客服课程实训总结报告_客服实训报告心得体会

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O2O课程

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实训总结报告 O2O课程客服岗位实训总结报告

[摘要]介绍实训总体情况,报告每部分概要简介

在卖家后台利用分流权重值设置客服。有三点依据设置分流,1、按客服人员的咨询数量进行分流。

2、按客服人员咨询的人数与成交人数进行分流。

3、按客服人员咨询量、成交转化数、回头客的统计。

[关键词]客服、客户

引文

一、客服岗位主要工作内容和职责

（一）1．客服岗位的主要工作内容：

1、意见处理

2、资料管理

3、技术支持

4、内部合作

5、顾客要求分析

（二）客服岗位主要职责：认真的为客户服务，维持好公司与客户间的关系，提高回头客，提高客户量。

二、客服岗位在模拟经营过程中遇到哪些问题及原因分析

（一）1．问题：

1、遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。

2、经常遇到砍价的顾客。

3、与顾客交流有时候不和谐。

（二）原因：自身专业知识欠缺，没有真诚的为顾客服务，缺少沟通能力，没有灵活运用老师授予的知识。

三、解决对策

1．遇到问题多的顾客时我们因要有足够的耐心和热情，细心回复，从而会给顾客一种信任感。

2、决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说“欢迎下次光临”。

3、对于砍价的顾客，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能接受的范围内可以适当的让一点，如果实在不行也应该委婉拒绝。

4、在与顾客交流时因使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。