客房部年度总结_客房部总结
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2017年度客房部年终总结
2017年即将过去，回顾过去是竞争激烈的一年，也是硕果累累的一年，在酒店领导的悉心指导，及客房部全体员工的共同努力下，克服了市场大环境、人员减少，以及区域内新开酒店众多的不利因素，仍能将各项工作计划性的顺利开展，确保部门收入稳中有升，现结合部门工作方针，重放要求，从细做起，从严管理，再次对客房部过去一年的工作总结，汇报如下：
一：经营方面
2017年客房完成的营业总额为
元（其中纯房费收入为
元，MINI吧为
元，会场费：
元，套餐券：
元），累计住房总数达到了
间，年度平均房价为
元，住房率为
％，根据上述数据，圆满完成17年公司下达的经营指标
二、员工队伍
部门员工来自五湖四海，为了增加凝聚力，思想稳定，能够多次组织部门小聚，联络感情，17年，部门进出员工
名，新招
名，基本做到队伍稳定，工作平稳开展，三、培训方面，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员
工进行理论培训，为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。
四、网络预订，今年，部门开通了：携程，艺龙，美团等网络订房接口，一年下来，网络预定房间占全年利用率的5%，同时，我们对网络订房，提供了免费的饮品，点心等，我们在房间内放置了网络负责专员的名片，为客人提供24小时的咨询，这一举措也得到了客人的好评，今年，我们在携程上的评分达到了4.6分以上，并被携程列为金牌会员，五、亲情服务，酒店从，10年9月份开始，开展了，学海景，比服务的活动，这项活动从推出以来，渐渐融入了我们酒店自己特色，从而成为我们自己的一块金字招牌，今天，我们通过沟通会的形式，以及酒店内部的微信平台，让更多的同事，了解到我们所做的服务，也通过了这个平台，也让更多的同事加入进来，形成一个在服务上的比、学、赶、帮、超的氛围。
六、年度荣誉，8月在公司举行的年度操作比武中，荣获中式铺床第一名，9月旅游局组织，全区旅游饭店技能比武中，获得中式铺床三等奖。
有人说：成绩不讲跑不了，问题不讲不得了！下面我对这一年来日常工作中存在的问题做一些分析和总结。
1、知识运用不够，缺乏创新精神。为此我本人就必须加强创新理论学习，提高自身服务管理素质，熟悉本部门的各项管理制度，规范自己的接待语言和服
务礼仪，与员工和谐相处。
2、在日常的待客服务过程中，员工的服务技能不够到位。要到位就应该提高员工服务质量，强化员工服务意识。对新员工做好辅助工作，制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并且待客服务做到：热情、主动、礼貌、耐心、周到。
3在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。要把这些缺漏补上，就必须控制物资。加强员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费。控制成本费用。酒店有些设施设备有些老化，需要针对性的对客房进行维护和保养。提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯去渍，合理安排地毯洗涤。
4、客房卫生的检查制度落实不够，为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生服务质量。务必保证每间客房保持最佳状态。实行逐级负责制。员工对所清洁的房间负责，主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查。对当值每位员工清扫的房间全面的督查和检查。坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。
针对上述问题，我们下一步的工作重点，主要放在以下几个方面：
1、提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对宾客做到：热情、主动，礼貌、耐心、周到。这10个字同时也是我们部门的十字方针，对表现优异的员工设立免检楼，上报酒店考虑其工作待遇或者作为以后晋升的重要参考因素。
2、提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房间保持最佳的状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责，楼层主管领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配配情况务必逐一检查，客房部经理对当
值每位员工清扫的房间全面的督导与检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起的客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退房务必当日清扫完毕，并且做出（计划卫生表），有针对性地对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题，以及少量设施设备表面有顽污顽渍，将上报酒店协调采购购买，清洁养护所需物料。
3、控制物耗，开源节流。强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制，根据其楼层开房数量核对及物耗情况，领班督导服务员每日盘点，客房仓库管理员，每周盘点，月底客房部统一全面盘点，一旦损失、责任到人，对大量损失，一经查处，在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。
4、客房部下属PA组，因工作需经常出入公共区域，应强调其仪表仪容礼貌礼节，督导其保证所辖区域卫生质量，由于所负责区域人流大，对此管理应实施走动式管理，发现问题及时解决，对卫生间，大堂酒店外围要勤打扫，区域，实行签到制度，并制作出签到表，每隔10-20分钟巡视一次，并签到。
2018年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。
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