营业部工作总结_营业部年度工作总结

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营业部2011年工作总结

XXXX年XX月XX有幸来到山庄工作，一晃眼已过去两个多月了。刚来时面临部门管理力量薄弱、人员严重缺岗，尤其是销售部；各部门管理混乱、客户维护不到位、单位挂帐混乱金额多等问题，但在管理公司、总经理室正确的领导下，在其他部门的支持配合下、在全体部门员工的努力下，部门取得了较好的工作成绩，现将这两个多月的工作情况作如下总结：

一、所做的主要工作

㈠、在主业经营方面：

1、主营销售收入方面，按前台电脑计算今年10月-11月山庄经营收入约为859074元，较去年同期收入的792459元上升了8.5%；并且协助财务部追回20多万的应收帐款。

2、销售额上升主要原因分析：

⑴加大力度对单位客户、企业、房地产公司的拜访和宴请、协议的更换，共签回65份协议书。

⑵加大力度和携程、同程、艺龙等网站的联系，并且开拓了100T、哪里玩等网站。⑶及时地策划推出了午夜房，员工订房有奖励，恢复了烤羊腿、在餐厅消费赠送客房等促销活动和客房价格体系。

⑷加大力度和旅行社联系，并且到海口拜访了20多家大、中旅行社。

⑸及时策划推出了会员回馈方案。

⑹根据山庄目前的情况，及时修改了山庄网站及携程、同程、艺龙等网站部分信息。

⑺落实了客户的回访制度；销售主任根据客户消费排行，有针对性地选择客户进行回访；通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

⑻根据客户资料，加大力度联系过冬老人，并且和颐和网签定协议。

⑼加强督导销售主任利用手机平台，不定期与客户进行信息祝福和问候，在宣传酒店的同时，也同时宣传、推出了自己

㈡、在内部管理方面：

⑴客房分部从细部入手，主要抓清洁卫生工作，使A栋的客房卫生大幅提高；并且克服员工编制不满、员工效率底等问题，圆满地保证了B栋客房试营业。

⑵加大力度对成本的控制，完善了一次性消耗品的配备、回收，物品的管理、领用及引导员工养成人走灯关、人走水关的良好习惯；针对布草洗涤成本过高的情况，安排客房部自己清洗毛巾、浴袍。

⑶为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准，加大力度对员工服务意识、礼节礼貌、仪容仪表的培训。

⑷规范了前厅分部标准、规范化的管理，理顺了部分操作流程。

⑸及时完成了酒店的各类广告宣传（写真、横幅）的制作，让促销和优惠活动的作用充分体现了。

⑹加强检查督导销售主任，各主管和领班的每日工作日报，让部门的工作持续规范地运作。

⑺坚持每周召开部门管理例会。

⑻联系广告公司，完善了B栋客房内各类温馨提示。

⑼完成翡翠谷2012年吃住玩一站式攻略。

二、工作中存在的主要问题与不足：

1、客房、前厅、销售部员工的流动性依然较大而且影响到了服务质量，加大了培训难度；优秀员工及外地人才引进难，受酒店体制所限，减员增效和提高薪酬压力较大。

2、B栋客房硬件设施还有很多地方需要完善，A栋客房硬件设施老化及漏水严重，影响接待服务和酒店品牌形象及销售。

3、各分部间工作配合还不够默契，缺乏沟通。

4、员工培训不到位，影响了服务质量。

5、管理人员管理经验欠缺、综合素质低，造成管理不到位。

6、对旅行社、网站、中介公司客户的拓展及协议单位维护力度不够。

三、针对今年的工作情况和不足，在明年的经营和管理工作中采取以下策略：

1、随着明年市场竞争的加剧，要提高酒店“营销竞争力”，及时配合酒店调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，增加客房、餐厅的销售卖点。

2、加强对旅行社、网站、中介公司客户的拓展及协议单位维护力度。

3、加强做好对会员卡客户的维护工作，增加回馈方案，让酒店的忠实顾客不断增加、状大。

4、加大力度对管理人员工作的督导和跟进。

5、继续配合总办做好员工的招聘并且加强对员工进行集中培训、专项培训、个别指导培训，让员工的酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化。

在2012年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在总经理室、管理公司的感召之下，按照山庄的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工作。