暑期工作总结_社区暑期工作总结

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暑期社会实践总结暨市场调研报道

从八月一日到八月二十七日我在一家个人电脑零售店：青岛盛联合众数码科技有限公司胶南分店工作了一个月。这是我第二次参加社会实践，凭借我上一次实践的经验、在计算机维修方面的技术和在校学生会文体部门的工作历练，我已经可以游刃有余的在工作第一天就融入了这个团队，接过了店面计算机维修的重任。在这个一年中电脑需求最高峰的炎炎夏季里，我也着重参与了公司的销售队伍，参与了店中联想、Thinkpad、东芝、华硕等品牌计算机和周边设施的销售团队，以培养自己的口才、应变能力，和我的同事们一起协作销售，第一次以一个销售人员的眼光去考虑问题。

再一次参加社会实践，我已经没有了初次实践时的紧张和拘束，没有了过多的担心。时间不长的的实习期虽然比较短暂，但是觉得阅历还是增加不少，应该说处处留心皆学问，用心感受就会发现很多学问，发现我们只是在学校里书本上学理论知识还是远远不够的，只有亲身经历了才能感受到其中蕴含的道理。在整个实践期间，我每天都肩负多次销售任务。特别是在经理和老员工不在场等挑战之下，我能够灵活多变的应对有着不同背景、不同消费观念、不同心理状态、不同受教育程度、不同产品需要和对产品了解程度不同的客户；每天都面临着出现了不同问题的电脑、打印机、路由器、的软硬件问题以及客户通过服务热线询问的各种使用问题；每天客服上门在没有任何技术支持（甚至有的电脑没有光驱）和网络支持（相应资料无法通过互联网获取）的相对困难的条件下处理各种棘手问题。在此期间，无论是维修顺利还是遇到困难，无论产品成交还是与客户在价格上遇到分歧，我在每一次成功和失败之后都会认真的回忆总结，真是受益匪浅！

一、工作期间对计算机销售和维修工作的思考和总结

计算机的维修和销售是不能分家的。只有掌握了一定的维修技术，才能对计算机的各个卖点掌握得万般熟练，才能明确知道计算机可能会出现的各类问题，才能灵活应对客户的不同需求和提问。这是我对计算机销售行业的全新体会。

根据我的观察，我大致将所有购买计算机的人分了类。第一，在计算机技术和信息技术、网络技术飞速发展的今天，家用计算机的普及率越来越高，有的家庭开始购入第一台家用计算机，并能在购机第一时间同时开通宽带上网业务。第二，有的家庭开始购入第二和第三台等计算机，并开始构建家庭局域网络和家庭服务器，步入了高速内网传输和文件共享时代，逐步看重局域无线网络的应用和更可靠的网络安全。第三，还有一个超级巨大的群体：学生购机群体，十分注重性能和个性化需求多元化，但是预算不多的大群体。这个群体可以与前面两个群体交融在一起，但是考虑到他的独特性，把学生单独分类作为一个消费群。

当然，这是根据电脑的“使用情况”进行的分类，如果说有人想买电脑当礼物送人，那就另当别论了。所以，我自己斗胆把所有的客户分为这三个大群体，针对这样的分类，我着重从销售角度分别做出了以下思考：

1、在我公司，第一次购买电脑的客户占总客户的44%，这个比重已经相当大了。第一次购买家庭计算机的消费者九成以上会选择品牌台式机，而不会选择组装台式机和同等价位的笔记本电脑。第一，也是最重要的，品牌机有着完善的售后服务保障，这是组装台式机所不能达到的。其中联想电脑台式机就承诺全国联保三年。第二，品牌台式机拥有比较傻瓜的维护方法和十分丰富的应用软件，这些小小的软件极大的丰富了计算机等功能，这也是初次消费计算机的消费者所拥有的共同心理：建议维护、功能强大、使用便捷，而组装台式机却需要使用者拥有一定的维护经验。而联想集团也恰恰看中了这一点，他们在家电下乡机型上大量开发安装了实用的学习和农业信息软件，以及用于系统崩溃时使用的联想一键还原。第三，在台式机和笔记本的选择上，大多数第一次购机的消费者会选择台式机。据我观察，这部分消费者大多数不需要对移动计算的应用，而着重于家庭娱乐和信息应用。再者，同等价位的台式机往往拥有比笔记本更强的物理性能，动辄19英寸、22英寸的宽屏显示器明显更加吸引这一部分消费者的眼球，这的确能带来更好的视觉享受。

所以，应对这样的消费群体，我作为销售人员，根据以上分析的消费者需求，着重的牢牢把握了一些联想台式机下乡机型的这些特点。我店产品李经理也同样注重这一巨大市场，悄悄降低了这些机型的售价，结合国家的家电下乡优惠政策，尽量薄利多销。因为，只要一个客户使用得舒心，就会引起比较大的“群众广告”效应，即“六人认识理论”，一传十十传百，会给公司的销售铺垫前进的道路。在我一个月的销售中，我还深深的体会到，这一部分消费者对于价格的敏感，还有对于计算机知识的缺乏。这部分人大多数对销售人员有着较强的抵触心理，销售人员不是很轻松回忆与他们沟通，所以，要想抓住这方面的市场，就不可避免的考虑这样一个问题：如何在销售人员和客户极短的交流时间内，使客户逐渐相信销售人员的话，开始根据销售人员的思路逐步认识眼前的即将搬回家的电脑，让消费者觉得，眼前的这台电脑就是自己想要的。其实，电脑之间的差别是很小的，这就需要销售人员挖掘客户的需求，揣摩客户的需求和心理。其中最重要的一点就是：要实在，不要让客户觉得心理上有压力，要让他们觉得在挑选机器的过程中能学到有用的东西。要像聊家常一样，使顾客能够和我在几句话的短时间内成为朋友，尽量把他们留在本店购买。

2、还有一大部分人，他们拥有比较丰富的电脑使用体会，计算机常识知识丰富。这些人通常不是第一次购买计算机，所以他们的购买力是比较强大的。他们的需求更加丰富，注重细节，注重使用体验，注重品牌特点。他们通常非常理性的消费，并以较为丰富的电脑常识作为基础，享受着购买过程带来的乐趣。据统计，这部分人占所有消费者的27%，并且有逐渐明显增加的趋势。和以上提到的第一类消费者相比，这些客户需要的不再是亲近感和信任感，而是需要更专业的介绍和更明确的报价。这类群体会熟练的利用现有的网络资源查询网友成交价格、机动能力强，会货比三家挑选价格最低的店面购买。更专业、更低价是他们追求的购买心理享受。

所以，针对这些客户，我总结出一条降价规律：小降、大降、再小降。这样的规律通常能够满足客户的价格心理满足感，从而维持一些机型的高利润。我认为，接待这类客户的销售人员必须熟知商品的每一个细节，把他们变成能够表达出来的易于使人接受的卖点。必须会通过比较两三个型号的机器挖掘客户的需求，揣摩客户的心理，扬长避短。由于客户需求的多样化，必须学会“转机型”。

比如Thinkpad的SL400 2743-NCC这个机器，成交价格4600元，带包带鼠标带发票。没有指纹识别，但是同系列同样模具、性能配置相似、成交价格4650元的SL400 2743-AL1是具备指纹识别系统的，只是AL1的硬盘少了90GB。那么，怎样表达才能使客户接受AL1这个硬盘较小但是有指纹识别系统的机器？这就是所谓的“转机型”销售技巧。我当时是这样想的，需要指纹识别系统的客户，他注重的是文件的安全性，而需要安全存储的文件大都是word、excel、powerpoint等小型文件，不会占用很大的存储空间。所以，当时我这样一说，客户就觉得是这样的道理，硬盘小一点根本就无所谓。总之，巧妙地开动脑筋，扬长避短，可以收到意想不到的效果。除了购买电脑之外，这类客户大多还会注重影音享受，注重网络应用等等。他们会在购买机器的同时购买电脑周边外设和网络设备，如音响和路由器交换机等。因此，在交谈中再充分挖掘一下他们的更多需求，以销售人员作为主导，会收获更大的！

再者，从产品经理的角度讲，店面里应该具备一定数量的中高层次的产品备货，以适应中高层次消费者的购买需求。但是，也不能过量压存中高档机型，因为IT价格瞬息万变，过量进货会有压货危险。因此，一条快速稳定的物流供货渠道是万分重要的。有什么需要，能在最短的时间到货，就会掌握客户，掌握销售的主动权。

3、学生用户。每年暑假、十一，是学生购机的热潮。学生，这一特殊的购机群体，以笔记本为主要消费目标：游戏机型、办公机型、便携机型、作图机型、上网本等等，都有学生的消费身影。但是，他们没有固定的工资收入，几乎完全依靠家庭收入消费。他们是消息最灵通的的群体，手机都能上网即时查看股票上网聊天，那么同样也可以快速查到电脑的售价。他们通常认准了机型便不再变更之，因为他们早已通过网络熟练了解了产品的特点，特别是男生。所以，他们只需要低价，然后就成交。这类群体，即使销售人员大说特说保修和售后服务也是无用，因为学生购机群体已经掌握了熟练的计算机维护技巧。所以，唯一的销售方法，就是低价和新机器，因为他们不要“摆样”的机器（即摆在外面供人参观体验的机器），也多少知道一些电脑零售的翻新内幕。对于女同学，我觉得要抓住一个卖点，那就是：带上我们的发票，这个机器全国联保。这样能打消女生的保修顾虑。在学生购买较多的机型介绍牌上，应该将每个部件的具体型号写明了，比如“256M显卡”，这样会给消费者一种不安全感，会怀疑会不会我们擅自更换了这个部件。如果写明“Geforce 9300GS 256M独立显卡”或者“ATI HD 4350 256M独立显卡”，这样不但更明确型号，而且显得更专业。这个细节，我所工作的店是没有做好的，许多细心的学生提出了这样那样的疑问。还有，在学生购买机器的同时，也比较看重赠品的多少和实用性，因为学生大多不会为了一只鼠标垫再跑一趟信息城。真诚、实在、新机器、价格低、准确的信息。每当销售人员遇到学生客户，做好这几点就一般不成问题了。

以上就是我这一个月来对购买电脑群体的浅薄销售总结。对于电脑的维修，我很明确的知道，技术也是一种商品，我们作为维修人员，也应该是一名销售人员，把我们的技术当作商品来出售。所以，技术人员也要学习销售知识，正和上面所阐述的一样：销售人员也要会技术，起码最基本的要会。

技术方面怎么具体处理我就不深谈了，我的最深体会是，技术人员一定要尽力保护用户的数据安全，不要因为我们的维修，使用户的数据丢失或者损坏。是的，全盘格式化对我们来说是重装系统、彻底杀毒的最快最好办法。但是，用IBM公司DM分盘工具低度格式化除了会损失全部数据，还会损害硬盘，降低硬盘使用寿命。技术人员也要学会和客户进行交流，了解他们的需求，哪些要删除，哪些要保留。包括在客户服务电话中，怎样尽快的了解客户电脑的问题所在，并用通俗易懂的语言知道他们先自行处理简单的问题，这就需要技术人员也要在平时多多总结，多和销售人员交流，把销售中、维修中遇到的问题归纳起来，记录总结，烂熟于心。这样的技术人员才是最贴近消费者的。

二、团队工作的思考

工作，就要融入一个团队，努力学习各种相关知识以适应工作，就要了解团队的文化，就要灵活处理同事之间的关系，就要拥护和适应一个领导者，就要为这个团队做出自己的贡献。团队，认识它，融入它，学习它，做贡献。要作为一个优秀的团队成员，并不是一件简单的事，这也是当代大学生最缺乏的一种宝贵的知识。

以上就是我对团队合作的观点。这次社会实践，我着重思考了这个问题，并结合我大一一年的学生工作，有了更深的体会和认识。

我所工作的这个团队属于青岛分公司，人数比较少，共有6人。李经理，前面已经提到过，产品经理，主管产品和供货渠道，他是我们的直接领导。会计：小邱，销售员：小胡、小贺、小李。然后是我，技术销售我都要做。从管理的角度看，这是个典三角管理体系，简单、年轻、高效、配合好。上下级融入一体，权责分明。当然，这个团体不可避免也有它的弊端：人数较少，同事之间竞争比较激烈，专业技术人员缺乏。我初来乍到，老员工在接待客户的时候，我就在旁听、记录，熟记产品的卖点和成本、卖价；炎热夏季时不时的给客户递上一杯水，调整一下空调，主动拖地打扫卫生等。货到了就去接收货物，机器卖出去了就去送货上门，联系物流发货等等。我受到了一系列的待人接物的培训，熟悉了销售的各个环节。这是老员工培养新员工最快最好的方法。经理作为一个组织的领导者，经常给我们分析案例，在休息之余把自己的经验介绍个员工，这就大大加强了我们的信心，提高了我们谈判的水平和相关技巧。员工之间，经常在放松之余做做游戏等，上下级关系、同事之间的关系比较融洽。一个良好的工作气氛，会使整个组织的工作效率大大提高，心情舒畅，共同为了公司的总目标而努力奋斗。

对我来说，从心态上讲，我作为临时员工，虽然首先抱着学习的心理去融入这个团体，给自己定好位，态度上把自己当做学生，但是我也没有忘记发挥我的创造能力，在团队讨论时主动发表我的个人看法。我经常变换角色的考虑问题，“假如我是经理，假如我是会计，假如我是„„”的想法，比较成功的避免了实习生“被动学习”的误区，而是主动思考，大胆讨论，为团队的发展做出自己的贡献。我觉得自己在这个方面做得最好。同时，比较无能为力的事情也会发生，自己也会感到无力改变，但是自己苦中作乐，学会自己调节自己，每一天的工作都能够充满激情和活力。当自己由于工作不熟悉而出现小问题事，总是会得到经理和员工的鼓励，我觉得这样的团体很健康。

三、对IT零售行业的现状分析和展望

“从产品替代趋势来看，随着PC价位的不断下调，2008年笔记本市场销量增速明显。台式机和笔记本市场销量占比由年初的7:3变为5.5:4.5，预计2009年笔记本市场销量将首次超过台式机。而随着EeePC在新兴市场的成功开拓，销量迅速攀升，也将给整个市场格局带来新的变化。预计2009年将有更多的网络终端设备进入已成熟的1-3级市场。从目前各厂商市场拓展方向以及产品线分布来看，2009年农村市场和中小企业将是厂商关注焦点，而该类细分市场的消费特征决定了台式机市场的主导地位。未来1-2年内台式机将在增速趋缓的前提下，继续保持其稳步增长趋势。而笔记本市场则可借助价格的不断下降，将市场开拓聚焦于学生群体和商务人士。

2008年，中国PC市场对于厂商来说，是忙碌的一年。由于上游电脑配件产量的大幅提升，计算机技术和设计的不断发展，液晶屏、内存、硬盘、CPU等配件价格大幅下跌，从而使得PC产品更替加速，市场价格调整异常频繁，市场促销活动也接连不断。

从各品牌市场销售情况来看，随着1-3级城市渠道饱和，2008年PC主力厂商如联想、HP、DELL和方正积极拓展4-6级城市渠道，开拓农村市场，占据了中国PC市场80%以上的市场份额。各主力品牌2008年对4-6级城市渠道的深入渗透，将使得PC整体市场容量进一步扩大，品牌市场集中度也将进一步提升。2009年各主力厂商将继续深耕4-6级渠道，并加快农村开拓步伐，各主力品牌在4-6级城市的竞争也将日趋激烈。从各厂商渠道建设情况来看，联想和HP已占据较明显先机优势，其市场领先地位难以撼动。受金融危机影响，2009年中国PC市场也将面临严峻挑战。随着台式机主流价位的不断下降，配置持续升级，同时借助国家4万亿投资基础建设，2009年各PC厂商将重点深耕4-6级渠道，尤其是农村市场。如何深入挖掘该类市场需求，推出符合4-6级城市及农村市场消费特征的产品，将成为PC厂商2009年产品发展的主要方向之一。”

——转自中商情报网

根据这一篇《2009年中国电脑行业市场调查及投资策略分析报告》我们可以看出，农村市场是巨大的，笔记本的需求量是巨大的。在青岛地区，电子类的消费场所大体有这些：信息城、国美、苏宁、宏图三胞、个体的电脑零售。从进货渠道上来看，国美苏宁宏图拥有最低价的进货渠道，拥有最好的售后服务队伍。但是，他们这三家如何把握巨大的农村市场，我们还需要拭目以待。我自己感受到，国美苏宁宏图虽然非常专业，但是会给农村消费者一种疏远感，而个体IT零售业，以销售者和消费者能够以好朋友相称，人脉甚好。相比之下，宏图等店面的销售员则大多不会把“交朋友”作为一种销售手段，而给人以一种专业的姿态。不过，我自己倒是认为宏图三胞的技术队伍是最过硬的一支队伍，他们掌握着从计算机生产厂商那里来的一线技术资料，通过宏图三胞系统的培训持证上岗。但是，宏图三胞的销售和技术是完全分开的，也就是说，当谈好了价格，销售人员就完成了使命，剩下的就交给技术人员去解包操作系统和安装常用软件。再进一步通俗的说，最后消费者带着机器走出店面时，是没有人送他出门叫他下次再来的。这就和中国的“主客礼仪”相反了，在心理上给人一种不满足感，老是觉得缺点什么。

因此，我认为，国美苏宁宏图虽然在技术、销售、价格上都无可挑剔，但是他们的营业模式并没有给人一种“回头客”的感觉，而我所在的实习单位却给人一种亲切感。宏图三胞的技术是没的说，国美和苏宁主营电视洗衣机冰箱，我个人觉得他们在电脑维修方面不够专业。宏图三胞则拥有最完整的电脑品牌、型号，拥有可以赚取高利润的电脑周边设施，拥有自己的优质组装台式机的品牌。所以，我认为，在宏图三胞的零售模式上，再加上具有“人情味”的管理模式，抢占农村这个大市场应该是最棒的！

四、其他观察和体会

在工作中，我除了着重思考了销售和技术、团体协作方面的问题之外，还观察了一些其他的细节。我们公司是青岛的胶南分公司，那么分公司需要通过什么样的方式与总公司进行即时的、快速准确的、安全的数据交换，会计需要通过什么方式将当天的营业额及时准确的上报青岛？答案是：一套完善的信息管理系统。依托现代虚拟网络通讯技术，数据库技术的应用已经突飞猛进的发展起来。暑假期间我的一个客户是某大型超市的信息科科长，他把超市数据库应用大体介绍了一下，我感到受益匪浅，深感数据库应用的广泛，人们对安全性的要求逐渐提高。我们公司使用的是开龙软件开发的信息管理系统，它的功能全面，安全性高（非广告性质）。它的网址：http://.cn/。

所以，我决心在今后的学习中，学好本身专业，将数据库知识学好，努力向数据库编程方面努力。