北京工商政风行风热线工作效能监察报告_北京工商大学报告
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关于对政风行风热线工作的效能监察报告
分局领导：
政风行风热线工作是加强和改进政风行风建设的一项重要内容，是做好工商部门职能转变工作的出发点和落脚点。鉴于今年是十一五规划收关之年也是十二五规划制订之年，敏感时段相对集中，敏感问题相对突出，这就为做好政风行风热线工作提出了更高的要求；尽管我局热线工作积累了较为丰富的经验，但有的环节的问题还时有发生。为了总结经验，查找不足，制订举措，深化这项工作，我们对政风行风热线工作开展了效能监察。
一、立项依据及开展效能监察工作的情况。
政风行风热线是围绕政风行风建设这个主题，紧贴群众关注的热点难点问题，听民声、解民难、顺民意，在党和政府与老百姓之间架设一座理解和沟通的桥梁。“热线”在受理群众投诉、维护群众利益和构建和谐社会等方面，发挥着愈来愈重要的作用，但热线工作在深化发展中也面临一些新情况，新问题。针对热线工作运行中仍然存在的诸如信件办理质量不高，没有严格审核把关、回复用语不规范、不严谨等问题，我们根据市局、分局的纪检监察工作要点及2010年第4次局长办公会精神，决定在全局范围内开展对政风行风热线办理情况的效能监察。
在开展效能监察中，我们以激发部门参与的内动力和强化解决问题的执行力为着力点，进行了周密安排，精心组织。此项效能监察安排在5月份，总体在11中旬结束。为确保此项效能监察取得实效，成立了督察检查组，负责组织实施。并组织特约工商监督检查员开展明查暗访。突出重点。被检查对象以消保科和相关工商所为重点，检查内容，以强 1
化解决问题的执行力和办理热线信件是否规范为重点。据此，我们注重采取多种措施，开展监察工作。一是全面了解日常政风行风热线工作的处理情况，在此基础上抽取部分处理数据进行重点审查和回访；二是组织特约工商监督检查员进行了明查暗访。将明查暗访掌握的情况汇总，结合抽查情况进行了分析研究。三是探索建立长效机制。在走访、听取多家单位意见的基础上，对热线信件办理工作进行了调研，逐步完善《西城工商分局政风行风热线处理办法》。四是完善制度促规范。提升内部工作整体水平。
二、效能监察效果
通过对政风行风热线工作的效能监察，进一步激发了分局消保科和各工商所的工作积极性。他们不断增强宗旨意识、忧患和责任意识，围绕政风行风热线工作，不断加大培训力度，不断规范各项制度，形成了长效机制。
一是确立了一把手负总责、分管领导统一协调、职能部门齐抓共管的领导体制；二是建立了办公室转办、业务科室具体承办、相关科室主动配合、监察（法规）科督促检查的工作机制，明确了办理时限、工作流程，规定了层层审核把关的审批程序；三是制定了定期分类统计分析制度，及时总结热线办理工作，剖析工作中存在的漏洞和薄弱环节，为决策研究及改进工作提供依据；四是建立了AB岗制度，要求热线工作人员实行AB岗；五是加强监督检查，确保热线办理效率和质量，避免“只见回复、不见落实”的情况。
三、存在问题与不足。
在此次效能监察检查中，发现存在以下问题：
1、就事论事，服务不到位，使群众感觉不受政府的重视。例：反
映向某工商所投诉某美容院一直没答复的问题。回复结果，“通过电话沟通了解到没有收到投诉信息，您可以来电或来人投诉。”，既然已电话沟通，为何不直接办理。给当事人有不受重视的感觉。
2、结论太武断，反映出工作人员工作态度不认真，责任心不强。例：某人反映某公司无照经营，如需证据，本人手里存有报名时的收据，要求查处。回复结果为，举报内容不实。
3、举报办结率较低。经过检查，我们发现大都是各所自录的举报属实立案信息。各所在录入时要注意时限问题，尽快改进。
4、政治敏感度不强，办理回复中出现不宜答复的内容。例：反映分局不能预约的问题。答复中，办信人员将“注册大厅出现过排队挤伤事件”以事例形式作为回复内容，此举存在着被舆论炒作的风险。
5、对于不受理的案件，应对消费者讲明不受理的原因。回访中有消费者反映工商所只通知其不予受理，但未讲明原因。
6.审核把关不严。如：
7.答复不规范，内容事实不清楚，办信质量不高
四、监察建议
针对存在的问题，提出如下工作建议：
一是消保科对各工商所做了大量督导工作，但如何有针对性地加强督导还要加大力度。
二是处理申诉和举报能否认真规范，是一项严肃的工作，建议认真细致，减少或杜绝错单现象。
三是认真贯彻以查促改的精神，科所都要重视此次检查出的问题，切实抓好整改落实。
四是政风行风热线工作已成为一项常态性工作，要使参与“热线”的各有关方面热情不减，将“热线”常办常新，必须注意研究新情况，解决新问题，总结新经验，探索新路子，特别要重视制度建设，不断完善长效机制。
今后，应在三个增强和两个结合上下功夫，即：在增强参与部门内动力、增强“热线”吸引力、增强解决问题的执行力上下功夫，做到宣传教育与制度建设相结合、监察督办与指导服务相结合。
