客户真正想要购房的却寥寥无几。然而，我们小组的每位成员，在接待客户时，都从未松懈过，即使他无心买房，我们仍然一如既往的为他介绍。事后我们也并未抱怨，没有放弃每一个希望。

第三，我们小组每位成员在工作上都比较认真。我们小组在每天晚会之前都会把这一天的工作总结一下，书写到计划工作本上，每一天都没有耽误。虽然有多有少，虽然有积极向上也有自我鼓励，但是能够坚持住一件事情，认真的去完成，还是值得鼓励的。

其次，再说说我们这一周以来存在的不足吧。

第一，思想上有时不够端正，不能及时纠正自己的航向，意志不坚定，自控能力差。有时看到别人在休息我们也会理所当然的放松，从而放下了自己应该做的一些事情。

第二，工作总结能力不行。虽然我们每天都在写工作总结，但是总结的内容往往都未一针见血的点到自己的疼处。只有做到能够自我反思，自我检查，剖析问题根源，查找客户未成交原因等等问题，才能使我们不断的提高。

第三，工作中没有一个明确的目标和详细的工作计划。如果没有目标，就会导致工作放任自由，无紧迫感和压力感，从而，降低工作效率，工作时间得不到合理安排。

第四，平时和客户沟通不够深入，未能把项目知识及楼盘卖点清晰的传递给客户，及时的满足客户的需求，不能及时的发现客户对对项目的优势，劣势的看法及了解到什么程度。

第五，谈客能力还有待提高及增强，逼定存在优柔寡断。在接待客户的时候，我们的销售能力有待提高，最主要的表现就是在进行沙盘销讲时对一些专业问题不能够灵活应用，没有一个逻辑性，有的时候总是被客户问的死死的，在我们的地盘就应该学会我们做主，不能总是被客户牵着鼻子走。

以上就是我们小组在这一周内的所有表现，优点缺点共存。当然，优点我们应该继续保持，缺点我们应该加以改正。

在下一周里，我们小组会继续实行目前的计划，但是我们应该做得比这一周更好，所以特列举如下要求，希望大家共同学习，共同进步，共同努力。

第一、就是在接待客户时，我们要始终保持热情，不管客户是否有意向购买，我们都应该微笑面对客户，认真介绍小讲。

第二、我们要随时做好客户登记，及进行回访跟踪。

第三、我们要提高自己的专业水平，加强房地产相关知识以及最新的市场动态。这样在面对客户的时候我们就能游刃有余，同时也可以树立我们对项目的专业性，让客户更加的相信我们，从而让客户达到满意。

第四、我们应该多从客户的角度想问题，这样我们就可以有针对性的化解问题，找出我们在销售过程中做的不到位的地方，从而为客户挑选出更加适合他们的房子，解决他们的疑虑，让他们可以放心的购买我们的房子。

第五、无论做什么如果没有一个良好的心态，那肯定是做不好的。在工作中我觉得态度决定一切，当个人的需要受挫时，态度最能反映出你的价值观念。积极、乐观者将此归结为个人能力、经验的不完善，他们乐意不断向好的方向改进和发展，而消极、悲观者则怪罪于机遇、环境的不公，总是抱怨、等待与放弃！

什么样的态度决定什么样的生活。

第六、找出并认清自己的目标，不断坚定自己勇往直前、坚持到底的信心，这个永远是最重要的。龟兔赛跑的寓言，不断地出现在现实生活当中，兔子倾向于机会导向，乌龟总是坚持核心竞争力。现实生活中，也像龟兔赛跑的结局一样，不断积累核心竞争力的人，最终会赢过追逐机会的人。人生有时候像爬山，当你年轻力壮的时候，总是像兔子一样活蹦乱跳，一有机会就想跳槽、抄捷径；一遇挫折就想放弃，想休息。人生是需要积累的，有经验的人，像是乌龟一般，懂得匀速徐行的道理，我坚信只要方向正确，方法正确，一步一个脚印，每个脚步都结结实实地踏在前进的道路上，反而可以早点抵达终点。

我们不仅需要对工作保持长久的热情和积极性，更需要有“不待扬鞭自奋蹄”的精神。所以我们应该做好自己能做好的事，一直做积累，一步一个脚印坚定的向着我们的目标前行。

我们组应该团结互助，彼此相互配合，保持一颗良好的心态，积极的心态、向上的心态，去面对工作、挑战自我。日期：2016年4月8日星期日小组成员：******

第2篇：物业销售案场物业管理方案

销售案场物业

服务方案

一

管理理念及管理目标

为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。

二

案场岗位架构

案场管理岗

客服接待岗

礼宾接待岗

基础作业岗

夜间值班

三楼接待岗

案场形象岗

车辆引导岗

保洁绿化岗

一楼接待岗

水电维修岗

三

案场服务流程

开始

驾车而来

是

客户来访

引导客户泊车，提供服务

否

形象岗敬礼

（拉门、微笑问候）

销售接待员上前迎接

迎接客户

接待递送茶水饮料

置业顾问忙碌

是

否

安抚客户稍等，联络置业顾问

置业顾问接待客户

客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等

恭送客户出展厅

结束接待

四

案场岗位配置

序号

岗位

编制

编制说明

主管

负责案场综合管理

客服接待

三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。

夜值

专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00

保洁员

外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人

礼宾接待

工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。

工程维修

提供销售案场的维修工作

合计

根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

五

工作流程及标准

（一）主管：

1、工作要求

定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；

认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；

定期组织开展各部门检查考核；

认真处理关于现场物业管理的投诉；

要根据情况及时提出物品采购计划；

每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；

检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；

每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；

积极配合案场营销服务活动开展。

2、工作程序

每天9：00—17：00不定时位进行巡视；

随时接受客户关于物业管理的咨询；

每天下班后组织员工进行工作讲评；

按规定递交月度计划总结。

每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。

每周与案场营销部门进行沟通对接。

（二）礼宾接待

1、工作标准：

展示销售案场礼宾形象；

保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；

客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；

2、岗位规范及要求：

跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；

在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；

在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。

立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作

3、工作程序

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；

吃饭时要等接班人员到达方可离开。

交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

（三）车辆引导：

1、工作标准：

在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。

如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范及要求：

当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。

当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）

注意

小心引导，避免造成车辆划伤。

若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。

3、工作程序：

每班工作，整理好本岗位物品。

岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。

（四）夜间值班

1、工作标准：

对案场进行安全巡查；

对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；

不得脱岗。

2、工作程序：

上班前做好准备工作；

对案场门窗关闭情况进行检查；

对案场物资完好情况进行检查；

对案场的水电关闭情况进行检查；

每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。

3、工作程序

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务

根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；

除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；

对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；

中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；

无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。

及时接待区清理杂物等；

2、岗位规范：

客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；

上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；

在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；

及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。

注意：

微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；

当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；

关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；

客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；

在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；

当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

3、工作程序：

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改

每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。

做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。

做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。

（六）案场保洁

1、工作要求：

每天对销售现场进行1次彻底清洁；

每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；

集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；

皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；

案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；

沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；

清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；

作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！

2、工作程序

每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。

9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。

中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；

其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；

客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；

每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；

（七）外围保洁

1、工作要求：

雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；

保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；

垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；

保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁

2、工作程序

每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；

其他时间随时保洁；

每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；

水景观每周定期进行水质处理；

每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。

（八）工程维修

1、工作要求：

负责案场、办公室供水、供电正常运行；

负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；

负责案场、办公室的接报修工作。

2、工作程序：

每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视；

做好工程问题的计划性维修；

做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；

做好工程维修的验收工作。

六

行为规范

1、着装

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

身体、面部、手部必须保持清洁。

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

非工作需要不允许与客户并行。

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说

“对不起，让您久等了”。

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

七

岗位职责

（一）案场管理岗岗位职责

1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；

2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；

3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；

4、负责销售案场创新服务；

5、负责销售案场重大突发事件的处理。

（二）客户接待岗位职责

1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；

2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；

3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）；

4、有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；

5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；

6、交办的其它工作。

（三）保洁员岗位职责

1、按照操作保洁标准进行规范操作；

2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；

3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；

4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；

5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；

6、负责案场各类大型活动的保洁工作；

7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；

8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语

9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；

10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务

11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。

（四）车辆引导岗

1、指挥来访客户车辆的安全停放；

2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；

3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；

4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；

5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。

（五）夜间值守岗位职责

1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；

2、在案场过夜车辆进行安全管理；

3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；

4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；

5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；

6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。

八

费用测算

一、人员工资支出：

序号

岗

位

月工资

标准

定编

月工资（元）

主

管

4000

礼宾岗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

洁

1300

5200

接

待

2400

4800

维

修

2300

合计

30700

二、社保福利费

计算公式：月总工资×28.7%（养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）=月社保福利费

30700×28.7%=8811元

三、服装费用

序号

岗

位

服装标准

（元/套）

数量（套)

金额（元）

主

管

600

2400

礼宾岗

500

8000

值

夜

500

2000

保

洁

300

4800

接

待

600

4800

维

修

300

1200

合计

23200

服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月

四、秩序维护费

序号

名称

数量

单价（元)

金额（元）

对讲机

500

2500

手电筒

300

雨衣

400

雨鞋

200

合计

3400

按两年折旧：3400÷24个月=142元/月

五、环境维护费用

序号

费用名称

估算金额（元/月）

备注

保洁用品（拖把、扫把、毛巾等）

1200

根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。

纸巾（抽纸、卷纸等）

600

绿化修剪

350

鲜花摆放

1200

合计

3350

六、工程维修费用

序号

名称

数量

单价（年/元)

金额（元）

电梯维保

3000

9000

监控维修费

5000

零星维修

5000

合计

19000

19000元÷12个月=1584元/月

七、税费

按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理费

按照物业服务费收入8%计提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈亏结果

35000元-（1-7项合计50335）=-15335元

盈亏结果：每月亏损15335元

九

建议事项

1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。

2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。

3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。

4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：

1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；

2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；

3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a

现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b

速溶或现磨咖啡，c

果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d

2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）

5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等；

6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等；

7、建议在案场外围停车位设置定位器；

第3篇：销售案场工作总结

周工作总结

（2012.04.02—2012.04.08）

首先，先从我们工作中做的好的那面说起吧。

其次，再说说我们这一周以来存在的不足吧。

以上就是我们小组在这一周内的所有表现，优点缺点共存。当然，优点我们应该继续保持，缺点我们应该加以改正。

在下一周里，我们小组会继续实行目前的计划，但是我们应该做得比这一周更好，所以特列举如下要求，希望大家共同学习，共同进步，共同努力。

第一、就是在接待客户时，我们要始终保持热情，不管客户是否有意向购买，我们都应该微笑面对客户，认真介绍小讲。

第二、我们要随时做好客户登记，及进行回访跟踪。

什么样的态度决定什么样的生活。

我们组应该团结互助，彼此相互配合，保持一颗良好的心态，积极的心态、向上的心态，去面对工作、挑战自我。

日期：2012年4月8日星期日

小组成员：******

第4篇：物业前期案场(销售配合)工作流程

物业前期案场（销售配合）工作流程

一、水吧服务员岗位职责

1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。

2、按规定要求做好背景音乐播放工作。

3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。

4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。

5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。

7、对所需物品的不足及时做出汇报。

二、水吧员工作流程1、8:00-8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。

2、8:15-8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。

3、8:30-11:30 接待客户;做好茶水服务。

4、11:30-13:00 轮流用餐。

5、13:00-17:15 接待客户；做好茶水服务。

6、17:15-17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。

7、17:30-17:35 下班例会。

三、水吧服务标准

1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。

2、客人光临，笑脸相迎。

3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。）

4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”

5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）

6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。

7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。

9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。

10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》

三、水吧员的礼仪规范

1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。

2、站在客人右侧接受客人点酒水饮料，腰部稍弯，点完酒水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。

3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。

4、用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。

5、及时为客人添加茶水，对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。

6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。

7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。

8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。

9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。

四、样板房服务员工作职责及工作程序

1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报；掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳；调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定；掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答；对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照；保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理；

2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查；统一按公司要求身着管家服；统一按公司形象要求做好岗前准备工作；工作时间工作时间：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地点隆豪·翡翠星城样板房准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好；打开窗帘，保持样板房的光照效果；开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度；开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳；准备好鞋套，迎接来客；接班接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品；清点完毕后在交班本上双方签字确认；检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理；检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。

五、板房物品保管：

1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。

2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。

4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。

5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。

6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

7、样板间所有物品除灯具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。

2、接班员交接班要登记时间，签名负责。

3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。

七、样板房主要工作

1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失；对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍。

2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状；用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。

3、收场工作关闭门窗，窗帘；关闭各种装饰灯具，保留照明灯。

4、关闭音响设备；关闭空调设备。

5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管；将各装饰物品摆放整齐。

6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点；将检查的情况记录在交班本上；钥匙交给夜安管值班人员保管，值班人员将门窗关好并上锁。

第5篇：销售案场物业服务质量标准

销售案场物业服务质量标准

一、秩序维护员服务质量标准：岗位

服务质量标准

车场岗

1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）

2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。

4、停放时，车头朝统一方向。

5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。

6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。

7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。

8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。

9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。

10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临***）。并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；

11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。迎宾岗

1、着装整洁（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）

2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临***），目光跟随客户行进方向至45度；

4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光监***），目光跟随客户离开方向至45度。

5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。对讲机使用

1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。

2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮二、客服接待服务质量标准：岗位

服务质量标准

接待岗

1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。

2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。

4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员（如：您好，请问您是第一次过来吗？）。

5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。

6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词（欢迎再次光临***）。

7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。吧台岗

1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。

2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。

3、当客户进入销售大厅后，1分钟内（未同时服务于他客户时）将准备好的饮品用推车或托盘送上。

4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。

5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具（纸杯）印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。

6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。

7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。

8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸（一般不超过3个烟蒂）。

9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。

10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。

对讲机使用

1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。

2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮三、环境维护服务质量标准：岗位

服务质量标准

整体

1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和头花）。

2、全程提供微笑服务，态度温和。

3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。（如：您好，欢迎光监***；您好，小心台阶、小心地滑等）

4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确

5、工作过程中必须摆放警示牌（如：工作进行中、小心地滑等）外围

1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。

2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。

3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。

4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。

5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。

6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。

7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。

8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。大厅

1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。

2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。

3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色

4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。

5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。

6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。

7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。

8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。

9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹卫生间

1、地面无积水，无杂物、无污迹。

2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。

3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。

4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。

5、镜面明亮、无水迹、无污迹。

6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。

7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。办公室

1、地面无尘、无污迹、无纸屑。

2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。

3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。

5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。

6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。

7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网四、园林景观绿化质量标准：区域

质量标准景观

绿化

1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。

2、草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在5CM以下无明显高大杂草。

3、地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。

4、造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。

5、乔木骨架均匀，树形美观；行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2M；

6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。

第6篇：销售、物业案场检查管理办法

案场检查管理办法

1.目的建立各项目销售案场管理的统一标准，对现场公示、环境卫生、销售员及案场工作人员着装仪容、风险管控等细节方面通过定期考核评估加以规范，提升项目销售案场管理品质。

2.适用范围

适用于武汉联投物业公司各项目的销售案场品质管理工作。

3.适用人员

代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员。

4.内容

4.1销售案场巡检制度

4.1.1检查范围及对象：代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、物业人员。

4.1.2检查细项：

 环境展示类：具体包括公共区域、销售大厅、接待台、谈判区域、办公区域、收款室、卫生间、样板间通道、楼梯、样板间室内等项；

 职业表现类，具体包括：现场工作人员（范围见第3条适用人员）仪容、仪表、佩带胸牌等项；

 风险管理类，具体包括：样板间及销售大厅宣传文件、销售员口头承诺、买卖合同、成交客户信息、印章、客户资料、销售信息、销售资料保管等项；  工程进度告知类；  上次检查问题关闭情况 4.1.2巡检办法：

品质部每月不定期对各案场进行检查，检查频率为每项目每月不少于1次，由品质部牵头组成临时巡检小组，具体检查时间保密，不得知会被检项目，各销售案场设立专人负责日常品质检查。

4.1.3巡检小组：品质部牵头组织营销代表、物业代表形成检查小组，组长：由总经理授权指定。

4.2考核评价体系 4.2.1考核评价指标

详见附表1《销售案场检查表》 4.2.2考核办法

销售案场管理采用月度考核制度，由品质部根据每月检查结果出具检查报告，报告将结合《销售案场检查表》与《物业案场检查表》给各案场进行评分和排名，检查小组于每月30日前将上月考核得分及排名结果上报综合中心。

4.2.3考核权限

 由品质部负责对各案场的检查评比；  由综合中心针对检查结果进行奖励和惩罚。4.2.4考核分值

营销代理基础分100分，参照附表1《营销案场检查表》中对应考核项进扣分。物业管理基础分144分，参照附表2《物业案场检查表》中对应考核项进行扣分，得出最终考核分值。

4.2.5考核结果生效

考核小组人员应将考核结果当天知会项目相关负责人，若对考核结果有异议的，应在收到考核结果后三日内提出，否则考核结果生效。

4.附表

附表1《销售案场检查表》

销售案场检查表.xls

附表2《物业案场检查表》

物业案场检查表.xls

第7篇：销售案场物业服务23个怎么办

销售案场物业服务23个怎么办？

2016-04-11 物业管理资讯

1、遇到客户时怎么办？

1)主动打招呼，主动让路。

2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

2、节日期间见到客户时怎么办？

1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

5)任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？

1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？

1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。

2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。

3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

5、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。

6、工作时间亲友打电话找你时怎么办？

1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。

7、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？

1)绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。

2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”

3)向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

4)待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。

5)如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

8、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？

1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。

4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。

5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

6)如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。

9、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？

1)置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损公司在客户中的形象，因此，这是决不允许的。

2)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

3)了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。

10、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？

1)应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。

2)如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

11、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？

1)应请客户先进。

2)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。

3)出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。

12、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？

1)细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。

2)尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。

3)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

4)要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。

5)对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

6)及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。

13、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？

1)首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的服务，将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。

2)见到就对客户进行提醒，会带来客户的烦感。

14、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。

2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。

3)要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。

4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。

15、在服务工作中出现小差错时怎么办？

1)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

2)客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

3)事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。

4)同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

5)凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的服务质量事故。

16、饮品洒在客人的身上的处理

1）马上道歉

2）用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）

3）迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料

4）通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

17、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？

1)当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

2)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。

18、客户要求与置业顾问合影时，怎么办？

1)销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。

2)首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。

19、客户要赠送礼品，怎么办？

1)首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品的原因（但言语不可过多）。

2)如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。

20、客户出现不礼貌的言行怎么办？

1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待客户。

2)如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他（她）人员应主动上前应付。

3)如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。

21、遇到刁难的客户时该怎么办？

1)在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

2)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。

3)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。

4)如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

22、客户对我们提出批评意见时怎么办？

1)如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。

2)在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。

3)如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

4)总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。