管理沟通复习(自我总结)_管理沟通复习总结

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1.行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。

2.建设性沟通：在不损害甚至改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。

3.危机：一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。危机是一个对社会系统的基本价值严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件，而且这种不确定性的事件可能对组织赞成巨大的伤害。其具有爆发性，公众性，危害性，紧迫性，动态性。

4.文化：由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富。

5.谈判：是指两方或多方交换商品或服务，并就交换的比率取得一致意见的过程，是一种通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术。

6.面谈：任何有计划的和受控制的、在2个人之间（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。

1.管理沟通的作用：首先，表现在高层管理者的核心任务上。在管理活动中，沟通无处不在。企业高级经理每天所做的大部分决策事务老师围绕沟通这一核心问题展开的，与上司、下属、社会公众的交流成为高层管理者的最大任务。其次，表现在对变革支持上。变革过程必然出现这样或那样的矛盾和阻碍，管理者就应该运用沟通的方式消除这些障碍，或消除阻碍力量，或中立阻力量，甚至把不利因素转化为有利因素。最后，表现在人际情感上。增强组织内、组织间人员的情感交流，沟通是技术性的，但比技术更有意思的是因此建立起来的相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。

2.管理沟通的策略：包括沟通客体策略，沟通主体策略，沟通信息策略。

3.管理沟通的过程：主体，编码，沟通渠道，译码，客体，做出反应，反馈…

4.建设性沟通的本质：换位思考。

要把握的3个基本问题：受众定位：受众需要什么？

自我定位：我能给受众什么？

沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？

5.自我沟通的过程及其特点：1主体和客体的同一性 2自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服别人 3沟通过程中的反馈来自于我本身——主我 4沟通中的媒体也是我本身

6.建设性沟通的三大策略

信息组织原则：全面对称、清晰简明、注重礼节、具体生动、谈话连贯

合理定位原则：问题导向定位、责任导向单位、事实导向定位

尊重他人原则：表里一致、价值认同、积极倾听

7.客体导向的沟通思维模式：客体导向沟通最根本的前提是要了解沟通对象是谁，分析他们的特点，了解他们的动机，学会和他们接触。通过对客体的深入分析，沟通者可以根据客体的需要和特点组织信息，传递信息，实现建设性沟通。

8.与下属沟通技能：下行面谈计划（分两步：角色协商，管理者与下属之间进行一个一对一的面谈。

9.沟通主体分析的内容：我是谁；我在什么地方

10.常见的面谈类型和面谈技巧有哪些？

一．信息收集面谈：决定总体目的并安排日程；形成问题；构建面谈结构；安排环境；预期可能的问题；灵活对待被访者并适应地创造轻松气氛。

二．雇佣选聘面谈：

话题：

–以前的工作经历；

–教育和培训的背景；

–面谈对象的个性特征；

–面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣

信息渠道：

–运用工作描述了解任务型技能和个性特征。

–运用评价表评价求职者的特征。

–运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历

多涉及具体经历性问题

注意询问问题的平衡性

注意面谈过程的“PEOPLE”原则

——面谈准备、面谈双方关系建立、获取对方信息、提供自己的信息、有效的结尾和结论性评价。

三．绩效评估面谈：

• 绩效面谈的准备

• 绩效面谈方式的选择

• –告知—说服型面谈

• –告知—倾听型面谈

• –问题解决型面谈

• –混合型面谈

11.认知倾听的重要性和倾听中的障碍：（重要性）获取重要的信息，掩盖自身的弱点，善听才能善言，激发对方谈话欲，发现说服对方的关键，获得友谊和信任；（障碍）1环境障碍（干扰信息传递过程，消减、歪曲信号；影响沟通者的心境；环境三因素—封闭性—氛围—对应关系）2倾听者障碍（急于发言，排斥异议，心理定势，厌倦，消极的身体语言，生理差异，选择倾向，听得太费力，武断，太注重演讲方式与个人外表）

12.外部沟通环境因素：客户因素分析，政府因素分析，社会团体因素分析。

13.内部沟通环境障碍：（主观）个人的性格、气质、态度、情绪差别；经验水平和知识结构差距；信息逐级传递中的效率降低；对信息态度的差异；主管人员和下级之间相互不信任；下级人员畏惧感障碍。（客观）信息发送者和接收者空间距离障碍；社会文化背景障碍；组织结构层级化带来障碍。（沟通联络方式）沟通方式选择不当；原则方法不灵活造成的障碍；语言系统所造成的障碍。

14.管理沟通中的伦理决策过程的步骤：考察形势；明确问题；分析对象；制定备选方案；排除不可行方案；制定其他方案；解决伦理困境；确定最佳方案；实施方案。

15.危机管理过程：6阶段：危机预防，危机管理的准备，危机的确认，危机的控制，危机的解决，从危机中获利。

16.伦理对管理沟通的影响：既影响着公司的未来发展，也影响着个人的前途。

17.了解危机的基本类型及其识别（无）：人力资源危机；产品/服务危机；领导危机；财务危机；安全事故与公共危机。

18.如何做到有效的跨文化沟通：1不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。2你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。3一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。比如点头在美国一般是同意的意思，在很多国家也如此。但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。4不要假定你所听到的东西就

是别人想表达的东西。5不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。6你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。7其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。