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2020-02-27 其他工作总结下载本文

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酒店大堂2011年度工作总结

2011年是宾馆在激烈市场竞争中奋力拼搏的一年，是在多种不利因素下努力寻求发展空间的一年。面对困难和不足，机遇和挑战，宾馆上下同心，群策群力，仍然取得了经济效益和社会效益的双丰收。在即将过去的一年里，我部在总经理室的关心和兄弟部门的支持下，认真完成了各项工作。回顾一年来的工作，总结如下：

一、严格按四星级标准和要求，狠抓宾馆内部质量

由于硬件设施的陈旧和老化，使得作为四星级宾馆的我们在客人心目中的份量大打折扣。如何在现有的条件下获得最大的客户满意度，以证明作为老牌星级酒店的多们“硬件不硬，但软件不软”，那就要充分发挥我们目前的优势：一直为客人所称道的高质量的服务。为使这一优势能够得到保持和提高，作为质检部门，大堂加大了平时的质检力度。对每日、每周、每月的工作确定重点，针对性的开展。质检出的问题及时反馈给相应部门，重大问题晨会上给予通报。将易暴露在客人面前的问题及时遏制在萌芽状态，确保了宾馆服务质量和服务水平的稳定。

二、质检主要集中的问题

1、卫生质量

例：（1）客用卫生间经常异味较重；

（2）厨房地面卫生不能经常清理，长期积垢。

分析：良好的卫生是客人在选择酒店时的首要条件。无论客人身处酒店的任何一个区域，干净、整洁、充满芳香的酒店环境必定会给客人留下深刻的印象，这也必定会让客人成为回头客而再次光临酒店的充分理由。

2、菜肴质量

例：（1）某日早餐时间，一客人从海带丝里吃出一节金属球丝；

（2）几次客人用餐，均在菜肴里吃到蟑螂。

分析：菜肴是酒店提供给客人的主要产品之一，由于是现烹调现进食的，一旦客人在进食过程中菜肴出现了质量问题，如菜肴中有异物，或烹调的口味不到位等等，就会造成不可挽回的结果。因为菜肴的质量消费是一个过程，菜肴一旦卖出后出现质量问题，就没有办法去弥补，无法进行产品的售后服务。而且，它的严重性可能还远远不仅于此。如果客人一旦在进食菜肴的过程中发生了质量问题，客人就会永远记在心中，而且很可能永远不再到这家酒店就餐，这就意味着菜肴如果出现质量问题，酒店失去的不仅仅是客人，更重要的是失去了市场机会。

3、工作质量

例：（1）某日晚餐2F婚宴，客人已来，通知部门挂的婚宴牌还未到

位；

（2）某日一外地客人在总台登记入住后反映房间是未清理的脏房；

（3）某日3F豪华包间菜单上安排的是莴笋烧咸鹅，但烧出来的是蒸咸鹅。

分析：工作质量不仅是衡量一个员工专业技能、责任心的重要指标，同时也是一个部门管理是否到位的重要体现。工作质量的不到位，往往会将问题直接暴露在客人面前，情况严重的还有可能导致客人投诉，那将给酒店带来无法预料的损失和影响。而部门管理人员在日常工作中如能多检查、善于发现问题并及时解决问题，类似情况完全可以避免。

4、服务质量

例：（1）客人点主食，当班厨师借口忙不肯烧；

（2）某日12F会议，服务员未向客人详细指引卫生间的位置；

分析：服务是基础，服务是灵魂，是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店员工必须高度树立“上帝”意识，树立“宾客至上，服务第一”的思想，树立“客人满意，是对我服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人是劣质的，不合格的，不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的技能，服务行为的不合格。现今酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要每位服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。

5、店规店纪

例：（1）员工经常违反“三轻”规定；

（2）前台服务员不讲普通话；

分析：俗话说：没有规矩不成方圆，有纪律的部队才有“攻无不克，战无不胜”的战斗力。宾馆有着健全、完善的规章制度，关键是执行能否到位的问题。有的部门平时很少给员工培训《员工手册》和相关规章制度，或者根本就不培训。有员工违反制度的情况部门也不给予处罚或轻描淡写的处罚，无形之中助长了员工不能自我约束的恶劣风气。长此以往势必造成有令不行、有禁不止

三、客人意见

企业的生存依赖于顾客，就如同鱼离不开水一样。宾馆从开业至今一直将质量视为生存之根本。2011年1--11月共受理客人投诉2起，比上年少1起，投诉处理率为100%。回收各类意见表、卡共51 份，满意率为94.61%,同比上升了0.01个百分点。

四、VIP接待

VIP接待是大堂的一项重要工作内容，成功的接待可以展示宾馆的风采，也可起到以点带面的效果。

2011年1--11月份VIP接待共计37批次，同比少11批次，分别为市政府会议7批、烟草会议30批。上述接待总体较成功，无论是菜肴还是服务都得到了客人的肯定和称赞。

VIP接待的成功与否，菜肴和服务是两大关键因素。能让客人对酒店留下深刻印象的主要是菜肴和服务。为高标准完成每次VIP接待任务，部门计划到位、检查到位、协调到位，并全程跟踪，部门人员有时甚至要连续工作16个小时左右。在服务过程中善于发现问题并及时解决问题，确保了每批VIP的接待成功。但由于新的酒店的出现，良好的环境和完善的硬件设施，吸引了包括市政府在内的多数客源。使得我们不再是客人举办重要活动和接待重要来宾的唯一选择，VIP接待的批次和客人的级别也逐年减少和降低。

五、部门工作不足之处

1、质检工作中存在着盲区，有些质检不能进一步深入；

2、对一些重要部门的操作流程不了解，缺乏专业、系统的培训。

六、下步工作和打算

1、严格按照新的星评标准和要求开展各项工作，加大质检力度，确保宾馆服务质量和服务水平的稳定和提升；

2、以宾馆创建“省烟草职工培训中心”为契机，转变思想

观念，对照要求，寻找自身不足和差距，力争有新的突破；

3、加强对业务知识的学习，以提高自身的业务水平和综合素质。

七、宾馆目前存在的问题

1、整体管理水平的薄弱成为制约酒店发展的瓶颈。现今社会，经济快速发展，信息日新月异。高星级酒店如雨后春笋般出现，带来的不仅仅是对市场份额的竞争，重要的是带来了先进的集团化酒店管理经验和文化。这种管理经验和文化，冲击和考验着我们按部就班的现有管理模式。知识结构的不平衡，束缚了我们在创新和战略征途上的手脚。“木桶理论”的要点我们固然要熟记，但重要的是我们要如何改善这种现状。唯一的方法就是多学习，走出去学，请进来学，只有这样，才能“吐故纳新”，才能与时俱进。

2、员工的危机意识欠缺。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机，为良机。得过且过、做一天和尚撞一天钟、只扫自家门前雪，不顾他人瓦上霜等消极行为和现象，已然在目前宾馆多数员工身上充份体现。

3、酒店文化氛围不浓。文化是酒店品牌竞争、酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。酒店的文化氛围浓郁，员工所展示出的素质、知识面、文明修养、服务意识、服务技巧、服务水准才能高人一等，酒店才能形成强大的凝聚力，形成强有力的集体主义价值观以及企业道德和企业精神，企业才会具有旺盛的生命力。员工每日机械的上下班，死板教条的工作，面无表情的服务，无疑不是因为身处一个令他们缺乏激情的工作环境所造成。

八、宾馆未来发展思路

1、面对市场格局，结合宾馆实际，调整战略思路。新的高星酒店的优势，我们无法比拟。但我们可以发挥自己的优势，不求做大做强，但求做精做优。

2、以宾馆逐步更新改造为契机，加大宣传力度，争取更多的市场份额。

3、着力打造能代表宾馆特色和品牌的招牌菜肴，扩大菜肴的口碑和含金量，改变长期以来在客人思想中形成的“宾馆的菜肴变化不大”的偏见。

4、定期选送优秀的一线员工外出培训和学习，以增强基层员工的工作热情和对酒店的向心力。

5、充份利用人脉关系，与大中城市的高星级酒店加强联系，定期或不定期的相互交流、学习，吸纳和借鉴别人好的管理经验和方法，以提升我们的管理水平和服务质量。

以上总结不妥之处，敬请各位领导和同仁批评指正！

大堂

二0一一年十二月十五日

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