管理沟通考试总结_管理沟通期末总结

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1商务礼仪的基本原则：尊重为本、善于表达、行为规范。

2沟通的定义：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。

3沟通的基本含义：①沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映在沟通活动中。②发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为“副语言”的表情语言和体势语言。③沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不往就不能产生积极的效果。④沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。4管理沟通：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。

5管理沟通的作用：①组织与外部联系的基本前提；②管理者实现内部有效管理的基本保证。要有计划、组织、领导、控制四大基本职能。③管理者实施有效激励的基本途径。④组织创新的重要来源。

6根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把沟通分为浅层沟通和深层沟通。7根据沟通时是否出现信息反馈．可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。

8正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流向的不同，又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。

9非正式沟通是指以一定社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。非正式沟通的最大的特点是具有偶发性和随机性，因此不可预知性很强，给管理者造成很多困难。

10非正式沟通的形态有4种，依照最常见至顺序分为：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。

11非语言沟通包括那些内容？非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲活或文字来传递信息。包括了身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。①身体语言沟通。通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。②副语言沟通。通过非词语的声音来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中，起着十分重要的作用。③物体的操纵。是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。

12填空并解释沟通的过程：信息－编码－通道－译码－理解

13沟通过程的基本要素：①发送者与接收者；②编码与解码；③通道；④背景；⑤噪声；⑥反馈

14影响沟通的背景因素有那些？①心理背景。指沟通双方的情绪和态度，它包含两个方面的内涵。一是沟通者的心情、情绪处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意愿、沟通行为是截然不同的，后者往往沟通意愿不强烈，思维也处于抑制或混乱状态，编码、译码过程受到干扰。二是沟通者对对方的态度。如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，沟通过程则常由于偏见而出现误差，双方较难准确理解对方思想。②社会背景。包含两方面的含义。一方面，指沟通双方的社会角色关系。因为对应于每一种社会角色关系，无沦是上下级关系．还是朋友关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有有关沟通在方式上符合这种预期。才能得到人们的接纳。但是，这种社会角色关系也往往成为沟通的障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧等，这就要求上级能主动改变、消除这种角色预期所带来的负面影响。另一方面，社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。③文化背景。是指沟通者长期的文化积淀．也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于他们已转变为我们精神的核心部分而为我们自动保持，是思考、行动的内在依据，因此通常人们体会不到文化对沟通的影响。实际上文化影响着每一个人的沟通过程，影响着沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时．人们往往能发现这种影响。④物理背景。指沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。在一千人礼堂与在自己办公室慷慨陈词，其气氛和沟通过程是大相径庭的。

15简答影响信息发送的典型噪声。①表达能力不佳，词不达意．或者逻辑混乱、艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解码。②“信息—符号系统”差异。③知识经验的局限。④形象因素。

16建设性沟通，是指在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下．帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。

17建设性沟通的本质

18建设性沟通中的信息组织原则包括：全面对称原则，简明清晰原则，注重礼节，具体生动，谈话连贯 19建设性沟通中的合理定位原则包括：对事不对人原则，自我显性原则，描述性原则

20建设性沟通中的尊重他人原则包括：表里一致原则，认同性原则，积极倾听原则

21简答倾听的技巧。①解释。②向对方表达你对他感受的认同。③要适当地表达反馈意见。④能够综合处理对方信息。⑤大胆地设想。

22简答沟通客体策略:成功沟通的本质是换位思考，因此沟通者在每次沟通前。要分析以下4个基本问题： 第一，受众是谁？第二，他们了解什么?第三，他们感觉如何？第四．如何激发他们？

23简答沟通主体策略。沟通主体策略分析即沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自

身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。在沟通主体分析中，关键要明确三个问题：第一，我是准?第二，我在什么地方?第三，我能给受众什么？

24月晕效应：指对个人的某些特质的认知影响了人们对此人其他特质的看法。

投射效应：是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己的感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。

知觉选择：是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一小部分，而忽略其他部分；由于大脑处理信息的能力有限，人们总是对信息具有选择性。

25简述自我概念的三个构成要素：自我概念是指我们怎样看待和评价我们自己。自我概念的形成主要由外部评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。①外部评价是我们从他人那里得到的有关自己的信息，所有这些来自他人的信息都有助于造就你的自我概念。②是社会比较。当与他人比较来确定衡量自己的标准时，就是在进行社会比较，对社会中产生的这些问题的回答将有助于充实自我概念。③自我感觉。在生活的某一时刻，人们开始用自己的方式来看待自己。如果从成功的经历中获得自信，自我感觉会变得更好，自我概念将会改进。

26组织内部的沟通方式有：指示与汇报，会议与个别交流，内部刊物与宣传告示栏，意见箱与投诉站，领导见面会与群众座谈会。

27组织之间的沟通方式有：公关、CI策划、商务谈判、游说

28简答如何提高组织的沟通效率。①合理的沟通渠道;②恰当的沟通方式（考虑沟通性质、人员特点、人际关系的协调性、沟通渠道性质）

29简答谈判活动的基本要素。①谈判主体，指参与谈判的当事人。②谈判客体，指谈判的议题及内容。③谈判目的，参与谈判各方都须通过与他人打交道并促使对方采取某种行动或作出某种承诺来达到—定的目的。④谈判结果，一个完整的谈判活动必须要有相应的结果。

30案例：在本谈判案例中，苏联人采取了竞买战术，先让对手们相互残杀，最后再渔翁得利。

苏联人实施竞买战术的步骤是：第一步：单独接触，高价发盘。第二步：挑起竞争，争相抬价。第三步：展示前景．重开谈判。第四步：达成交易。

31基于举行会议的不同目的，会议可分成①告知信息②产生创意③分配任务

32书面沟通的特点：书面沟通是一种比口头沟通更加严谨的沟通形式，具有一些明显的特征。①书面沟通具有准确性、权威性。与口头语言相比，书面语言要稳定得多。书面材料一般采用公认明确的表意的书面语词汇，口语化的用语较少，所以产生歧义的机会较小。而且，书面语言落笔为证，具有惟一性和比较强的确定性，因此，无论在法律上还是在其他用途上都具有比较强的权威性。②书面沟通具有较强的规范性。书面语言强调规范性，即同样的书面语言要表达相同的含义，不同的人也要尽量使用相同的书面语言。书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。因此，一些困难或者复杂的信息适合采用书面的形式来表达，如各种书面声明等。③书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真也比较少。

33书面沟通的障碍：①书面沟通较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。在有些情况下，书面信息无法保证接收者一定能收到、阅读和了解。②发文者的语气、强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。③信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文的人、时间、地点、环境等的不同而有所变更

34商务信函的格式，由信头、称谓、正文、信尾四部分组成。

35商务信函一般主张一事一函原则。

36商务信函的写作要求：主旨鲜明、内容完整、关注对方利益、表述准确清楚

37传真文头亦称信头，主要包括：公司名称；接收传真公司的有关条目；发件方的有关条目；日期；传真件页码

38合同正文应该包括如下条款：①标的。标的是当事人双方权利义务共同指向的对象，一般用产品、劳务、工程项目、智力成果等名称来表示。标的的名称要准确、具体，尽量采用通用的名称。②数量和质量。数量和质量是标的的具体化。数量指的是标的数量，合同中必须明确规定标的数量、法定计量单位和计量方法。质量指的是标的质量和包装质量，合同标的质量标准，要力求规定详细、具体、明确。③价款和酬金。价款或酬金是取得合同标的的一方向对方所支付的代价或报酬。它以货币数量表示。合同中必须明确规定标的价款或酬金及其结算方式。④履行的期限、地点和方式。⑤违约责任。它是通过违约金体现的。我国合同法及有关条例中具体规定了相应的违约责任，拟定合同时应依据这些规定。⑥解决争议的办法，是指合同当事人解决合同纠纷的手段、地点。手段包括仲裁、诉讼。

除以上主要条款外，对根据法律规定或按合同性质必须具备的条款以及当事人一方要求必须规定的条款等，也要做出明确规定。