(修改中)售后服务工作报告_售后服务工作报告

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工作总结

二零一三年度 售后主管兼营销业务员

二零一三年十二月十七日 2013年度售后服务及营销业务员工作报告

2013年售后服务工作，在公司领导及各相关部门的大力配合下，顺利开展并有所突破，现就售后服务、龙山配套业务、万向节叉子委外加工等相关工作向领导汇报如下：

一、售后服务工作：

1、2012年各主机厂售后索赔金额合计2944736.74元，索赔金额占销售收入1.62%。2011年索赔金额2532950.13元，同比上升了0.2%。详见附表1。

2、1-12月共计接到74起外部反馈，丹东曙光3起，南京依维柯2起，迪尔4起，德纳7起，武玉反馈3起，柳汽3起、重汽5起，；宇通3起，安徽安凯4起，华菱6起，青岛6起，方盛23起，一汽4起，富华：2起，三一重工：1起。反馈的主要问题材料夹杂问题2起；运输问题2起；断裂、裂纹问题8起（零公里断裂无）；图纸问题8起；条码问题5起；标识打刻问题3起，标识喷涂问题6起，加工工艺问题10起，九、毛刺问题3起；调质硬度及深度问题是13起；油漆附着力问题9起；清洁度问题3起；包装问题4起；粗糙度问题3起；

通过2012年度售后服务指标来看，产品在主机厂下线断轴现象明显下降了，外部顾客抱怨同类问题重复性降低了，总的顾客抱怨次数也减少了，这与公司年初把2012年定为质量攻坚年，把质量工作定为公司的核心工作，追求质量上零缺陷是分不开的，效果初见成效。

2012年三包索赔金额比较高，主要原因如下：1.各主机厂相互竞争市场份额，提高三包里程一般由原来的5万公里上升到8—10万公里，延长三包服务年限由原来的二年一般延长到3年。因此将影响下游供应商的三包服务费用，影响幅度近（50%）。2.东风柳汽2012年三包服务费用过高，主要原因是柳汽清理自2009年以来的积压单据，今年必需结清，柳汽在三包服务站的管理一直不规范，造成今年索赔激增，针对这一情况，在主管经理及区域经理的多次协调、沟通、申述，终于在2012年5月份与柳汽鉴定按供货金额3%的质量买断协议，2013年可以杜绝因柳汽服务站管理不规范给我公司造成的质量损失，也可避免柳汽在质量上的霸王条款。

2012年经过与主机厂相关人员沟通协调，对主机厂提起申诉，2012年三包索赔总计减免金额近90余万元，其中柳汽：49.445万元，广西方盛：5.2万元，龙山底盘：1.3万元，一汽减免45.96万元，一汽改鉴减入33万元。

为了减少三包服务费用，主管经理及各区域经理做了大量工作，有的主机厂没有发生三包服务费用或者占比例极少。本年度三包服务费用主要是体现过去两年销售的产品质量，我公司产品销售到主机厂，主机厂再到用户处，三包服务时间是按整车到用户手里计算，因此我公司产品售出后一般要在两年左右时间才可以反应出来三包服务费用。2010—2012年三包服务费用三年平均占销售收入比例为1.22%，略低于同行业2%的水平。

2013年公司还应继续坚持质量攻坚年，把如何实现生产出符合图纸的合格产品作为工作目标，逐一从工艺、操作、设备、策划等方面入手，先易后难，个个突破，确保公司产品保持质量优势。产品协作工作：

2012年龙山底盘供货31420根，实现销售收入320万元，回款115万元。龙山底盘自8份开始进行成本压缩，半轴原材料使用Φ36mm钢材，由于我公司受设备及工艺制约，只能使用Φ40mm钢材，毛坯成型后中杆需要车杆，因此每根成本增加近20元，所以龙山底盘开始采购长春美华公司的产品，我公司退出了合作。（库存1100根正在与龙山协调）

2012年外协万向节毛坯长叉子9000件，短叉子13000件，主动与区域经理沟通，了解计划需求，密切与生产协调，监控外协厂家进度，圆满完成了公司万向节计划需求。

售后服务处

2013年12月17日