百日行动总结（优秀）_百日行动总结

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“文明礼仪、百日行动”大型优质服务活动总结

2011年“文明礼仪、百日行动”活动在公司的精心指导和大力重视下严格按照要求，集中时间、精力积极抓好每一项工作，窗口基层基础进一步夯实，工作人员的主观能动性进一步增强，整体工作呈现良好的发展态势。

电力供应关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们更深深感受到社会各界和广大客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求，作为电力部门，如何“进一步提高员工服务素质、全方位深入开展优质服务”是我们工作的永恒主题。

根据公司的方案我们第一阶段排查摸底，找准问题，采取走出去、请进来的办法，深入到户电力客户进行调查，加强了与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的需求，解决优质服务工作中存在的问题。了解用电客户对供电服务的要求，存在的问题和需要改进的措施，现场解决一些具体遇到的困难和问题。组织开展了“百名营销员共走访千家电力客户、局领导走访百名行风监督员，供电所服务进万家”服务大行动，走访居民客户，走访其他电力客户；在县乡驻地开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传和受理用户投诉活动，散发宣传资料；对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体开展电力“扶贫帮困”活动。通过大造声势、强力推进，真正把“优质服务宣传月”活动掀向一个新的高潮。同时确定每年至少召开两次行风监督员和客户代表座谈会，通报供用电形势，增进与客户的沟通，广泛征求客户的意见。每年组织行风监督员深入供电营业窗口、各乡镇进行明查暗访和满意度的测评。委托社会调查机构（第三方）进行客户满意度的测评，并进行服务质量的综合分析。通过开展这一系列的走访活动、明查暗访、满意度的测评和召开座谈会征求意见活动，做到将优质服务、行风建设工作中存在的问题进行归类和整理，并进行认真的分析。

紧接着就是第二阶段的制定措施，整改落实。采取相应的整改措施进行整改，通过认真践行“十项承诺”、公开客户投诉电话、定期召开客户座谈会等形式，切实解决了行业中在文明言行、服务质量、电费电价以及环境卫生等方面存在的突出问题，使我局的企业形象在客户心中不断得到改观。对窗口人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范，进一步落实社会服务承诺，加大对窗口服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，为用电客户提供面对面的用电服务，实事求是的解决客户用电过程中的困难问题，印发了《电力局优质服务手册》。

第三阶段认真总结，全面提升。通过点哈服务，传真服务等多种形式，努力实现客户用电业务查询，电力故障抢修、用电业务查询，电力业务受理、客户投诉和建议，欠费催费与信息通知、停限公告、客户回访和满意度调查等服务功能，呈现出比较完善、高效、快速反应的服务体系，受到广大客户的一致赞扬。客户办理新装增容用电和变更用电业务我们做到统一由营业厅受理一口对外，严格执行值班制度，提供24小时电力故障抢修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在7日内通知用户。树立良好的行业风气，以一流的服务业绩促进我局各项事业的发展。