质量工作总结_质量底工作总结

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2011年质量工作总结

2011年旅行社服务质量工作在公司人力资源部的指导下，以“科学发展观”和党的十七届五中、六中全会的重要思想为指导，认真贯彻“游客至上、服务一流”的质量方针，以提高服务质量和创建服务品牌为中心，以落实质量目标，强化质量责任，加强质量监督，完善质量体系为重点，全面开展旅行社质量服务提升活动，确保实现全年质量工作目标。具体做法如下：

一、完善组织机构，强化质量责任，落实质量目标。2011年，旅行社根据部门设臵及人员调整情况，建立了旅行社质量管理网络，明确综合部为质量归口管理部门，完善相应的工作职责，并确定各部门兼职质量管理员。根据2011年质量目标，层层分解，层层落实质量指标，细化质量职责，落实质量责任，明确质量措施，执行质量奖惩。把质量监督检查、内部审核、外部审核的结果纳入绩效考核内容，对于违背质量工作程序造成质量问题、质量指标考核超标的责任部门按规定给予处罚和责任追究。对于在质量工作方面做出突出贡献的部门和个人给予奖励。

二、认真开展全员质量教育和培训考核。

利用会议、宣传栏、标语、答卷、网络等形式开展质量教育活动，贯彻落实旅游公司关于质量工作的指示要求，提

的制度，确实严把质量关，确保产品质量和服务质量的提升。

五、加强质量信息沟通工作。

建立旅行社的质量信息及时呈报制度。按照《 团队服务质量反馈工作规范》、《 游客投诉管理工作规范》要求，定期收集《市场信息反馈表》、《宜昌市旅游服务质量意见反馈表》，综合汇总质量运行情况、质量活动情况、质量投诉情况、纠正和预防措施情况等质量信息。发生质量问题或质量事故，要求在4小时之内呈报质量管理部门。质量信息由综合部进行统计、分析、汇总后向旅行社领导报告。通过建立质量信息及时呈报制度，畅通质量信息渠道，提高处理质量问题的预先管理能力，实现质量工作由“事后处理”向“事前预防”的转变。

六、加强质量管理体系有效性建设。

进一步完善质量管理体系，制订和完善了包括《员工守册》、《员工服务礼仪规范》、《供应商管理制度》、《合同管理制度》、《 团队服务质量反馈工作规范》、《 游客投诉管理工作规范》等规章制度，提高基础管理水平。同时，进一步抓好质量体系运行过程的文件化管理，制订了《市场信息反馈表》、《服务质量意见反馈表》、《旅游服务调查问卷》各类文件、记录和表格，保持过程质量的可追溯性。加强质量危险源辨识的内审力度，召集业务骨干讨论质量危险源控制措施，梳理服务流程，确定质量控制节点，拟订质量