MOT培训总结_mot培训总结

2020-02-27 其他工作总结下载本文

MOT培训总结由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“mot培训总结”。

篇一：客户关键时刻行为模式(mot)培训心得与体会 mot培训心得 1概述

mot：客户关键时刻行为模式，两天的mot培训让我受益匪浅。培训课程主要阐述了挖掘?建议?执行?确认这四个步骤的行为模式。从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。

任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。2行为模式心得与应用 2.1探索与挖掘

探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。

客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。

需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。记得在xx工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了xx的各种数据的提取和分析报告。众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分，没有一个清晰的结构。但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。如一些通讯和金融业务上的咨询，如一些便捷信息的查询等。同样，我们的同事、上级、亲朋好友等，他们也有自己的需求。把所有的人当作自己的客户来看待，去理解他们的难处，去分析他们的问题，也在过程当中，去成长自己。

另外，我觉得针对挖掘与探索来说，不仅仅是老客户需求的识别，还应该注重潜在客户的挖掘。六度空间理论说：地球上任意两人之间的距离最多是6个人。对于任意一个有需求的人，我和他的距离最多只有6个人。在腾讯朋友的个人空间上，我的一度人脉是190，而我的二度人脉却达到了惊人7415，也就是说我可以通过我熟识的且保持着联系的190人当中，认识到7415人。我朋友中it行业人士占15%，其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友。针对我们整个分公司来说，我们有600多人，每个人都有各式各样的朋友、背景和关系。如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去，我觉得，我们应该能获得更多的机遇。曾经有一位同事问我，我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。她老公在某公司的一个项目中，发现如果是他们本公司自己去实现的话，成本和时间上不好控制，那不是他们的专业。听得此事后，我发现这可能就是一个机遇，给予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求，最后公司再竞争后承接了这个业务。其实在告知她之前，我自己也不清楚，公司是否可以承接这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失，而如果真可以的话，可能会给公司带来利润的角度出发。所以，我认为，如果想扩大业务，其实有很多的渠道去挖掘。当然，做好口碑和资质，通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争力。2.2建议建议就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。

一个适当的提议包含了三个要素，完整、实际、双赢。完整是指满足了客户所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。

首先，对于完整，需要我们在挖掘客户的需求时，能够抓住客户的迫切点和关键点。客户到底想要什么？我的建议能不能解决客户的需求？我觉得我们中国人的需求有时候是委婉的，有可能在经过长时间的沟通之后，还是抓不到对方的关键点。这时，需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处？他这个位置想得最多的是什么？客户的需求提出人和负责人最在乎的是什么？当我们的建议和方案迎合了关键点时，至少在我们的能力和专业这块上能让客户放心了。

其次，建议是必须实际可行的。方案很完美，可如果执行起来违背了客户的某些原则或条件限制的话，那么，再多的努力，也可能付诸东流。对于客户的利益，我觉得应该要分为企业利益和个人利益两种。其中企业利益包括增加收入、改善服务、降低成本等，个人利益应包括减轻压力、个人成长、增加收入、提升地位等。当然，对于我们自身的利益很明确，那就是取得合作，以打开公司的市场，获取更高的利润。在跟客户沟通的过程当中，应准确识别客户的利益关注点。美观、简便、便宜、安全、稳定等，客户提得最多的是什么？我们的方案是不是符合客户的着重点。客户的接口人是否有个人的其他需求？是否要给更多的承诺？这时是不是要遵从鳄鱼法则，牺牲一部分利益，来获取最终的合约？ 2.3执行

我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行”。没有好的挖掘客户需求和提供好的建议，还能凭公司的老客户、资质和口碑拿到合同。但是如果没有好的执行和服务，那么离死亡就不远了。

执行是指实现事先的建议和承诺。个人认为，针对自身而言，一个项目的实施，从团队建设、计划方案制定、工作效率提升、项目监控、人员稳定性等方面都可以影响到项目的成本和成果。针对客户而言，项目过程中的汇报、产品、客户体验才是客户方面所看重。我觉得，软件服务行业，项目经理的作用至关重要。从项目的成本控制，人才培养、稳定性，项目成果，客户体验等，都由项目经理起着决定性的作用。项目管理的影响这里不多做感言，从客户体验这块却有很深的感触。前几天和同事的聊天中也提起，感觉软件外包行业中很多项目经理不会做客户关系管理。大部分项目经理在面对客户时的心态没有摆正。总感觉做软件服务比客户要低一等，在沟通的过程中不够主动，特别是不会汇报项目成果，不会获取客户的满意，不会给公司争取一些利益。这样就给公司的实施造成很大的压力，形成鸟笼逻辑，因为客户只会反馈是我们公司的成果总是有那么让人不尽如意的地方。

实施团队是客户所直接面对的公司层面的人，争取合同时信息挖掘，给与建议和承诺等。项目过程中的资源协调态度和结果，客户关系维护，问题响应等，都是客户最直观的体验，最能反应出公司对客户的一种态度。

目前我们主做xx的业务，xx对于外包已经有很成熟的流程和见解，甚至于是外包行业的标杆。能做好xx的业务，也会在其他外包业务上更多的资格。在和xx客户的接触当中，很多人会极限地发挥甲方的强势，不管是在沟通、要求、流程上都属于上层的心态。这种客户我觉得更要从对等的地位出发，摆出我们的专业、能力，以事情本质、合同、流程等，遏制无休止的要求。在客户选择供应商的同时，供应商也应当适当地选择客户。无论从公司的利益还是从员工的满意度出发，针对不同的客户，需要有不同的沟通和服务策略。2.4确认

确认是指确认你达到或超越客户的期望，也即满意度的确认。确认的环节是我们最可能遗漏的一步。在课程中，我记录了以下确认的话语： ? 我希望帮到您。

? 我们给您想要的了吗？

? 您觉得此次会谈有进展吗？是您希望得到的进展吗？

? 就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗？ ? 您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？ ? 我想不到其他方式了，您有吗？

确认环节能够引导客户说出最直观的印象，人们会不自主的对交互的过程做一个直观的评价。这能够有助于了解过程当中我们忽略或遗漏的地方，这时我们可以做一些总结，并给予以后会针对性的改进的答复，以助于提升客户对我们的感观。同时，也能得到客户正面的评价，这样有利于加深客户对我们的印象，促进感情上的积累。我觉得，目前我们要改进的地方是，在项目结束的时候，做一个项目过程和成果的汇报。将我们过程中的努力和不足自我反省和总结，将之呈现于客户。这样，能将我们的成果最大化，让客户体验到我们的关注和我们服务的态度。当然，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。3 个人总结

不说自己在行为模式上掌握的情况，谈些个人的想法。

我觉得，每个成功员工应当具备四个特性：道、术、气、势。? 道：规划方向，立志远方

任何事情都有一个方向性，找准自己想要的方向，规划好过程，才能走得更好更远。就说工作当中，很多时候发现自己是一顿瞎忙，需要自己开发，跟踪进度，监控质量，还需要处理各式各样的杂事，一天八小时很容易就这么糊里糊涂过去了。等晚上的时候回想，可能都不知道具体做了些什么事情。所以心中必须有一个check list，将过程规划好，重要和紧急程度排列，一件一件事情去跟踪，并将这种习惯形成一种本能。找准自己的大道和小道，将更容易去实现自己。

? 术：掌握方法，把握每个关键时刻

解决一件事情，用不同的方法会有不同的结果，特别体现在人的感观上。掌握和别人沟通的时间、内容、语气、肢体语言等，在每个关键时刻，淋漓尽致的应用。另外，注意细节，可能在不经意当中的一句话，一件事，一个表情，一个动作，都会带来未可预知的结果。服务的目的是满足人的感觉，而不是仅仅做完事情。所以，自己所掌握的术，将是自己所向披靡的利器。

? 气：修养个人气质，做个人品牌。

无论是与客户的沟通，还是在与领导、同事、下属的沟通当中，应当具备自己本身的气质。我们应当设身处地的为对方着想，对方期望我会是怎样。客户的一些需求，我们尽心尽力去挖掘、探索，对于同事之间呢？首先，对于个人而言，想他人之所想，急他人之所急，本身就是一种品德，有益于自身的修养；其次，想下属上级之所需，有益于提高团队凝聚力，提高个人绩效；再次，提升和同事间的关系，使团队氛围融洽。资源共享，难题共想，这是很多职业人士所期望工作的环境，至少能在一定程度上有利于提升公司的竞争力。? 势：日踏一步，点滴积累

现在有部分同事很焦急，急切不满足于目前的境况。觉得自己能做得更多，换个位置或许能做得更好，得到的更多。的确，目前社会发展迅速，每个人的物质需求和情感需求越来越多，得到想要的越来越难。当然，这些都是很上进，很有能力，让人很欣赏的人才。但是不同的位置，需求是不同的。没有真正见识过就觉得自己能胜任，本身就是一种不负责的想法。这时，我们能做的就是积累点滴，提高自身各方面的能力。那个位置或许是这个阶段的一种道，可是术和气也必须具备。我们只需要蓄势待发，大道可成„„篇二：mot服务关键时刻 mot关键时刻经过反复证实，《关键时刻（moments of truth）》培训能够在每个与顾客接触环节为你留住顾客并且扩大生意

社会发展已经证明，这是一个“顾客导向”型的消费世界，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻mot!关键时刻mot课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司创造更大的价值！

mot＝moments of truth，mot是moments of truth的缩写，翻译成“关键时刻”。六大名家强烈推荐

●领导力大师沃伦.本尼斯 ●管理大师、《追求卓越》作者汤姆.彼得斯 ●中国国际航空公司董事长李家祥 ●招商银行行长马蔚华 ●第一财经日报总编秦朔

●科特勒营销集团高级顾问孙路

业界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式 ●ibm耗资800万美元开发了mot培训课程；

●mot培训课程成为ibm唯一一门规定所有员工都必须参加的训练课程； ●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训mot；

如何利用“关键时刻mot”为企业创造源源不断的价值？ “关键时刻mot”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化。

原汁原味的ibm精华：关键时刻由ibm 亚太区设计，ibm资深讲师讲授，是ibm全体员工必修的策略性培训课程。

完全基于实际案例：采用精心设计的真人实景演出案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，所有案例均由ibm与国际知名咨询公司合力开发。来自ibm的震撼和战略转型：《关键时刻（moments of truth）》课程，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，是ibm公司为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变，特别订制课程。仅日本就有 22000 名 ibm 员工使用本课程。这个课程使员工在接触客户的众多关键时刻表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的忠诚，提升销售与服务的绩效。来自西南航空的成功：

借助mot，西南航空扭转巨额亏损，连续20年赢利，成为服务经济时代的领跑。这得益于西南航空每位员工都意识到：每一年他们与每一位乘客的每一次接触，都是“mot关键时刻”，把握它们，才能把握客户。如果与客户的每一次mot，你都表现得无以伦比，那么，客户就会“粘”住你，甚至点名“要”你，你因此创造的利润就源源不断。课程学习目标

推动mot可有以下的预期效益

1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2.训练优质员工：经由完整的mot训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。3.强化人际关系：籍由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

要想获得良好的mot，公司必须在组织架构上进行调整，传统、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任课程学习特点

课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。

围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸显员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。企业还是那个企业，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。

随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：

?一个非常简单、好用的行为模式；见下图：关键时刻行为模式图 ?一个分析客户心理活动的方法； ?一套相关的影响客户的技能。

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：什么是客户的认知关键时刻的意义寻找及建立客户期望--恰当的提议案例：谁扼杀了这个合约？测试双赢提议：恰当的提议案例：谁扼杀了这个合约？测试双赢

行动-画龙点睛的一笔确认用语案例：于事无补的求助热线个人行动计划《关键时刻（moments of truth）》课程反复训练以下行为模式篇三：mot课程介绍 mot培训课程大纲 mot（moment of truth）是最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为新经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “moment of truth关键时刻”，如果每一个mot都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。----《关键时刻 mot》北欧航空公司总裁詹·卡尔森

课程收获：

通过案例研讨的方式，用一个贯穿始终的“大项目销售”过程逐步展开，通过正

反对比的技法，展现了正确行为模式给客户带来的真正价值，为公司创造的机会。随着电影般情节的逐步展开，帮助学员深刻理解并掌握： ? 顶尖销售心法——达成真正双赢的行为模式；

? 建立信任技巧——影响大客户决策的“销售”技巧；

? 团队作战章法——协调公司内部资源，开发和维护客户的能力； ? 绝处逢生的翻盘——扭转危机、重建信任、力挽狂澜的行动流程；

课程大纲：

案例一：谁扼杀了这个合约？

? 什么是客户的认知，你的大客户如何决策？ ? 企业的本质：满足客户的需求

? 成功的关键：发现客户“不言”需求的能力。

? 在客户交流中哪些方面可以为顾客增值，树立竞争优势？ ? mot行为模式的意义；案例二：无辜的留话者

? 客户的看法pk你的看法，差异何来；

? 客户的不满，常常不会告诉你；? 理解mot行为模式； ? 你想不到的客户利益； ? 别忘了确认客户的期望； ? 你真会倾听客户的心声吗？案例三：好心的同事