中国银行业协会客户服务委员会工作总结_客户服务部工作总结

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中国银行业协会客户服务委员会

2015年度工作总结

中国银行业协会客户服务委员会在第一届常委会的领导下，以及各成员单位的密切配合和大力支持下，各项计划顺利开展，委员会工作取得了丰硕成果。

一、编发《客服行业简报》，充分发挥银行业客服中心信息平台作用

截至目前，本年度已编发简报5期，收到成员单位投稿230余篇，精选稿件90余篇。2015年第6期简报将于本月下旬印发各委员会成员单位。《客服行业简报》自发行以来，一直受到委员会成员单位的好评，成为全行业客服中心信息交流的重要平台。

二、开展客户服务中心数据统计与共享工作

按照工作计划，委员会于2015年1月、4月、7月、10月向45家参加数据共享的成员单位共发布四期银行业客户服务中心共享数据。数据包括人工接通率、服务水平、平均通话时长、话后IVR满意度等多项客服中心运营关键指标。成员单位对此项工作积极配合，反响良好。

三、组织召开委员会相关会议 本年度，委员会按计划组织召开了一届二次全体成员大会及一届三、四、五次办公室主任会议，阶段性总结委员会工作开展情况，讨论部署委员会下一阶段重点工作并研究制定工作计划，为委员会工作的顺利开展奠定了良好的基础。

四、完成“银行业客户投诉管理现状分析”课题编写工作。经集中会议讨论、分工编写、问卷调研、实地调研及内部审读再修订，该课题于2015年9月完成编写工作并向全体成员单位作共享。

五、完成“中国银行业客服中心发展报告（2014）”出版工作并正式发布。

该报告于2015年3月正式启动编写工作，于7月30日正式发布并通过金融出版社出版发行。该报告编写内容丰富、结构合理、参考性强，对于提高客服中心服务的规范性、专业性并增进社会公众认知度具有重要意义。