34号文优质服务窗口创建总结_创建优质服务窗口总结
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包家卫发[2012]34号 签发人：白巨忠
垫江县包家镇卫生院
关于创建“优质服务窗口”活动工作总结的汇 报
垫江县卫生局：
根据垫江卫发【2012】178号文件垫江县卫生局转发关于进一步做好“优质服务窗口”创建工作的通知的文件精神，结合垫江卫发【2010】235号文件（垫江县卫生局转发重庆市卫生局关于印发创建“优质服务窗口”达标验收标准的通知的通知）文件标准和我院实际情况，我院各科室积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务、提升医疗质量内涵”为主的内容，坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。在创建“优质服务窗口”工作中，我院结合“三好一满意”活动，把“优质服务窗口”创建贯穿于民主评议政风行风工作的始终，按照相关文件要求，周密部署，精细组织，认真实施，现将我院在创建“优质服务窗口”活动的工作总结汇报如下：
一、领导重视，精细组织
准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前提，创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“三好一满意”活动相辅相成，相互促进，因此，我院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了6个创建执行小组责任，各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆在了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过鼻尖健全的管理，切实将各项创建措施落实到了实处，使创建工作有条不紊的实施。
二、结合各科室实际，抓好四项教育
我院始终把理论武装作为培育“四有”职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用十七大精神武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步实验形式发展的需要。三是不断创新赴澳洲“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，女里提高义务人员的执业道德素质，是科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支医送医、扶贫帮困等活动，积极开展执业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展创先争优活动，使全院上下形成了崇尚现在、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项问题娱乐活动，是广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、以为献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。
三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理 为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，是科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实践，引入人本理念，重视医患管理的和谐型和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准喘息管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作科持续发展。
在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场中取得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。
1、增强服务意识，提供优质服务
把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、执业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务林落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人是态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人、注重爱心、耐心、细心和责任心。规范开展了“五心”“五心”、“三前”、“九声”标准规范医疗服务行为：“五心”即：接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。“三前”即：走在红灯呼叫之前、想在病人需要之前、做在病人开口之前。“九声”即：病人来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声、出院后有随访声。（2）引接竞争机制，推行病人选择医生的举措，将医生的照片、职称、专业特长和其他相关资料实事求是的给与明示，同时，向病人介绍在门诊、住院部选择医生的具体方法，便于病人就诊。（3）通过病人选择医生，建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作绩效、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。（4）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、心技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大科室的知名度。
2、规范制度落实，提高医疗质量
医疗质量是以病人为中心的基础，为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量考评制度，注重基础质量和环节质量，把住院医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负责制，加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊准确率，减少病人复诊次数，提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感，为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全级疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士证及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制定、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在的问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。
3、深化服务内涵，改善就医环境
良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系，并根据现代医院“医院布局规范话、环境温馨花园话、娱乐设施配套话、健康宣教多样话”的“四化”的要求，在现有的条件的基层上，像上级正确资金，启动了医院公共卫生服务中心等的基层设施建设，目前各项工程正有序进行，在门诊设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集、处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。
结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象，定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。
4、降低医疗成本，减轻病人负担
在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担，为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要使用贵重药品的，我们在药品使用前都想病人本人及家属说明，并做好解释工作。
5、建立网络体系，不断更新观念
以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室像全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已足部建立集医疗、预防、保健和康复为一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新新旧观念。
正是采取以上的这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了心的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的执业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚的认识到，创建工作是长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有很多工作要做，我们将在各级领导的关系和支持下，全院干部职工共同女里，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为包家人民提供更好的医疗服务而努力。
二○一二年九月十一日
主题词：卫生 优质服务窗口 工作总结 汇报 主送：垫江县卫生局 垫江县包家镇卫生院办公室 2012年9月11日
