腾冲机场服务工作总结_机场服务工作总结

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腾冲机场2012年服务工作总结

为不断提升腾冲机场服务品质，提高顾客满意度，使机场服务质量水平再上新台阶，根据集团公司2012年服务工作的部署，腾冲机场不断改进方法、创新机制，使机场整体服务水平稳步提升，公众满意度不断提高，机场品牌效应切实彰显，收到了预期效果。现将有关情况总结如下：

一、服务管理主要工作

1、认真开展“服务质量主题月”活动。

为强化员工服务标准和服务意识，促使服务部门每个岗位员工养成良好的服务规范习惯，提升机场整体服务水平，根据《云南机场集团有限责任公司“服务质量主题月”活动方案》，腾冲机场制定并下发了详细的实施方案，并要求各部门根据实际情况制定部门实施方案，层层分解、认真落实。

为确保“服务质量主题月”活动开展取得实效，腾冲机场每月末结合当月主题对活动开展情况进行检查、评比，并将检查结果与各部门的月度检查、班组考核结果挂钩，提高各部门各岗位开展“主题月”活动的积极性，确保“主题月”活动按计划进行，并取得良好效果。

2、开通企业微博，搭建多元化的信息平台。

随着人们对信息服务需求的不断增加，机场传统的电话咨询、候机楼广播方式已经不能全面覆盖被服务人群。今年3月，腾冲机场开通了腾冲驼峰机场微博，第一时间将航班信息、天气情况发布，与旅客形成互动，在候机大厅开设免费wifi网络服务，让旅客与机场之间的交流更加便捷和快速。

企业微博的开通，取得了良好效果，一是转变了传统信息获取方式，拓宽了信息渠道，旅客可以通过手机随时查看航班信息、天气情况以及其他相关资讯。二是缓解机场保障压力。雨季期间，机场通过微博发布腾冲机场及周边机场天气、航班信息和班车信息，旅客通过微博能够快捷有效的了解机场的天气情况和航班动态，有效缓解旅客盲目汇集到机场增大机场保障压力，使旅客自行合理变更调整出行方式。三是提升机场服务品质。有一次，一名旅客的包遗忘在机场，机场工作人员及时通过微博发布失物招领，幸运的是该旅客是腾冲机场的“粉丝”，于是得以及时找到失主，同时机场服务工作也得到了旅客的赞扬。四是为旅客提供综合旅游信息平台。目前，腾冲机场企业微博已拥有4万余粉丝，粉丝中除广大旅客外还包含酒店、餐厅、旅行社、旅游景点、购物广场、银行、巴士、货运、贵宾室等领域，形成了以机场为中心辐射各行业的旅游信息服务圈。

3、严格落实《腾冲机场雨季航班保障预案》，提高雨季不正常航班保障能力

今年6月腾冲机场雷雨、大雾天气频发，而机场特殊的地理位置，遇降雨就会出现低云低能见度的现象，无法达到起降标准。为做好航班大面积延误的保障工作，避免引发的群体性不安全事件，机场充分利用广播、电话和腾冲机场企业微博等方式将天气信息、航班信息以及地面运输选乘路线及发车班次、票价等及时传达给旅客，让旅客充分了解和掌握机场航班动态、天气情况和后勤保障。另外，机场通过提前与旅客沟通的方式，让旅客在酒店或始发地等待，避免旅客大量涌入候机楼，增大现场保障压力。再一方面，机场各部门与腾冲县各相关保障单位之间保持良好的通信联络和沟通，各单位之间按照《腾冲雨季不正常航班应急保障方案》开展应急联动，有效转运和安排旅客。同时，加强对各保障部门的检查、监管，做好不正常航班及高峰时段的保障工作。

今年5月1日至8月31日，因腾冲机场天气原因返航、备降或取消的航班共计112班；安抚滞留旅客14000多人次；安排延误用餐15400人次，住宿9500人次；地面转运旅客1744人次；处理进港破损行李19件，处理迟到行李95件。从5月初到8月底，在各部门、各驻场单位的团结协作下，腾冲机场高效、顺畅地完成了雨季航班保障任务，实现了服务无投诉、安全零差错的目标。

4、以顾客需求为导向查找问题，不断提升服务水平。为更好做好服务工作，腾冲机场利用六月份、十二月份发放问卷了解旅客服务需求，查找服务工作中存在的不足。其中，发放旅客意见卡200份，货运服务质量意见卡23份，航空公司地面服务意见卡65份（其中东方航空30份，祥鹏航空20份，重庆航空10份，西部航空5份），收到合理化建议十余条。同时，针对非常满意率较低项进行了认真的原因分析，通过制订相应的整改措施、明确整改时限，现已全面改进，为服务质量工作更上台阶打下了基础，指明了方向。

5、不断完善服务质量监督检查机制

实行以各部门自查为主，日常监督检查小组督查为辅的服务质量监督检查机制。同时，将日常监督检查中发现的问题，部门或个人受到的旅客投诉、抱怨，收到的意见薄、意见箱意见等，通过发放《整改通知单》的具体形式与各部门月度、季度绩效考核相结合，推动了各部门及个人自觉改进提高服务质量的积极性和主动性，确保了服务质量的稳步提升。

二、存在的问题

1、航班增多、航班密集，但保障人手相对不足。

2、硬件设施不足成为制约服务质量水平提升的关键。

三、下一步工作重点

一是落实责任，密切协作。为保证服务质量工作持续提升，腾冲机场将继续严格按照国标、行标、集团公司及机场有关服务质量标准的相关文件开展各项服务工作，确保服务质量工作的标准化、制度化，促进良好工作氛围的长期保持、良好工作格局的不断提高，严格按照各部门职责，划分并落实责任，同时，通过各部门的密切协作，紧密配合，形成工作合力，确保服务质量工作的长远稳步提升。

二是加强督导，确保实效。腾冲机场服务质量管理办公室要继续做好相关文件的上传下达工作，并定期制定工作计划、措施，明确各个阶段、时期工作重点，通过加强日常检查，深入各部门现场督导、创新工作思路、方式方法等具体形式，加大对各部门服务质量的检查和整治力度，结合实际建议各部门合理调配各岗位人员、时间，推进服务质量工作扎实开展。

三是克服困难，合理调配。针对硬件设施制约问题，充分发挥“软件”优势，着力克服“硬件”不足，通过充分发挥集团网站、微博等的作用，正确引导舆论，树立标兵；同时对不合规服务现象进行曝光，将服务质量工作开展情况同各部门、个人评优、评先相结合，同绩效考核相结合，为服务质量长期改进提高提供持续动力。

四是加强学习培训力度，认真落实整改，将自查自纠常态化，引入奖励机制，形成动态管控效能，并动员广大员工，切实发挥主动性，提出合理化建议，促进机场服务质量工作的不断提升。