网策商学院培训总结_商学院培训总结
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网策商学院培训总结
运营之三：产品的拍摄策划
淘宝卖的是图片，其次是产品，最后是价格
1、深入分析商品
• 商品特色
商品本身与淘宝SKU里面的属性结合选出最优特色点
• 商品卖点
• 打动顾客的点击欲望和购买欲望
• 店铺调性
• 适合店铺的图案和素材呈现
2.思考呈现方式：
• 呈现载体
• 实拍图
• 模特图
• 真人秀图
• 演示图
• 手绘图
3.组织实施
选摄影团队：
模特、摄影师、化妆师等
• 选拍摄地
• 棚拍：场景搭建、灯光调试
• 外景：天气情况、人流情况
• 拍摄指导和现场调劢
• 模特和摄影师的状态，觉得拍片出来的效果
• 后期修图
• 制定图片呈现标准
运营之四：淘宝流量与购物路径规划
流量：店铺生命线
1、天猫也就是3-5万卖家，淘宝是300万-500万卖家天猫的搜索流量整体是淘宝搜索的20左右。商家只有1%，但流量有20%
2、天猫搜索有个特点，就是容易流量比较集中，而不像淘宝
3、淘宝搜索有下架时间在做轮播一旦排序靠前，流量就很可观了，变化比较少。
最新变化自然搜索：千人千面
性别 贩买力 卖场 卖家规模 店铺 商品标签 品牌评分
贩物路径：
1、新顾客入店路径
直通车、钻展、搜索页进来
2、老会员入店路径
收藏、首页直接访问、已买到的宝贝
数据
1、首页访问率
2、首页点击热图
3、分类页点击率
4、单品点击率
5、跳失率
6、访问深度
7、停留时间
付费流量：直通车
直通车小结：
1、投放计划
2、质量得分
3、单品为王
运营之五： 店铺视觉呈现装修
一、装修架构搭建
1、流量导航搭建
3、贩物路径搭建
3、店铺包袱
装修总结：
1、促销要有一个兴奋感
2、顾客要有一个亲切感
3、贩物要有一个冲劢感
4、文字要有一个温暖感
第五讲: 精细打造金牌客服
网络销售人员具备的9个特质
1.丰富的想象力
2.与人沟通的方式和说话语音语调令
3.健康的身体
4.熟悉自己的产品和店铺，并信任他们，相信自己，相信店铺，相信公司
5.善于各种线上渠道沟通
6.为客户“洗脑”
7.对数据敏感
8.主动“危机公关”
9.为顾客提供比预期更多的服务
第六讲：构建卓越的售后服务体系
把握售后服务原则：沟通也是生产力化不满为忠诚避免坏口碑流传
掌握售后沟通技巧：倾听比解释更有用措施比空说更有用道歉比辩白更有用
1.到货延迟问题
原因分析
• 发货员工延迟发货 • 客户地址信息不详 • 物流公司延迟送货 处理技巧
• 核查问题，催件
• 给予延迟赔偿
预防措施
• 掌握好发货员工工作强度，严格规定发货时限
• 销售时核对地址信息 • 制定延迟到货赔偿制度
2.物流运输问题
原因分析
• 发货前检验不够
• 包装防破损措施不够 • 物流公司野蛮操作 • 物流员工态度恶劣 • 物流禁止先开箱验货 处理技巧
• 按规定给予退换货 • 与客户协商退部分款 • 向物流公司索赔
• 由物流发件公司协调 预防措施
• 设立产品出库检验专员 • 加强产品防破损措施 • 保价、协商索赔流程
• 考察、选择好的物流公司 • 预先教客户与快递沟通
3.与想象不符问题
原因分析
• 买家对产品期望值过高 • 产品描述夸大了产品信息 • 在线客服夸大了产品信息 处理技巧
• 核查是否有夸大
• 依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家对照
• 为买家提供转让专区 • 按店铺规定退换货
预防措施
• 避免产品描述夸大宣传 • 禁止在线客服夸大解释 • 容易误会的细节预先强调
4.配货错漏问题
原因分析
• 客户误以为有错漏 • 员工工作失误
处理技巧
• 按产品描述核对
• 道歉，为客户补发 或退部分款
预防措施
• 随货打印配货清单 • 建立稽核团队或专员 • 精确称重
5.产品质量问题
原因分析
• 产品质量不过关
• 客户对产品有误解 • 客户使用方式不当 处理技巧
• 让客户提供图片或证明 予以退换货或退款
• 向客户解释产品特性 • 向客户说明问题为使用 不当造成预防措施
• 严把进货质量关
• 对容易误会之处在描述中 和销售时强调说明
• 对容易造成使用不当的问题 向客户预警
6.对服务不满问题
原因分析
• 员工工作态度问题 • 员工工作方法问题 • 客户借故想退换货 处理技巧
• 复查聊天记录、服务过程 • 找出问题、了解买家想法
• 灵活确定道歉、补偿 预防措施
• 培训服务意识
• 培训工作技巧
7.用户使用问题
原因分析
• 用户不会使用
处理技巧
• 给客户播放或发送 使用维护资料
• 耐心教授客户使用技巧 预防措施
• 编写使用维护指南 • 录制使用维护视频
8.保修服务问题
原因分析
• 用户享受保修服务不顺畅 • 厂家不予保修
处理技巧
• 协助用户向厂家提请维修 • 店铺为用户维修
预防措施
• 理顺保修服务标准和流程 • 制定厂家保修、店铺保修制度
