羿华国际大酒店年终总结_国际大酒店实习总结

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2014年羿华国际大酒店工作总结

2014年被期许为酒店行业的转折年。对于羿华国际大酒店也是挑战和机遇并存的一年。酒店摘星潮、桑拿浴场所整治、高星级酒店齐转型的情况下。我酒店在集团公司李品丹总经理、集团分管领导李语晴副总正确领导下，通过酒店全体员工的共同努力，与时俱进，积极适应市场需求，创造更好的经营条件；进一步提高了酒店竞争力，同时酒店解放思想，在探索中前进，在开拓中进取，取得了显著成绩。

过去的一年是我酒店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，以2014年预算为经营管理中心，销售管理为重心，降低费用成本为重点，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成2014年经营目标。

现就主要工作作如下总结。

——抓住了一个中心：就是紧紧抓住2014年年度预算这个中心，全体工作人员以年度预算为中心开展各项工作。

——实现了两个亮点：销售管理为重心，富满地大酒店全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。

降低费用成本为重点：控制好成本费用，做好节能降耗，开源节流，提升经济效率，培养员工的节省成本、费用意识：员工是处于酒店的最前线，成本、费用控制的好与坏，归根结底取决于员工的个体行为，要让每位员工都明白成本、费用控制的重要性，知道成本费用控制的好与坏与酒店个人利益是分不开的，因此就要求我们每位员工都自觉养成从我做起，从小事做起的良好习惯；全年克服了各种经营困难、增收难度加大、成本支出加大等重重压力和考验，经营持续平稳。

2014年酒店的平均日出租率在88.93%，全年平均房价333.54元/间，全年总收入815291300.41元，其中客房收入891856000元,租金收入9688330.33

其他收入1658560.03元。2014年酒店完成与集团公司签定目标责任、集团公司下达的经营指标达到96.16%。

2014年之所以能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩：

（一）努力确保五星级旅游饭店评定性复核通过，联合八千年大酒楼，做大做强酒店品牌。

2014年酒店业“追星”新气象星级酒店主动摘星，原来91多家星级酒店乘除45家星级酒店，在政策的影响下，星级酒店陷入“星”烦恼，之前的追星热潮烟消云散，大家都在想怎么样能够成功去“星”，重揽政客。与国家实施“八项规定”之前每年都有较多酒店提出申报已不可同日而语。在2014年本市星评委取消星级资格的30家酒店中，五星级酒店为3家，在这样的形式下经过充分的市场调研我们决定不跟风去“星”，而是努力保“星”，保住我们的五星级酒店的名誉。三年一评审的五星级旅游饭店评定性复核检查工作，是国家旅游局对星级酒店必备项目达标、设施设备完好率、饭店运营质量情况的复核检查工作，酒店主动和四楼八千年大酒楼联盟起来，达成共识相互促进双方经营工作，八千年大酒楼做为我羿华国际大酒店的餐馆，解决了没有达标餐馆的难题，16至18层客房设施设备陈旧的问题通过总经理和星评检查员沟通，取得谅解，报请旅游饭店星级评定委员会给予通过，成功的保“星”。2015年国家将出台各项税收减免政策扶持星级酒店，不是星级酒店将不能享受税收减免政策，因此星酒店的品质优势，对酒店今后的进一步发展和竞争力的提高必将带来良好的预期和展望。

成功的保“星”树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质酒店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。

（二）深入挖掘经营潜力 降低费用成本为工作重点

2014年全店经营总量和经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门

深入贯彻落实酒店年度工作精神，以降低费用成本为重点，在降低成本费用增加效益上花心思，开拓思路，创新求进。酒店2014年2月大胆决策果断的把破损，而且完全不达星级标准的14、15楼二层客店退还给房东，把市公安局明确不能开门营业的桑拿场所退还给房东，同时把简单装修二间客房以86万元转让给农资集团，因这二项退租少交租金1022.27万元、空调费节省400.72万元，物业费90.67万元三项一年节约费用1520.66万元。

（三）打造精细服务品牌 整体服务水平提升

做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我酒店服务品质建设的核心内容。例如：店前LED滚动字幕每天24小时不间断播出我店出新优惠政策及特价房信息，及时让客人了解大酒店的最新各项活动信息； 酒店大堂内部及电梯轿厢内设置了精美的的海报、X架等宣传材料，详细介绍大酒店会员办理办法以及会员所享受的各项优惠政策，让顾客了解大酒店，知道会员优惠政策，最终办理我店会员卡，成为大酒店的会员。积极联系各大知名网上订房网站，通过浅谈达成协议，签订售房协议书，实现网络售房最大化，多元化营销成趋势 因此酒店注册了自己微信公众帐号，微信和酒店本身业务的最佳结合点是客服。为客户提供点对点的预订。在扩大酒店品牌知名度的同时提高我店的入住率和网络知名度。让客人快乐的入住大酒店。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，构建和谐的客际关系，通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设，推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，体现了三星级宾馆精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。

（四）酒店与上级主管部门、政府机构、有关社会职能部门建立良好的发展关系。

2014年集团明确了酒店今后对外关系上由原来集团负责转换成酒店全权负责上来，负责重要宾客的接待、服务工作，保持与社会各界的经常而广泛的联系，协调与重要的外部公众的形象，塑造与维护饭店的良好形象。酒店与主管部门南宁市旅游局保持良好的工作系，常常请示酒店业务方面的工作，让主管部门了解酒店经营现状和存在的困难，以获得更大的支持。与工商、公安、辖区派出所中山所、消防、卫生、防疫站、城管、劳动、社区等政府机构、有关社会职能部门建立良好的发展关系。酒店全年没有由于管理不当受到的处罚和罚款。

（五）关爱员工生活 员工凝聚力得到增强

员工是酒店的宝贵财富，是推动酒店发展的源动力。过去一年，更加重视员工在酒店中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决，酒店对员工提出的米饭口感差和食材质量差的问题十分重视，利用品丹公司餐饮方面的管理人才与他们合作，转让我们的陈旧厨具，酒店获得了收入，品丹公司投入资金900万元，对食堂厨具和楼面进行更新改造，把职工食堂建设的更好，员工吃上可口的米饭和食材，员工感受到酒店对他（她）们的关爱，因此稳定员工队伍，减少员工的流动性；注重营造互帮互助的酒店氛围，提高了员工的工作热情，员工也为酒店做出更大贡献。

（六）紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进

2014年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；年末还举行全体员工大会，对全体员工火灾防范专题培训，不断提高员工的安全意识和防范技能。

以上是2014年度工作成绩，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。

2014年一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用三星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店的议事日程。

1、服务质量尚需有优化。从检查中发现，有些部门或岗位的部分员工，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，也影响着酒店的服务质量。

2、设施设备不尽完善。从客人投诉中发现存在供冷气不即时，供暖气无的状态，严重的影响了酒店经营，热水供水压力小给水慢，影响了酒店经济利益。设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。2014年即将度过，我们充满信心地迎来2015年。过去的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，新的一年羿华国际大酒店一定要有新的气象，我们不能坐吃山空，我们一定要 5

开拓创新，将我们的酒店做大做强，没有最好，只有更好。以同行类优秀酒店为参考，努力追赶，实现我们酒店业绩的最大提升!在新一年里努力再创佳绩。

羿华国际大酒店

二0一五年元二十八日