高级培训总结_就业高级培训班总结

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培训总结

三年前作为一个刚刚毕业的大学生来到同方，开始接触呼叫中心这个行业。同方公司是一样有良好企业文化的民族企业，使我对这个公司，对所从事的行业，对我现在的职位非常喜爱。我的角色一直在转变，从一线小新，到普通一线员工，现在很荣幸的成为新成立的大客户中的一员。随着角色的转变，需要学习的新知识越来越多。

12月12日参加了由我们熟悉的部门经理孙宇为我们呈现的关于“团建及有效沟通”，孙经理从事多年呼叫中心行业管理和培训，无论是从技术还是管理方面都有着丰富的培训经验。为我们讲述了如何从一个管理者的角度理解团队建设、沟通的过程、原则、有效沟通等等。孙经理讲到沟通原则：精确，简要，清楚。我作为回复升级人员，深有体会，一个好的沟通方式，能够清楚，精确，简要的表达我的中心思想，可以更加节省我的沟通时间，在有限的时间内处理更多的问题。无论是针对用户还是对待公司同事，下级以及上级领导，沟通的一个非常有效方式：先从自身找缺点，先说说对方的好处。沟通过程也有一个必不可少的环节就是“认真聆听”。孙经理还讲到了关于如何做好团队建设，一个好的团队建设需要每一位员工的相互信任，期间为我们播放了央视热播电视剧《亮剑》里面关于李云龙做毕业论文演讲的视频。“一句话，狭路相逢勇者胜！亮剑精神，就是我们这支军队的军魂，剑锋所指，所向披靡！”

一个好的团队始终存在着一个灵魂，会感染每一位新人，让每一位员工都会为了目标而努力奋斗。

12月13日和12月14日分别培训了关于“质量监控”和“排班模型介绍”，为了让我们更好的了解公司的每一项流程，安排了这两项课程。通过质量监控课程，了解到关于我们呼叫中心行业的员工测听的考核指标，测听的流程。重点讲解了关于咨询质量的计算方法。同时简单介绍了关于测听的原则和测听的步骤。讲到“排班模型与介绍”的时候，由我们的张姐为我们呈现，张姐一直从事关于员工排班和KPI方面的工作，介绍了关于行业呼叫中各方面的考核标准，以及现在同方公司计算机本部客户服务部门的考核标准。重点讲解了关于放弃率、服务水平、派单准确率、咨询质量、AHT、ATT、ACW等考核项目的考核标准和计算方法。详细介绍了关于员工排班原则，排班的过程，以及进行排班的过程中需要注意到的一些规律，例如：一般7、8、9月电话多属于高峰期，需要多安排人力等。通过这两天的培训深深体会到无论是“质量监控”还是“排班”，都会对我们客服部门起到决定性作用。

12月15由我们部门副经理投诉组以及大客户组主管田晓霞，为我们讲解了关于“团队执行力”，团队执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力，但是很多国企由于文化、制度、人员管理等因素对于执行力方面还是有很多缺失的。期间讲了一个关于沃尔玛公司和另外一个几乎可以与沃尔玛抗衡的公司，由于该公司内部的所有部门经理以及领导不敢承担责任，没有责任感，一个小小的问题居然能反馈到公司总裁，由总裁做决定，结果可想而知。那就是我们现在只是记住了沃尔玛这个世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司。要培养一个好的团队执行力，需要一个好的心态，一颗忠诚的心，同时学会欣赏每个人的优点，停止抱怨，无论对自己还是对公司都要有一个高度的责任感。田经理的八字诀，十六字诀以及二十四字决让我深记于心。希望能够很好的吸收中间的精华运用于工作中。

经过几天的培训，无论从理论经验还是从梳理流程方面都有了巨大收获，真是受益匪浅。非常感谢几位领导耽误下班时间为我们做了精彩培训。虽然这几天的培训是短暂的，但是对于我们影响确是长远的，使我们更加坚定了信心，继续在呼叫中心这个行业发展下去，为了公司的发展，也是为了我自己，继续努力，加油。我们的路还很长，还很艰难，但是我相信，经过大家的共同努力团结奋斗一定可以把同方客服做的更好。