空港管理部工作总结_公司管理部工作总结

2020-02-27 其他工作总结下载本文

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空港管理部2012年重点工作总结

按照集团“十二五”发展战略阶段性目标及集团2012年战略解码会“八大战役”的要求，2012年空港管理部全力以赴配合长水国际机场转场运营准备工作，不断加大对外市场推介力度，扎实做好特许经营管理与实施，稳步推进服务标准化建设，切实加强航空运输业务管理工作。现将2012年工作汇报如下：

一、2012年年工作开展情况

（一）围绕转场、多方协调、航空市场开发成效显著

1、以昆明长水国际机场转场为契机，积极引进航空运力为配合昆明长水国际机场转场后运力增长，空港管理部积极与各航空公司协调，新增昆明长水国际机场运力投放，先后与东航云南公司、云南祥鹏航空、昆明航空、川航云南公司、南航、山东航、厦航、春秋等国内主要航空公司联系，确定各主要航空公司在昆明长水国际机场转场后总计新增运力投放24架飞机，每天需要250个时刻。

同时积极引进亚洲航空公司新开昆明—吉隆坡航线，与目前运营的国外（地区）航空公司协调在昆明长水国际机场转场后新增每周33班航班。

2、大力推进昆明长水国际机场容量评估工作，积极协调局方放量，满足航空市场需求

2011年12月2日云南机场集团正式启动了昆明长水国际机场的容量评估项目，经过为期半年的数据采集及分析，2012年5月初，形成了昆明长水国际机场容量评估中期报告，报告给出长水机场理论容量为77架次，仿真运行容量为70架次，容量评估终期评审后将提交管理局审核。新机场运行后各航空公司运力增长较快，对时刻的需求量较大，为了昆明长水国际机场可持续的开拓航空市场，完善航空网络，空港管理部积极统计各航空公司在昆明长水国际机场时刻需求，向西南管理局上报《云南机场集团有限责任公司关于请予增加昆明长水国际机场航空运输量的请示》，请求管理局对昆明长水机场容量评估工作继续给予关心和支持，在确保安全的前提下，批复昆明长水国际机场按照平行跑道混合运行模式（双跑道独立进近＋双跑道独立离场的运行模式），以满足各航空公司时刻需求。

3、建立健全集团航空市场管控模式

根据集团公司市场规划和分工职责，合理划分集团公司及各机场航空市场职责，建立集团公司航空市场管控模式，发挥各机场市场开发主动性、积极性，共同实现集团公司航空市场快速、稳步、协调增长。

空港管理部上报集团公司成立云南机场集团有限公司航空业务营销委员会（以下简称营销委员会），负责对集团公司航空业务进行领导与指导，明确营销委员会工作职责，集团公司统筹对机场航空市场进行管控，积极发挥各机场主动、积极开展本机场航线开发，航班增长，航空性服务等方面工作，为下一阶段集团公司昆明长水国际机场枢纽建设和航空市场开发提供组织保证。

4、利用国内国际航线会议平台，积极宣传昆明新机场 2012年3月我部代表集团公司参加中国民用机场协会和中国民用航空协议联合举办的“航线、航班商务洽谈会”，会同昆明机场、版纳机场、丽江机场共同参加今年4月和10月英国航线发展公司在成都举办的“第十届亚洲地区航线大会”和在阿布扎比举办的“第十八届全球航线大会”。我部向各国内航空公司介绍云南省内航空市场情况，鼓励和协助航空公司增加云南航空市场运力投放。与亚洲、欧洲、美洲、澳洲、中东地区航空公司进行一对一的会谈，重点引进国外航空公司开通未通航国家直飞昆明航线，加密东南亚国家航线航班密度，力争引进南亚国家航空公司开通至昆明对飞航线，鼓励航空公司新开至丽江、版纳国际（地区）航线。在“第十届亚洲地区航线大会”会上与亚洲航空集团达成签订三年合作计划，引进亚洲航空公司进入云南航空市场，实现集团公司引进国外低成本航空公司市场战略目标。

5、继续深化地面协议管理

空港管理部完成与12家航空公司完成了协议的续签工作；先后与土耳其ULS货运航空公司、阿提哈德航空公司、云南瑞锋公务机航空有限公司（筹）、东方通用航空有限责任公司等多家航空公司签订了《地面服务代理协议》；与多家公务机公司洽谈签订《地面服务代理协议》的相关事宜；向所有与集团公司昆明机场签订协议的各家航空公司发告知函，告知昆明机场转场事宜及相关协议条款的改动；与东航协商长水机场飞机过夜停场费问题。

6、完成集团“十二五”市场战略规划评审工作

集团公司“十二五”市场战略规划由集团空港管理部根据集团公司总体工作安排、立足自身，克服了昆明机场转场前期工作任务多、人手紧缺等困难，借助自身力量编写完成。规划初稿经过两次征求各部门、机场意见形成审定稿，并于7月组织内外部专家对市场战略规划进行了讨论评审，原则审定通过了《云南机场集团有限责任公司“十二五”市场战略规划》，规划将进一步修订完善后下发实施。集团公司空港管理部编制集团公司《“十二五”市场战略规划》，正值云南省桥头堡建设实施的重要时期，也是昆明长水国际机场建成通航后的关键成长期，制定集团公司《“十二五”市场战略规划》，能够明晰云南机场集团以及各机场航空市场的发展方向及重点任务，为“十二五”期间集团公司开发航空市场，引进航空公司，新增航线航班提供指导，提高集团公司航空市场综合竞争力，有效推动云南省民航强省战略目标的实现。

（二）深入挖掘非航资源，全面做好特许管控，稳步推进特许经营管理与实施

1、挖掘州市机场非航资源，深入推进州市机场特许经营管理工作

今年继续深入挖掘州市机场非航资源，推进各州市机场特许经营管理工作，对集团公司所属丽江机场、大理机场、保山机场和文山机场上报的各项特许经营业务进行批复。对各州市机场所报特许经营业务的材料进行审核备案。

2、顺利完成西双版纳新航站楼招商工作

今年3月开展西双版纳机场商业规划方案评审和修改工作，并召开版纳机场商业规划方案评定会，本期规划集中对新航站楼室内和户外商业区域进行科学合理的规划。老航站楼室内和户外的商业规划需结合总体规划，总体考虑，分次规划，结合机场扩建工程情况进一步编制完善商业规划。今年5月底我部门参与配合版纳机场完成公开招租、竞争性谈判工作。

3、解决昆明隆瑞飞机维修服务有限公司拖欠昆明及各州市机场相关费用事宜

按照今年集团公司总裁会议纪要第5期文件精神，以及集团公司领导批示要求，我部会同集团公司相关职能部门召开关于解决昆明隆瑞飞机维修服务有限公司长期拖欠各机场费用的会议。要求相关机场应采取措施，签订协议及收缴隆瑞公司所拖欠费用，尽快解决此事。

4、统计集团公司各机场特许经营情况

为更好提升集团公司特许经营管理水平，确保各项业务有序开展，我部对2011年以来集团公司各机场所开展的全部特许经营项目的特许经营权费及对各机场飞机维修业务及贵宾服务业务的资源情况进行统计，同时对统计结果进行分析比较。此项工作为下一步开展特许经营管理工作提供了详实的数据支持。

5、加强推进昆明长水机场各项特许经营管理工作

今年我部参与昆明新机场配餐业务的特许经营谈判工作；配合长水机场停车场、轻轨站广告中标运营商对该处广告设计方案的设计、建设以及广告设施的建设施工；积极与云南省城乡设计院及协调配合完成长水机场户外广告设置修建性详细规划的编制工作，报昆明市城管局审批，并获得该局的批复（《关于昆明长水国际机场户外广告设施设置控制详细规划的批复》（昆城管复[2012]6号））；顺利完成长水机场户外广告第一轮商务谈判。

6、推进州市改扩建机场商业规划工作

自集团公司州市机场改扩建机场商业规划小组成立以来，我部作为该小组主要成员完成了西双版纳机场商业规划及招租工作，同时邀请中国民航管理干部学院及首都机场股份公司组成商业规划建议小组，对芒市、丽江、香格里拉机场进行了实地考察，提出规划在充分参考改扩建机场总体规划、修建性详细规划等其他规划方案的基础上，按照总体规划，分步实施的原则，对航站楼及户外进行科学合理的规划。

7、开展机场延伸服务价格自查工作

机场集团公司于今年9月下发文件《云南机场集团有限责任公司关于开展机场延伸服务价格自查工作的通知》在全省范围内所有州市机场深入开展机场延伸服务价格自查工作，严格对所开展的机场延伸服务收费进行排查梳理，就各机场工作中存在的问题逐一进行落实，切实做到自查自纠。

（三）关注航班数据，督促运输业务，切实加强航空运输业务管理工作

1、开展昆明长水机场及丽江机场容量评估工作

2011年12月2日，由西南管理局主持，西南空管局、云南民航监管局参与，召开了昆明长水国际机场容量评估启动会，正式启动了昆明长水国际机场的容量评估项目。今年上半年我部门多次涉及部门进行沟通协调，积极配合南航大进行数据采集，分析及长水国际机场转场后的实际数据验证，通过各参与单位齐心协力、积极认真的工作，昆明长水国际机场的机场容量评估工作于2012年7月顺利完成，并向局方提供了《机场容量评估报告》（评审稿）。2012年9月6日，昆明长水国际机场容量评估终期评审会议在昆明召开，昆明长水国际机场容量评估项目顺利通过评审，经民航局同意批复昆明长水国际机场高峰小时容量标准为51架次晚11时至次日9时高峰小时容量为45架次，自2012/2013年冬春航季起执行。另外，丽江机场容量评估工作已与2012年5月完成，预计年底进行评审。

2、按时上报昆明机场航班执行情况数据

为掌握和了解昆明机场航班执行情况，向局方提供详实的航班资料、提高时刻利用率，我部每月按时向民航云南安全监督管理局空管处上报昆明机场航班执行情况。

3、对昆明机场虚占时刻进行清理并上报局方

根据局方要求，我部门继续做好昆明长水机场虚占时刻的清理分析工作，并将分析结果及时的形成报告报送民航西南管理局及民航云南安监局。

4、定期对州市机场运输业务进行检查，及时下达、汇总和上报运输业务相关活动

每季度分别对所属12个机场进行运输业务的检查、抽查工作。主要内容是针对航班保障所涉及的运输业务方面的标准及规范的检查，并对存在的问题开具整改单并要求其限期整改。

每月收集集团航空货物运输及危险品运输专项整治总结、行李货物运输情况和投诉处理情况，并上报局方。

根据局方各项要求，及时下发《关于认真落实民航云南监督管理局运输管理工作会议精神的通知》并提出集团要求，确保了春运期间各机场航班保障的有序运行。

5、积极办理集团公司客货运资质

2011年，民航云南监督管理局对部分集团公司下属机场进行检查，发现丽江、临沧机场存在违规操作货运销售代理的情况，丽江、临沧机场原货运代理蓝天民航实业有限公司和云南临沧航露民航实业有限责任公司均已退出货运代理操作，现这两家机场在本身不具备货运代理资质的情况下，自行开展货运业务，对此，云南民航监管局要求限时整改。为解决该问题，我部门对各机场进行了详细的调查，并在民航云南监管局的安排下与中航协进行了沟通协调，达成了由集团公司先办理总的客货代理资质，各机场再根据自身需要办理相关的分支机构方式进行的共识。为此，我部门按要求找中航鑫港作为担保，积极整理收集相关资料提交西南航协，通过了中航协及西南航协的审定，顺利的取得了云南机场集团客货代理资质。

（四）开拓创新服务质量管理工作，进一步提升服务质量管理水平

1、落实监督检查机制

一是根据东航2011年第四季度及2012年第一、二、三季度地面代理服务情况调查结果的函，我部及时转发文件，要求各相关机场对存在问题进行复核并予以解决。各相关机场根据检查情况，认真查找了工作中的不足，并提出解决方案，其余各机场也结合检查内容对本机场的服务质量工作进行了自查自纠，以切实提高自身服务水平，为承运人提供规范、标准的地面代理服务。

二是下发《云南机场集团有限责任公司2011年顾客满意度调查情况的通报》及《云南机场集团有限责任公司2012年上半年顾客满意度调查情况的通报》，使集团公司明确了服务质量管理中存在的薄弱环节，以便有针对性的改进服务工作，通过不断改进服务方法和更新服务形式，打造集团公司服务品牌。

三是每月收集航班大面积延误信息，汇总和上报集团公司投诉率、行李差错率和货物差错率，并上报局方，同时按季度开展季度运输服务检查工作。检查涉及规范提升机场服务质量标准活动及服务质量主题月活动的开展落实情况，投诉受理情况及货运资质、危险品运输等内容，并根据检查情况开据了整改通知单。相关机场均按照整改通知单要求及时对整改项进行整改。各机场对简单问题立即进行了整改，一般问题在规定期限内进行了整改，对涉及面较大、需要协调单位、部门较多的极特殊问题也明确了整改日期。

2、完善集团公司服务管理平台

一是继续推进顾客意见管理系统的开发工作。充实顾客意见管理系统的基础数据。将部分常见问题问答内容整理提交战发部用作测试；同时请昆明机场安服部协助，收集整理了咨询板块的常见问题及答复；由于系统开发需要，按领导安排将开发任务移交至航信及战发部负责。为加快该系统的开发进度，我部经与战略发展部、云南航信空港网络有限公司、昆明机场安服部进行了多次会议研讨，已拟定了开发方案，落实了体细节，下一步将签署相关合同，该系统预计将于12月初试运行。

二是完成并下发《员工岗位规范手册》（暂行电子版），号召各机场通过板报宣传、集中学习、对照演示等方式组织员工进行学习，争取尽早将所学标准运用到日常岗位工作中去，以提升机场服务水平。

三是编制《服务信息管理办法》。为加强和规范机场服务信息管理，及时掌握服务动态，有效提升服务水平，持续改进服务管理工作，编制《服务信息管理办法》。目前已完成评审，待按照评审意见修订后，将于近期进行发布。

3、做好顾客意见日常处理工作

一是做好七彩空港网站用户留言板回复工作。我部作为服务质量管理的职能部门，一直认真进行该板块的维护工作，对旅客提出的问题及遇到的困难给予认真解答及帮助，提升了集团公司的对外形象。

二是做好日常及国家法定假日的投诉受理、统计工作。每月对集团12个机场的投诉进行收集整理及统计上报，并登记季度绩效考评，截至到10月，共收到投诉368起，未收到，其中针对昆明机场的投诉359起，大理机场3起，版纳机场2起、丽江、芒市、思茅、腾冲机场各1起（数据截止到今9月）。

4、落实会议、通报制度结合集团公司服务质量工作开展情况，收集服务质量工作信息，按季度召开服务质量委员会视频会议，对服务工作开展情况进行通报，为集团公司掌握服务工作现状，并针对存在的不足，部署下一步工作重点奠定了基础，并给各单位相互学习借鉴、沟通了解提供了一个平台。此外，还针对集团公司服务质量工作开展的情况，对特殊及影响面较大服务内容编写了专门的简报进行一事一报。

5、组织开展2012年上半年度顾客满意度调查工作

按照“三标一体”管理体系的要求，为不断提升集团服务质量，及时了解顾客需求，我部开展了2012年上半年度顾客满意度调查工作，对集团公司下属的12个机场的服务保障和基础设施等方面进行了全面的调查和评估，使集团公司明确了服务质量管理中存在的薄弱环节，以便有针对性的改进服务工作，通过不断改进服务方法和更新服务形式，打造集团公司服务品牌。

6、推进ASQ项目认证前期工作，进行ASQ项目拜访。孟凡达服务总监带领我部、昆明机场安服部到北京首都机场进行拜访和交流，重点就首都机场ASQ项目执行情况，包括ASQ项目简介、首都机场的样本量、调查队伍、ASQ调查操作流程、问卷检查内容、调查结果的应用等方面进行了学习和了解，并就开展“ASQ项目培训交流会”的会议时间、方式，服务质量改进、共促等具体事项进行了深入探讨。

7.多举措提升服务水平

一是深化推进班组建设工作。按相关规定按月进行“优质服务”班组考核评比，并积极落实经费问题，对2012年目前评比情况进行奖励。

二是组织开展服务质量主题月及对标活动。按照年初工作计划，先后制定了《关于下发服务质量主题月活动方案的通知》（云机场发〔2012〕31号）、《关于继续开展“规范提升机场服务标准”活动的通知》（空港部发〔2012〕22号），对今年的服务工作任务进行落实和指导。并在孟凡达服务总监的带领下与示范员组成示范组，对芒市、迪庆、普洱、大理、临沧、文山、腾冲等7个机场在对标当中存在的问题进行深入了解，共发现各岗位好的方面14项，不足19项,并针对存在的问题进行示范及指导，面对面的进行服务质量经验交流。

三是做好消费者相关服务工作。在消费者权益保护日来临之际，我部根据民航明传电报等相关文件精神，要求各机场以“消费与安全”为主题、“3.15”国际消费者权益日为切入点，开展了内容丰富、形式多样的消费者权益日主题活动。

四是组织开展“学雷锋树形象全面提升机场服务品质”主题经验交流讲座。邀请中国民航科学技术研究院副院长、消费者事务中心主任刘玉梅女士及首都机场派出所所长关印同志进行讲解，促进了集团公司同全国各大机场之间的沟通交流和经验分享，有助于更加系统的发现服务管理中面临的突出问题、难点问题、热点问题，从而实现服务品质的稳步提升。

五是推进《服务质量标准》上升为地方强制法规工作。组织集团公司及昆明机场相关部门进行《服务质量标准》升格为地方性强制标准的内部评审，会议听取了来自各方的意见及建议，为完成好下一步推进工作奠定了基础。

六是配合开展形象大使选拔活动。按年初工作计划，我部草拟了形象大使选拔方案，后根据工作需要将此项工作移交至工会办公室，我部积极配合参与方案制定，及各赛区的初选工作。

七是协助各机场解决服务工作中存在的问题。收集并了解各机场在履行东航地面代理协议方面存在的问题及困难，形成集团层面的正式公文，协助各机场协调解决相关问题。

八是协助昆明长水国际机场梳理服务工作。我部历时半个多月，从旅客投诉、机场基础服务保障及硬件设施运行情况三方面入手，对昆明长水国际机场服务方面存在的问题进行了系统的梳理和排查，共发现普遍存在的问题76项，并从制度、流程管控、资源调配等方面提出了建立“三个体系”、加强“三大流程”、整合“两大资源”的意见及建议。

九是召开航空公司客户座谈会。通过介绍云南机场集团2012年服务质量工作开展情况，对现阶段航班运行保障方面需要配合和改进事项的现场交流，为各机场及航空公司搭建良好的沟通平台。

十是召开服务质量经验交流会。组织各机场及昆明地区参控股企业进行服务质量经验交流，特别是在“规范提升机场服务标准”及“服务质量主题月”主题活动当中的经验和做法，对2013年服务工作开展的需求，包含经费、设备支持等，以及对品牌建设的构想。

二、2013年重点工作、生产目标及各项组织绩效考核目标

（一）加大市场开发力度，构建完善航线网络布局

1、重点协调局方、航空公司，加快利用昆明机场新增时刻加强与西南管理局协调力度，积极呼吁局方对昆明长水机场新增250个时刻进行合理分配，尽快利用昆明机场新增时刻，满足云南航空市场需求。积极与南航加强沟通与联系，开展前期工作，出台相关优惠政策，建立集团公司与南航战略合作伙伴关系，吸引南航尽早全面加入云南航空市场的开发与竞争中来，在昆明新机场设立基地；同时加强与国内其他航空公司联系，积极促成厦航、山东航、春秋航等国内其他航空公司在昆明长水机场和州市机场摆放过夜，积极引进各航空公司新开云南省内州市机场经昆明连接国内主要城市的航线。

2012年12月中旬至2013年2月中旬是各航空公司制定2013年夏秋季航班计划的关键时期，我部将发挥航空市场营销委员会办公室的作用，从集团层面统一部署，紧紧抓住昆明机场时刻放量机遇，集团与各机场市场营销人员分组到航空公司总部进行营销和推介，引进运力和增加航线航班。

2、完善中转流程，打造枢纽机场

昆明长水国际机场转场运营后，重点完善机场中转流程，实现国际国内旅客高效、便捷中转。充分利用东航、国航、南航及祥鹏的国内航线网络优势，将国际航线与国内一线城市相连接，增加昆明至前20国内重点客源地航线航班数量，引导航空公司形成航班波，将昆明长水国际机场打造成为中国往返东南亚、南亚国家“航空旅客集散地”，实现昆明机场门户枢纽定位。

积极强化昆明长水国际机场中转功能，提高中转效率，缩短中转时间，完善中转设施功能，加大“东南亚、南亚游，由云南飞”宣传口号，通过航空公司、旅行社、售票系统大力宣传推广，让游客了解昆明机场中转的特色和便捷，联合昆明机场的酒店、商铺、旅行社等推出中转优惠产品，出台优惠便捷中转措施，鼓励国内外游客通过昆明中转东南亚、南亚，如对从昆明中转国际航班的旅客提供免费住宿、免费餐饮、昆明市区观光游等。

分阶段实现中转航班的行李直挂业务。一阶段，实现机场代理的同系统航空公司地州—昆明—国内的行李直挂，如祥鹏、首都至昆后转其他海航系统航空公司的行李直挂业务；二阶段，实现机场代理的不同航空公司地州—昆明—国内的行李直挂业务；三阶段实现机场代理的不同航空公司和东航系统的地州—昆明—国内的行李直挂业务。继续配合有需求航空公司开展好网上值机业务，不断完善航空公司服务平台。

3、开展省内机场分区域联合市场营销

根据各省内州市机场新开航线和增加运力的需求，我部将分市场、分机场、分区域组织州市机场与基地航空公司进行协商，协调基地航空公司在省内州市机场新开航线和新增航班，如开展滇西北航空市场营销，共同组织大理、丽江、香格里拉机场与东航、祥鹏、昆航、川航云南公司进行交流与协商，对航空公司进行宣传，引导航空公司推出大理进、丽江出或丽江进、香格里拉出的航空产品，满足航空旅游需求。根据丽江、版纳、腾冲省内旅游市场较好的机场，发挥各州市机场民航发展领导小组作用，促进政府对省内环飞航线政策和资金支持，推动地方政府、基地航空公司与旅行社交流与合作，联合营销省内热点旅游机场之间环飞航线，优化云南省内航空旅游线路。继续推进版纳、普洱小环线航空旅游产品推广，协调各基地航空公司加大昆明至版纳、昆明至普洱双向航线航班投入，充分利用各基地公司销售和网络优势，打造航空旅客双向流动。开展腾冲机场雨季期间与保山、芒市机场航线互补合作，协调各航空公司将运力调至保山和芒市，确保滇西区域航空旅游持续、良性发展。

4、以政府为主导，提高政府对民航发展的关注度

各机场长期以来与地方政府联系日益密切，从2010年起各地相继成立了民航发展领导小组，良性互动已经展开。民航业发展，地方政府支持帮助有着决定性的作用，我们将继续加强与地方政府的联系和沟通，通过申请地方政府的优惠政策，包括航线补贴、航班补贴、税收减免和土地优惠等，不断新开航线、增加航班，推动客货吞吐量快速增长，同时，不断宣传民航业发展对于地方经济的拉动作用，以航线航班的增加，带动区域经济增长，实现双赢局面。

（二）建立健全集团非航资源管控模式

为确保集团公司非航资源的有效管理和控制，提高集团公司非航管理效率，我部在广泛调研的基础上，决定在2013年启动集团公司商业管理系统建立工作。商业管理系统的建立及运用，将有效增强非航资源的管控，确保了商业资源统计数据的有效性、可操作性及有效提高了日常经营管理的工作效率。

1、2013年度集团各机场有偿转让经营权（特许经营）许可证年检工作

根据集团公司特许经营管理办法的要求，我部门下半年将对各机场开展2013年有偿转让经营权（特许经营）年度检审工作。对各机场各项业务的特许经营合同、安全及服务协议的签订；特许经营权费的收缴；特许经营许可证的使用等情况进行检审。

2、继续推进各州市机场特许经营管理工作

根据2011年11月2日集团公司总裁会议纪要第6期文件精神，商业规划是实施特许经营的前提和保障，为加强各机场非航资源商业规划工作，2013年我部门将协助配合大理机场和芒市机场完成两个机场的商业资源的招租工作及迪庆香格里拉机场的商业规划编制工作。

3、进一步加强集团公司价格管理工作

为进一步加强集团公司价格管理工作，我部门在2012年末制定并下发了云南机场集团有限责任公司价格管理制度同时将于2013年在集团公司层面成立价格监督机构，制定相关责任及权限，由集团公司领导亲自监督此项工作。同时，我部门将于2013年上半年开展对集团所属各机场范围内的机场价格管理培训工作。

4、开展好行李直挂业务，配合航空公司开展网上值机积极开展中转业务，分阶段实现中转航班的行李直挂业务。一阶段，实现机场代理的同系统航空公司地州—昆明—国内的行李直挂，如祥鹏、首都至昆后转其他海航系统航空公司的行李直挂业务；二阶段，实现机场代理的不同航空公司地州—昆明—国内的行李直挂业务；三阶段实现机场代理的不同航空公司和东航系统的地州—昆明—国内的行李直挂业务。继续配合有需求航空公司开展好网上值机业务，不断完善航空公司服务平台。

（三）加强服务质量管理工作，进一步提升服务质量管理水平

1、组织昆明机场全面开展ASQ认证准备工作。

考虑到昆明长水国际机场转场运行时间较短及机场安服部的延期意见，根据以昆明长水国际机场为主体申报加入ASQ项目的大原则，在加入之前，协助并指导昆明长水机场开展正式开展ASQ项目的前期测评及摸底工作。

2、指导并监管《顾客意见管理系统》运行情况。

根据《顾客意见管理系统》2012年12月试运行情况，制定并发布《顾客意见管理系统管理办法》，规定各级管理机构的职责、权限等，指导、监管各机场对该系统的使用。

3、继续全面“服务质量主题月”及“规范提升机场服务标准”主题活动。

以2012年工作开展情况为依托，以养成员工良好的服务习惯为目的，将两项主题活动作为长期开展的项目继续进行推广。

4、继续做好顾客满意度调查工作

明年是昆明新机场服务工作逐步理顺的新开始，开展顾客满意度调查工作尤为重要，可帮助机场不断完善服务流程，提高服务水平。

5、开展好监督检查工作

根据2013年的工作重点，继续加大监督检查工作力度，开展好运输、服务检查工作，推动集团公司服务质量稳步提升。

6、内外聘服务质量监督员

为进一步提升各机场的服务水平，解决职能部门人员少，专业人员不足；服务人员积极性不高，缺少一定的激励机制；缺少交流，学习先进的服务理念、经验的途径较少；内部交叉检查，检查失衡难以避免；长期内部检查容易思维固化，部分服务细节差错不易察觉等实际问题，聘请内外部服务质量监督员，共同监督检查、促进集团公司整体服务水平的提高。

大事记：

1、3月20日，参加第二届中国（重庆）国际和地区航班航线商洽会。

2、4月15日至17日参会并参展第十届亚太地区航线发展大会。

3、6月6日成立云南机场集团有限公司航空业务营销委员会，建立集团公司航空市场管控模式。

4、8月21日至9月3日参加云南省商务厅口岸办组织马来西亚、新加坡和香港航空国际市场开拓与口岸管理出访团。

5、9月11日，与国家民航局、云南省政府共同举办云南—东盟民航区域航空合作座谈会。

6、9月11日，与亚洲航空集团签订《战略合作协议》。

7、9月30日至10月2日参会并参展第十八届全球航线发展大会。

8、11月13日完成与亚洲航空公司《地面服务代理协议》签订工作。

9、11月14日完成与天津航空公司《地面服务代理协议》签订工作。

10、11月16日完成与中联航《机场使用协议》重签工作。

11、3月5日至6日组织开展“学雷锋树形象全面提升机场服务品质”主题经验交流讲座。