银座员工考试重点总结_银座半年工作总结
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员工须知
1.上岗与离职：每日都可办理离职手续，周四下午办理辞职手续。
2.员工在岗期间必须服从商场统一管理，严格执行公司制定的各项规章制度。
3.未经商场、营运部现场科批准，厂商不得擅自更换临时促销人员，不得擅自延长临时促销人员的在岗期限。
4.所有人员辞职时需交回工牌，否则按工作过失处理。
5.所有人员不得擅自调换品牌、调换商场或工作岗位，如确实需要，需提报本部门及调岗部门、营运部现场科审批。商品科相关知识
在《产品质量法》中规定不得销售国家明令淘汰并禁止销售的产品和失效、变质产品；在进货时，员工检查验收商品时需注意的五项要求有：①产品的合格证明②标识③外观完好度④数量⑤内在质量 1.商品质量标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准；其中企业标准最详细。2.商品包括商品的实体、标识和包装。
3.产品质量的监督形式包括企业监督、社会监督、国家监督。
4.销售处理品时必须标识“处理品”字样和处理品价格；处理品一经售出不能退货、换货。5.商品销售要做到明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则。
6.商品在架销售要做到一货一签、货签对位、摆放整齐、位置醒目。
7.商品陈列原则：活力原则，关联原则，方便原则，丰满原则，安全原则，超市商品先进先出原则。服务相关知识
1.服务理念：行之以诚，享之于尊。2.服务目标：满意、超越、共赢。
3.服务使命：以顾客为中心，提供一流的服务。4.服务心态：⑴感恩心态：感谢顾客，回报顾客。⑵本分心态：专业专注，真诚服务。⑶体验心态：换位思考，反思反馈。⑷成功心态：创新超越，享受成功。
5.投诉处理的基本原则：感谢原则、道歉原则、尊重原则、及时原则。
6.两句话的要求：语调要求和神态要求。7.服务禁语：员工在工作中和接人待物时要做到“五不讲”①有伤别人自尊心的话不讲②有损别人人格的话不讲③埋怨、责备别人的话不讲④讽刺、挖苦别人的话不讲⑤粗话、脏话、气话不讲。企业文化相关知识
1.企业使命：履信尚义，兴商润民。2.企业愿景：屹立百强，通达八方。
3.企业精神：激情拼搏，全心奉献，快乐工作，健康生活。
4.企业核心价值：立在诚信、兴在创新、成在协作、赢在执行。5.鲁商四准则：人才准则，服务准则，学习准则，行动准则。
6.鲁商集团的行为公约是：真、良、敬、检、让。7.行为规范：执行层—勤恳踏实 细致周到 专业规范 礼貌和亲。管理层—严谨务实 彬彬有礼 热情主动 举止得体。决策层—仁厚睿智 平易近人 自信稳重 儒雅大方。营业员手册相关知识
1.七必须：①必须规范着装，整齐划一②必须发型规范，淡妆上岗③必须精神饱满，站姿端正④必须主动热情，微笑待客⑤必须文明礼貌，端庄大方⑥必须商品丰满，卫生干净⑦必须优质服务，准确快捷
2.七不准：①不准聊天、打闹、喧哗、擅离岗位、串岗、购物②不准吃东西、喝饮料、看书看报③不准借故冷淡顾客④不准趴、蹬、靠柜台、货架⑤不准私事会客⑥不准提前收撤商品、清点账款，影响顾客购物⑦不准与顾客发生争执 以下七类商品不允许退换货 1.标明“处理品”的商品。
2.食品、保健品类（包括烟酒和鲜货产品）。3.感光材料类（如胶卷、相纸）、图书、音像制品、电池。4.药品类。
5.涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。
6.钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。
7.家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视
听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。物业安保相关知识
1.消防一个方针：预防为主、防消结合。2.消防二个技能：会使用灭火器、会使用消火栓。3.四个能力：扑救初期火灾的能力，组织顾客疏
散的能力，发现和整改常见火灾隐患的能力，消防宣传教育的能力。
4.消防四懂四会：会报警，会使用灭火器材，会
扑救初期火灾，会组织顾客疏散。新系统流程方面
1.商品收货流程2.商品退货流程3.报损流程4.收银流程5.库存更正流程6.季度盘点流程
公司经营理念：真诚奉献，奉献真诚。公司管理理念：执行制度，从我做起。
服务准则：以顾客真正感到满意为每一位营业员的服务准则。因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受到满意的服务。职业道德规范：1.遵纪守法，克己奉公2.文明经商，优质服务3.货真价实，公平交易4.爱岗敬业，团结互助5.见义勇为，品格高尚
岗位要求：1.熟练掌握并严格遵守公司的各项制度规范。2.掌握现代商业企业营销的基本知识3.熟练掌握本岗位的相关专业知识4.熟悉本店的经营布局与服务功能，熟悉相关连带商品的属性、售卖柜组及所处区域5.熟练掌握本岗位的业务流程，了解相关岗位的业务流程6.掌握有关安全及防盗的基本知识7.熟悉商业常用法律法规及有关行业规定 惩罚分为工作过失、轻度违纪、重度违纪和严重违纪等四种形式。
六保一奖服务承诺：1.保证先行赔偿2.保证商品质量3.保证货真价实4.保证免费送货5.保证及时维修6.保证商品退换7.投诉有奖
灭火器的使用方法：手提灭火器，跑到离起火点2到3米处，拔出保险销，将喷嘴对准火焰根部，压下压把，自起火点喷射，左右横扫，逐步推进，不留残火。
消火栓的使用方法：使用时选择好路线，迅速打开玻璃门，一人持水枪带，边跑边对接（不折叠，不弯曲），另一人沿逆时针方向将阀门打开，然后两人把持好水枪，向起火点喷射，距离3到5米。表情姿态基本要求：要微笑服务，热情待客。个人装束基本要求：穿工装，戴工牌，个人卫生整洁大方，女员工淡妆上岗。
考勤管理：1。营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位2.营业员在岗期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗3.营业员上下班和就餐实行签到签退实名制度，真实记录自己的到、离岗时间4.营业员因病因事不能到岗，需按公司有关规定提前办理请假手续。
