上半年服务质量工作总结(普洱)_服务质量工作总结
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2017年上半年服务质量工作总结
下半年工作计划
上半年，服务质量部认真贯彻落实集团公司“一体两翼”经营发展战略，牢固树立用心服务、用户满意的服务理念，组织开展提升服务质量劳动竞赛、组织开展无着邮件管理提升专项活动、组织开展降低有效申诉率工单有责率专项整治等各项活动；加大用户申诉投诉和虚假妥投信息的整活动，经过上半年整治，申诉率等相关重控指标达到省、集团要求，现将上半年工作总结如下：
一、总全指标完成情况
（一）各项关键通信服务质量指标完成情况较好：
1.申诉指标：截至2017年6月30日有效申诉共计1件，申诉处理满意率100%，申诉处理满意率连续6个月达标，有效申诉率控制在百万分之八以内。
2.11183服务工单指标：上半年关联调度指令4小时内及时反馈率达98%；直派调度指令2小时反馈率达98%。
3.投递质量指标：全市约投挂号、标准快递、快递包裹城市当日妥投率、三日内妥投率、除1月份因春节投递旺季投递量激增和收件人外出无法及时收件等因素，未达到考核指标外，其他月份均达到省公司的考核指标。农村妥投及时率上半年全市各分公司均达到省公司考核要求；投递作业质量检查方面：全市各投递机构除5月份景东花山投递未进行平函跟段检查和邮件接转点转投情况检查外，其他各投递机构均达到考核要求。
4.陆运网质量指：无重大差错指标发生。
5.无着邮件管理指标：无着邮件入库审核合格率100%，无着包裹发生率控制在十万分之五以内，达到集团和省分公司要求。
6.上半年邮政通信服务质量监督检查情况
上半年按邮政通信服务质量监督检查内容规定要求，较好地完成检查任务，填写检查报告书20份，检查记录表100份。市属各专业局、公司能按月对现业所辖班组进行业务检查指导，并填写检查记录表及监控岗位履职报告书。上半年共填写上报管理岗位履职报告书12份，监控岗履职报告书54份。
7.查询理赔工作：2017年上半年共受理查询理赔 起，共从而确保了用户利益，为普洱市邮政业务经营顺利发展提供了有力保障；针对邮件破损、短少、丢失等情况发生时，积极联系用户了解邮件损失情况，按照相关规定确定责任环节及责任人，理赔及时，并按照相关考核办法考核到位，共理赔垫赔偿各类给据邮件13起，金额12739.99从而确保了邮政信誉。
二、主要措施
（一）以“无着邮件管理提升专项活动”为抓手，加强全环节管控，规范生产操作。
1.按照省公司开展《中国邮政集团公司云南省分公司关于开展无着邮件管理提升专项活动的通知》和省公司召开的开展无着邮件电视电话会议精神，市分公司服务质量部签头成立由市公司吴副总为组长，服务质量部、投递局、安全保卫部、包裹快递部、渠道平台部、文化传媒部、人资部、财务部为成员的专项活动的领导小组，负责组织、指导、协调和推进活动的开展，同时进一步明确了各职能、专业部门的工作职责及管控重点，各单位迅速行动，层层落实，积极开展宣传动员、学习培训，以电视电话会议、专题会议的形式进行安排布置，并制定了活动实施方案，细化检查整治项目。
2.明确责任环节、加强环节管控。开展无着邮件管理提升活动以来，市分公司各职能部室、专业公司强化协调联动，多措并举，定期通报、分析无着邮件管理中存在的问题，深入研究解决对策及办法。一是收寄环节，加强邮件书写收寄信息规范处理，严格按照全各址信息录入要求；正确指导用户在业务单式和邮件外包装上完整、准确书写收（寄）件人的地址、姓名、联系电话、邮件号码等信息、牢固粘贴详情单。对大宗收寄点的批量交寄邮件的名址信息、封装规格等严格把关，对批量信息导入严格把关，确保系统信息与面单信息一致。二是网运环节严格落实“一车一清”、“一班一清”制度，做好现场清场和网运信息系统的班结操作，对于问题邮件及时登记进口邮路、进口时间、数量等信息。三是投递环节严格把关，对无法投递的邮件，除寄件人声明抛弃外，投递局要严格落实退回邮件操作要求，投递管理人员或质检人员，要严格把关，做到“两章一戳”齐全、清晰，确保退回邮件处理及时准确，防止邮件错退、误退。四是对市公司无着邮件处理中心重点加强无着包裹的审核，认真分析线索，查找并联系无着包裹的收寄局或寄件方，促使邮件复活。
3.加强监督检查，落实考核责任
3-6月份市公司组成无着邮件专项整治活动复查验收小组，采取现场检查与非现场检查相结合的形式，对9县一区和市邮区中心局进行复查整改，上半年自查资料10份，复查资料10份，上半年无着邮件得到有效管控，出口包裹邮件未发生无着邮件；对无着邮件的复活和未按规办理形成白皮包的，严格落实考核制度。
（二）以开展降低有效申诉率工单有责率专项整治活动为契机，规范投诉处理，提升用户体验。
为切实扭转有效申诉率、有责工单率居高不下的局面，进一步提高全市服务质量水平,切实提升用户体验，支撑经营发展，根据省（云邮分办发〔2017〕49号），自4月1日起，全省围绕“有责工单率、有效申诉率、申诉处理满意率”三项客服指标，开展为期7个月的降低有效申诉率工单有责率专项整治活动。普洱市根据省公司要求下发了活动方案，并在三项指标的基础上提出：虚假信息“0”容忍；有效申诉率、申诉处理满意率“0”容忍、二季度有责工率控制在万分之八以内；截止到6月份，有责工单、有效申诉均呈环比上升趋势，申诉处理满意率保持95%以上，连续6个月达标，有效申诉率控制在百万分之八以内。
（三）加强监控，落实考核
截止5月份，按月对各项服务质量指标完成情况取数，共发通报4次，1-5月通信服务质量全市共计考核弹性人工成本47528.15元。省公司2季度考核普洱分公司客服投诉金额为：6850.92元，包裹快递考核结算邮件重量稽核28638.03元。
（四）提升问题整改效率，确保整改效果。一是建立分析、通报、预警、问责机制。二是按月、按季对全市服务质量情况进行分析，针对存在问题，提出整改措施，定期在全市经营分析电视电话会上进行通报分析，同时发出约谈提醒通知，从4月份开始，截止到6月份，共计约谈提醒3家单位；三是按日、周、月对全市服务质量重点服务质量考核指标进行分析通报；四是将全市10家单位划片区安排服务质量管理人员专项落实日常盯控及预警，对11183投诉工单实行网格试管控。五是按季度召开相关专业联席会议，对季度存在部问题进剖析，同时提出整改意见和建议。
（五）开展劳动竞赛，增强服务意识为充分调动和激发广大干部职工的积极性和创造力，提高职工综合素质，提升服务质量，市分公司、市邮政工会联合下发了《关于开展2017年云南邮政“提升服务质量”劳动竞赛活动的通知》（普邮会联发〔2017〕1号），于2017年1月1日—2017年12月31日开展 2017年云南邮政“提升服务质量”劳动竞赛，奖金额度共计12万元，采取以现场检查与非现场检查的方式，分别从关键指标达标、竞赛管理、质量管理、环节质量、售后服务、履职检查六个方面按季对11个单位进行综合评分。
三、存在主要问题
2017年服务质量部在各级领导的关心支持和重视下，部份服务质量指标管控较好，但投诉率和有责工单率高于全省平均水平，特别是标快投诉有责率远远高于8‱，其它服务质量指标依然存在诸多问题：
1.全市各单位对服务质量的重要性思想认识问题需有待进一步提高。
2.各单位设置的“两岗”履职人员存在履职不到位，主要是各板块兼职检查人员精力都放在经营上，对所管业务未按频次到各县分公司及农村分支机构认真履职检查，每季报告书填写内容简单，上交的报告书基本都是非现场检查记录，存在应付检查而填报，部份县分公司已无业务视察查检人员，特别是部份县分公司对乡镇网点的检查和培训工作几乎为零，邮政业务视察检查的基础工作逐年被弱化。3.投诉率和有责工单率环比增加，投诉升级、信息质量、延误、虚假信息等问题仍然突出。
4.推委扯皮，生产管理不到位，投递操作规范性、时效性、准确性需进一步强化。
5.快递包裹进口量持续增长，投递能力不足的问题日益突出，重点业务的投递深度、广度不够，与用户期望值存在差距。揽投站人员频繁更换，揽投站管理不到位，揽投站人员无法满足各投递站点需求。
6.各分公司乡镇分支运输班期无法满足现行快递包裹投递时限要求，造成市趟运输延误、投递延误、信息断点等原因的有责工单无法得到有效控制。
7.各单位培训不到位，各相关单位和分支机构对业务、投递网运系统等不熟悉，造成用户投诉产生有责工单。
三、下半年工作安排
（一）目标：
1.二季度有责工率控制在万分之八以内； 2.有效申诉率、申诉处理满意率“0”容忍； 3.虚假信息“0”容忍； 4.投诉率控制在3‰； 5.邮件分拣准确率达99.96%； 6.强化制度落实,规范生产操作;7.加强业务培训,提升服务意识;8.严格按(普邮会联2017(3))对各县的督导。
9.确保其它通信服务质量指标达到集团公司标准。
（二）工作措施
1.进一步修定和完善2017年《普洱市邮政分公司通信服务质量奖惩考核》文件内容，规范服务质量，再次明确奖惩标准，增强各项指标考核规范性，全面提升服务质量管控的实效性。
2.加大监督管控力度。一是结合自身生产操作、生产管理、客服人员履职三个层面的问题，系统的抓好11183服务工单、有责申诉的整治工作，切实把11183工单有责率、有效申诉率降下来、对虚假信息情况零容忍；二是联合包裹快递部、渠道平台部，运营管理部、投递局成立服务质量小分队，针对问题比较突出的支局所、生产班组、投递站点，进行一对一驻点培训、督导。
3.加大两岗履职检查力度。结合我市实际情况，制定两岗履职管理办法，修订各岗位检查标准，落实两岗履职检查和考评。
4.二是加强赔偿金管理，解决好邮件损失赔偿问题，督促做好用户理赔工作；
5.突出抓好环节整治重点：一是做好收寄环节上抓违规收寄超大超重邮件、信函型转为快递包裹、名址信息书写规范、全名址信息录入规范、收寄验视处理规范、收寄退件处理规范；二是对投递、网运方面进一步强化竞争性业务投递质量管控及考核力度，狠抓全市各分公司快递包裹业务、约投挂号、标快邮件投递服务质量，高度重视代理速递邮件投递质量，落实短信通知、电话预约，根据客户要求按址上门投递或投交自提点、收发室。杜绝虚假反馈妥投信息，避免客户有理由投诉。提升全市投递服务质量考核指标。三是加强监控、通报、培训工作，落实网运、投递管理规范。通过现场、远程培训规范生产操作流程，不断提高业务管理水平和网运、投递人员的综合素质。
2017年全市服务质量管控工作要紧紧围绕省分公司、市分公司经营发展的总体部署，认认真真抓好各项服务质量工作的落实，使全市邮政服务质量监督管控工作再上新台阶，为全市邮政事业持续健康发展提供良好的服务支撑。
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