李燕军总结_李艳萍工作总结

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2010年终工作总结

又到一年的年底，回想这一年的经过，不管那些记得还是不记得的，2010年，我主要的是工作。2010年6月4号到公司上班，第一天我很不知所措，在这个行业的领域我从未接触，但我并不害怕，因为了解自己，也对自己有信心！我爱自己从事的任何一个行业，对我来说，工作不仅仅是工作，工作是我娱乐的一部分，学习的一部分，爱好的一部分；我不在乎我对一份工作付出了多少！我看重的是，我自己在这份工作中学到了多少，懂得了多少！

在工作中，我主要负责浙江省所有地市的支撑工作和浙江客服QQ网站管理，刘晶晶协助我处理浙江所有工作。我们浙江有11个地市，浙江暂时有3360家单位，总共建站2127家。我是从6月份接手浙江的所有工作，浙江省从6月份初到11月底总共开单数为57家，因为单位不是很多，所以我们确保都是100%建站，同时也确保每一位真实客户的建站质量和后期维护沟通！浙江项目8000家单位，从12月初到现在截至开单800多家单位，在所有客服的支撑下，我们全部按搭建要求完成了这些单位的建站！浙浙江的每一个新单，我们都会要到支撑那里确认是否是真实客户建站，如果是的话，一定问清楚是否有建站资料，是否有建站要求，或者客户自己对网站的一些自己看法，浙江这边一般采取的是，我们都会主动联系客户，到建站工作全部完成并得到客服满意，我们一直做到联系客户-收集资料-搭建网站-搭建完成回复-客户反馈意见-修改反馈-确定完成建站-后期维护等一系列的程序。浙江的单一直不是很多，所以我们需要做到更细微的工作，提供更好的优质服务，呈现我们公司客服的最佳实力！

在建站过程中，其实都有遇到一些问题，之前2.0还没有运用出来的时候，网站搭建确实遇到了不少问题，客户提出的一些要求，是我们很难达到的，像真实客户阿尔法要做一个两种语言的网站，这是我们之前1.0建站无法满足的，但是我们一直也没有放弃，不断的与客户协商，与美工、主管讨论如何可以实现客户的要求，后面我们商量是开通两个企业建站，一个做中文，一个做英文，相互连接就好了，客户虽然有点小意见，但最终也同意了这种做法，只要能与客户的想法达到基本一致，网站建站就容易了，后期两个网站都搭建完成，客户自己看了，提了一些修改要求，基本就定型了！现在后期的话，一直都是一些网站的维护和一些资料的更新！这位客户我们也是一直都有联系，虽然没有明确的肯定我们的服务态度，但是他对我们的态度有了很大的转变，从之前的态度恶劣，到现在都很客气的与我们沟通。这说明他心里已经是认同我们的，这就是一个好的开始！

在接手浙江的工作中，还一起有一个专门的客服QQ管理，我是每天上班期间一直都是在线登录的，以方便客户的咨询。里面现在有9个地市的部分客户和10个移动客户经理！在接手浙江以来的，需要联系的客户我都询问是否有网络联系方式，以方便于以后的交流和对网站的一些实时关注！像对于网站一些不明白的地方，和一些小的修改意见，客户会马上联系我，我这边会马上处理，或者处理中有什么问题，也可以及时反馈回复！客服QQ这一块也主要处理一些问题的咨询，和一些网站修改更新的一些问题，把需要更新的资料传送给我，我在网站后台实时修改，有的客户有时也想自己维护自己的网站，为此，我们浙江支撑：陈凯也想到了这个问题，做了一个简易的添加资料和图片的文档，这样为我节省了不少时间。客服QQ这一块客户都是反映不错的。比如，有一个移动经理，给我们一个样板网址，问我们的企业建站是否可以达到这个效果，这个咨询美工和主管后，1.0建站确实是没有办法，后面直接回复经理说：我们的企业建站暂时不能实现，但是我们的新产品2.0可以实现，这个产品我们还需要一段时间才能上线；经理说：上线的时候，通知一下他！等到正式上线后，已经是一个月后，我再次询问经理的时候，经理说：“你们还记得啊，是的，但是之前那个那个客户已经找了别的在做了！不够你们态度还是蛮好的!一个月了还记得想我反馈，我觉得我的话也蛮有分量的！” 这件事情上，我看到客服是体现在细节方面，要是我当时不记得了，可能经理也不会觉得有什么，但是我记得并且和他说了，那他的心里会起到很大的变化，这就是区别！这件事情很小，可是我一直都记得他说的，分量这个词！是的，其实我们每个人也一样的，追求的也就是价值与分量的问题！

因为客服这个工作的特殊性，有些问题都是不能当天就可以完成的，所以我的电脑桌面都有一个“待处理”文本文档，以方便我记事，把没有处理的都归档，每天都忙完一些事情的时候在看下，那些是还要跟进的和马上要处理联系的种种，也会在下班的时候清理一次，主要是一天工作的回顾，那些处理的怎么样了的，是否有新的问题，那些是已经处理了的不需要在跟进的，或者其他的情况！这也让自己清楚明天的工作心里具体有一个底。

现在想起来自己从什么都不了解，到对三网建站，W2M，各个后台操作系统以及平台新开发不久的2.0企业建站系统的熟练，这个过程其实也觉得很有趣的！刚进来时，是刘静姐带我，在工作上她很细心的教我，会特别的说明那些是特别需要注意的！然后让我自己做一次，她在检查，在我自己做的时候，因为不熟练，比较的慢，静姐也不会说我，总是在鼓励我，给我信心！但是我总记得她说:“为什么你总是不问呢，这个你懂吗？”“不懂”“不懂你为什么不问呢”，呵呵，偶尔总会听到这样的对话，是的！为什么我总是不问呢？因为之前在什么都没有懂的情况下，我根本就不知道它原来是个问题，有些不懂得，我不知道该怎么去描述这个所谓问题的问题！那段时间有点头痛，可我从没想过要放弃，在工作中，我最起码的要求是，我可以达到说服我自己的最低要求，连自己的最低要求都没有达到的情况下，我何以说放弃，从没真正的懂得，怎么去放弃！所以，我想，或许这一块，我是没有别人理解的那么快，可是那时的我是多么的希望自己可以像公司里面的任何一个客服那么熟练的操作，所以我得花上更多的时间和精力在上面，有一次，我为建站通宵，朋友很不理解，说为一份工作需要这么拼命吗！我回答：“这不是拼命，这是我对我的工作负责，我们建站每个人都有平等的分量，但是为什么我一个人要完不成，不管我是否还是新来的，但是这都不是理由，没有完成就是没有完成，所以我是不是新人不是重要的，重要的是我明天是否可以交出我自己的成绩！”是的，这不是对自己严格，这是对工作最起码的负责！我算是公司客服支撑里面时间最短的，因为这样，也有一些好处，客服的其他同事们每一个都可以说是师傅，因为他们都有教给我不一样的东西，而我自己也把他们当成我的目标！我需要动力，我需要目标，这样我才可以更好的锻炼我自己。

在工作中无论是支撑市场还是在与客户交流，我都是以站在他们的角度来想一件事情，这样才可以更好的了解情况和处理事件，当受到支撑和客户肯定的时候，心情还是很舒畅的，因为看到了自己的努力，在解决他们需要解决的问题的时候，同时也在提升自己，加强了自己处理问题的能力和业务知识的拓展面。

在工作之余，会查看一些更新的网站功能和一些文件，让自己的业务知识与产品一样实时更新，也充实下自己；有时同事们偶尔开个玩笑，娱乐下心情，让心情又一个小的放松。自己有时候参与，有时候就听着，也会觉得很舒心，我很喜欢这样的气氛，不压抑。也没有恶性的竞争，大家愿意帮你是真的真心真意的帮你。像我们很多客服还有支撑，他们都有帮到我很多，所有我很感谢他们，他们让我觉得自己在这个团队也很重要，有重视到我，让我觉得真实！这个客服团队也让我感觉的互助、真挚！

除了以上基本的还要做好外，浙江的项目还是不能放松，因为明年的任务就比较重，8000家单位暂时开单不到1000家，还有7000多家的任务要在四月底完成，所以可能会着重的放在这一块。然后做完浙江这个项目，时间允许的话，把浙江的后台整理一下，因为我们接手之前的后台数据与报表和其他的数据都有出入，一直都想清楚的整理好，这样也方便于一些工作！

从事事都要请教的阶段，到自己也可以独档一面！当然在工作中自己还是出现了一些小问题的，比如自己有时候工作上有些的粗心，或者有些的问题其实自己想到了，但是没有在意，导致问题的出现，和在一些决定上面自己还不是很果断，这些都是自己正要改进的地方，在以后的工作中我会更加的严格要求自己,让自己的业务知识和服务技巧有一个更好的完善！

谢谢！

部门：客服部 职位：客服人员 姓名：李燕军

2011.01.25