民主评议工作总结_社区民主评议工作总结

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和平街支行民主评议工作总结

为认真贯彻落实全省纠风工作会议精神和市委、市政府关于加强作风建设的意见，提高我行营业网点整体服务水平，促进我行持续健康发展，根据《焦作市2010-2011年民主评议政风行风实施意见》及《焦作市商业银行2010-2011年民主评议政风行风工作实施识方案》的要求，进一步增强公共服务行业的服务意识，切实加强政风行风建设，推动民主评议工作深入开展。现将全年工作总结如下：

一、我行双评工作的情况

我行作为金融服务行业,面对的是广大客户，所以我行的双评工作重点是放在行风建设上，主要抓了提升服务理念,夯实服务基础,增强服务意识,规范服务行为,推进服务质量和水平上。我们将全面提升服务质量和服务水平做为工作重心，以评促建，以评促纠，以评促发展，推动行风评议工作向纵深发展，要求各营业窗口切实做到服务环境整洁优雅，服务态度热情谦和，服务标准统一规范，办理业务准确快捷，“三声”待客真诚有礼，进一步规范服务标准，按照总行下发的各种规章制度，在全行进一步弘扬职业道德，统一职业形象，推广服务礼仪，掌握服务技巧，提升服务技能，严格服务纪律，全面提高柜面服务的质量和水平。在全行开展了“服务文化”的倡导和推行，实行首问负责制，因地制宜推出了各种便民服务措施，实行个性化、差别化服务，从而提高了服务效率，提高了客户满意。同时我行进一步建立健全了各项规章制度，从严管理，强化监督，在全行形成了“办事有标准、操作有制度、岗位有制衡、过程有监控、工作有检查、事后有考核、违规有处罚”严格规范的管理局面，在社会上树立了商行良好的形象。我们的主要做法是：

（一）领导重视，周密安排

我行领导将该项工作作为展示商行良好企业形象，促进各项业务高效、安全、稳健、快速发展的大事来抓，召开了行风评议工作部署动员会，要求全行将行风评议工作与规范经营管理、大力发展业务、员工队伍建设、提高服务水平相结合，在全行上下形成了抓行风就是树形象、争客户、抢市场、强管理、增效益的共识，真正树立“以客户为中心” 的服务理念，使员工自觉地投入到行风建设中来。同时行领导一班人对行评工作亲力亲为，亲自参与动员部署、听证对话会、民主评议会、宣传咨询等一系列活动，对行风建设情况进行明察暗访、督导检查，召开会议专题研究制定相应措施。经过领导带头、广泛动员，全行上下已经形成了人人关心行风建设，积极参与行风建设，全员维护建行形象的良好氛围。

（二）健全制度，完善措施。

为保证行风评议各项工作规范开展，我行制定了具体、详细的《商行和平街支行政风行风评议工作实施方案》，并落实在实际工作中。

一是牢固树立“客户第一，服务第一，效率第一”的观念，我们加强了营业部、客户部之间的工作协作程度，保证我支行为客户提供更优质的服务，转变工作作风，巩固行风评议成果，树立了大服务的格局。

二是建立行评工作日常监督检查制度，形成了齐抓共管的格局。为切实解决服务工作中存在的突出问题和薄弱环节，以总行的下发的《焦作市商业银行2010年民主评议营业网点工作实施方案》为标准，开展了服务监督工作。每月至少一次不定期地对营业网点进行服务检查，现场指出各单位服务方面存在的问题，现场打分，并做到了及时通报，把“以客户为中心”的服务理念落到了实处，有效地促进了全行整体服务水平的提高。为了进一步提高服务质量，更好地服务全市人民，我们又建立了行外金融服务监督员制度，从社会上聘请了服务监督员，对我行的服务进行监督，还与各行之间相互学习，促进服务水平的真正提高。三是完成了“客户满意度”和“员工满意度”的测评、解读和整改工作。我行通过开展“客户满意度”和“员工满意度”的测评工作，全面反映我行的服务水平、市场竞争力和员工工作状态。测评结果引起了行领导和全行员工的高度重视、深度反醒。行领导几次召开了专题会议，认真分析、查找工作中的不足，积极进行整改，使我行的服务水平有了明显提高。

四是建立群众信访举报制度。我行设立了举报箱，举报电话，及时解决群众反映的问题。

五是建立服务投诉反馈制度，对客户和群众反映的问题及时处理并及时进行通报，在有关部门的几次检查中，我行的服务态度、服务质量和服务环境得到了社会的好评。

六是结合行评工作开展各种学习，不断提高全行员工的整体素质。认真组织员工学习总行下发的各类规章制度、服务规范，使全行员工的业务技能得到了巩固和提高。一系列的措施构成了统一领导，具体负责，各部门齐抓共管，全员共同参与，上下整体联动的行风建设体系，使工作有目标、有重点、有措施，把行风建设渗透到每一个环节，体现在每一个岗位、每一位员工、每一项工作中，有力地保障了行风建设工作的扎实开展。

五、存在的问题和今后的打算

三、今后服务工作采取的措施 1.进一步完善服务工作制度。

今后我行将按照《焦作市商业银行2010年民主评议营业网点工作实施方案》，对营业网点从服务环境、服务仪表、服务语言、服务行为、服务纪律等五个方面进行严格规范，并制定具体的奖罚措施，有力促进营业网点服务质量的提升。

2.加强服务知识的学习。

组织全行员工学习有关优质文明服务方面的行业公约和法律法规及规范性文件，贯彻执行总行制定的规范标准和管理办法，进一步提高全行的服务质量和服务管理水平。

3.加强服务工作的监督检查。

领导小组对支行营业网点落实规范化服务标准情况进行按月全面检查，同时，还将随机抽取网点视频进行非现场检查。对检查中发现的问题进行通报，督促整改，切实促进服务质量的提高。

我行的行风评议工作，由于客观、地理、人员等条件的限制，对市双评办安排的部分工作还不能达到百分之百的完成好。二是上下左右的沟通配合还有差距

今后，我们要根据市双评办的具体要求，认真查找我们自身的差距，仔细分析原因，努力完成各项任务，使我行的行风评议工作更上一层楼。