关于聘请第三方机构实施服务质量监测及满意度测评工作的报告_第三方满意度测评报告
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关于聘请第三方机构实施服务质量监测及满意度测评工作的报告
2013年以来，我局聘请第三方调查机构对全局服务窗口实施服务质量监测及满意度测评，现就有关情况简要汇报如下：
一、实施背景
根据原劳动和社会保障部《关于加强社保经办能力建设的意见》(劳社部发„2006‟10号)，人力资源和社会保障部（以下简称人社部）《人力资源和社会保障窗口单位服务规范》、《窗口服务环境的建设标准及要求》，结合人社部社保中心、省人社厅相关精神,为建立与经济发展水平相适的窗口服务规范,客观掌握全局服务窗口的服务状况，及时发现并纠正问题，我局自2013年4月起引进第三方机构对下属36个窗口单位的业务经办窗口进行服务质量监测及服务对象满意度测评工作。
二、工作模式及流程
（一）采用“神秘顾客”方式对窗口服务质量进行监测。“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客（或服务对象），对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。目前广泛应用于服务管理领域，有效解决服务管理部门基层终端管理难、服务规范执行难的问题。我局窗口服务质量监测以月为单位，采用“神秘顾客”调查方式，通过调查人员以办事群众身份对窗口服务的内容进行观察或体验，监测窗口单位服务水平，反馈业务窗口在服务环境及设备、仪容仪表、服务态度及技能、遵章守纪、电话服务等方面存在的问题及不足，对表现突出的窗口单位及工作人员提出表扬。
（二）对窗口服务满意度测评。满意度调查通过对服务对象进行问卷调查，收集受访者对窗口服务及各要素的评价，全面客观评估窗口单位服务水平，明确窗口服务的薄弱环节及改进方向，了解群众对窗口服务的意见和建议。窗口服务满意度测评工作通常以年度为单位进行，采用随机抽样的方法，通过组织调查人员在窗口对参保人进行问卷调查和参保企业上门访问（部分采用电话调查）的方式，收集服务对象对窗口服务的满意度评价。
三、取得的成效
（一）建立了服务监督机制，推进窗口服务标准化。服务质量监测采用“神秘顾客”调查方式，对于窗口工作人员而言，因调查人员、调查时间不确定的特点，从而对窗口工作人员形成良性压力，促使窗口工作人员时刻规范言行举止，在一定程度上起到促进自我管理的作用；同时，监测标准及规范融合了新常态下窗口服务的各类规范和要求，对工作人员形成约束和指引。
（二）促进工作人员思想转变，提升整体服务水平。窗口服务满意度调查结果显示，工作人员的服务态度是服务对象最为关注的服务内容，是影响满意度分值的关键因素。我 局通过引入第三方机构对工作人员的服务态度进行监测和满意度测评，并对“服务态度”项目赋予较大权重，强化工作人员服务意识；另一方面，积极挖掘窗口一线先进服务典型，在月度服务质量监测报告中发布“优质服务星光榜”。
（三）成为基层管理的有力抓手，引导基层单位规范化建设。窗口服务质量监测和满意度测评结果客观展示了窗口单位及窗口工作人员在服务上的表现，我局每月定期公开发布的服务质量监测报告（含排名）使基层单位管理人员受到“震动”，促进他们强化管理,由被动管理自觉转变为主动管理。
（四）促进窗口单位主动进行环境改善，提高工作效率。为满足持续增长的服务对象办事需求，我局继续加强窗口硬件环境改造力度，对多家基层窗口单位办事大厅进行服务环境优化升级。目前，我局基层窗口单位办事环境的整洁性和舒适性明显提升，功能区域设置更加科学合理，便民设施配置更加齐全，极大地提高了群众办事的便利性。在加强硬件配置的同时，各窗口单位以窗口服务质量监测标准为指引，建设好“软环境”（服务环境及服务设施维护工作），通过加强日常管理和引导，办事大厅服务环境整洁高效，受到了服务对象的好评。
四、下一步工作计划
（一）进一步完善沟通协调机制。针对目前反馈效率偏低的问题，下一步仍需完善与第三方机构、各基层窗口单位的沟通协调机制，建设信息化平台，加快反馈处理速度；同 时，须紧密跟踪窗口服务新动态并吸收窗口服务新标准，不断完善监测指标，促进和加快服务标准的进一步更新。
（二）探索建立服务质量管理动态数据库。为实现精细化管理目标，进一步发挥奖惩和激励的功能，将酌情研究建立服务质量管理动态数据库，实现横向、纵向比较，跟踪服务发展路径及问题处理进度，力争实现我局各窗口单位及工作人员的动态管理，整合测评报告、数据报表和取证资料等资源。
（三）探索利用监测数据推进窗口服务的应用办法。为最大程度发挥此项工作在干部队伍管理、作风建设方面的“导向作用”，促进窗口服务质量不断提升,我局监测数据应用基本思路：将窗口服务质量监测数据与被测评单位及窗口工作人员的年终评先评优资格挂钩。
（四）丰富调查内容，开辟多渠道监督评估途径。窗口服务质量监测和满意度评估在一定程度上覆盖了窗口服务的核心内容和重点环节，为进一步完善奖惩制度，适应考核需要，可逐步在现调查内容上增加业务工作量等工作指标。此外，还可尝试借助互联网+、大数据平台及新兴媒体，开辟多种方便服务对象的监督（反馈）渠道。
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