客服部跑水预案演习及总结报告_应急预案演练总结报告
客服部跑水预案演习及总结报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“应急预案演练总结报告”。
客服部跑水预案演习总结报告
为确保客服部员工在XX大厦出现跑水事故时能够做到及时，有序，有效地处置，检验员工对跑水预案流程的熟知程度，及时发现部门处理应急事件中的不足之处，客服部于XX年XX月XX日下午15：30分进行了一次跑水预案演习。
一、演习的目的检验部门在处理突发事件的应变能力，发现员工在紧急事件下的工作状态，找到不足及时予以纠正。在预案演练后进行全方位分析和总结。
二、演习主要检查要点
1、检验客服部24小时热线服务员接报修电话后是否能及时通知相关单位安排迅速组织人员到达跑水位置。
2、检验外包保洁单位能否在5分钟内组织保洁人员带扫水工具到达现场。
3、检验外包保洁人员能否正确处理开水器跑水情况。（正确方法：先关闭开水器电源，再关闭开水器上水阀门）
三、演习的总体情况
本次演习在各岗位员工不情的情况下进行，客服热线员工在接报修后能够做到通知工程部维修人员到达指定地点维修，但没有按照预案要求通知中控室、保洁人员及相关部门领导，信息传送不及时。
工程部维修人员能够及时到达指定地点进行维修。
保洁人员在接到报修后，现场负责主管能够迅速组织保洁人员在规定的5分钟内携工具到达现场，反映比较及时。
四、演习中暴露的问题
（一）保洁公司存在的问题及解决措施 存在的问题
1、客服热线人员无法及时联系到保洁主管（办公室电话及手机均无人接听）。
2、新入职保洁人员没有现场保洁主管联系方式。
3、新入职保洁人员不知道如何关闭热水器阀门。解决措施
1、要求保洁公司现场负责人手机必须保持畅通。
2、在24小时热线登记6个保洁人员联系电话（含主管、领班、一层、二层保洁员及机动保洁员）。
3、要求保洁公司加强新入职保洁员的设备设施培训，并加强检查。
（二）24小时客服热线存在的问题及解决措施 存在的问题
1、员工工作技能需要提高，不能准确了解报修的重要信息并记录报修情况。
2、员工接报修不能准确判断维修（事故）的重要程度并做出相应处理。
3、不熟悉应急预案流程。
4、没有应变能力，在联系不上保洁主管的情况下束手无策，没有更好的解决办法。解决措施
1、加强基础工作技能的培训，提高员工分析和判断能力。
2、加强应急预案的培训工作。
3、增加培训工作的多样性，充分调动员的主动工作能力。本次跑水预案演习中暴露了客服部员工的一些问题，通过召开总结会，各位员工对预案工作有了进一步的认识，对工作中容易出现的问题进行了总结并提出了改进措施，客服部试用期员工专门对本次演习情况进行了反思和总结，今后客服部会更加注重员工的工作技能培训，提高员工的工作技能，发挥客服部员工的专长，完成客服部的管理目标。
附：部门员工预案反思
XX大厦项目客服部
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