成功率提升总结_提升效率的总结

成功率提升总结由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“提升效率的总结”。

这次培训，加深了我对客服的定义，虽然大多我们公司都是有在做，但是没有导师讲的如此专业系统，学习到的也比较多，针对公司能执行，有实际意义并且能提升客服能力的各项一点到面的小技巧，下面一一做总结，希望能针对客服这岗位有所提升。

1，售前接待: 打招呼：

①：客户需要的是一句真诚的问候：例如 亲爱的早上好啊/亲爱的 XX节日快乐，这样能更加拉近距离感，给客户更加亲切的感觉，表达出对客户的尊重以及重视，当然首次响应速度要求是要最快速的响应、②：客户信息栏的地方是可以判断客户从哪个商品来，看的什么东西，大概能猜测到需求，能快速的进行专业服务，随机应变的针对不同客户进行不同的服务方式。

说产品

①：根据客户足记了解买家查看的商品，给出专业知识的卖点推荐，让客户知道为什么推荐这款，②：聊天过程中可以挖掘买家兴趣点，比如客户喜欢什么颜色，喜欢什么格局，需要挂的多还是叠放的多，根据客户喜好，找到与买家喜好相匹配的产品进行推荐销售，成功率会提升狠多。

提问题： ①：在自身没去培训前，还没有如此专业的知识；提问题也是一种学问。问题大多分为五种：了解性问题‘亲，您家里尺寸多宽呢’‘您喜欢什么颜色呢’ 选择性问题‘我们产品有1米5宽度的，您看看适合吗？’ 征询性问题‘您看这样可以吗？’‘您觉得这样满意吗？’ 开放式问题‘亲，需要什么快递呢’‘亲，需要多大的呢’

封闭式问题‘亲。我们发中通和邮政，您看哪个方便点？’给出两到三个选择。

善用此类提问技巧。可以更加了解可以需求，也更专业的让客户走进我们的服务套路，也更提示服务品质及成功的概率。—可以重点学习的东西，大家都还没有做到。

挖需求：

①：熟悉运用提问技巧去发掘买家的使用需求（需要什么样的功能），审美需求（喜欢什么颜色），信用需求（产品品牌，售后服务等等）这样能对客户的需要更加进行了解，也能更加精准的去做销售，减少客户流失。

②：知道买家的需求了，推荐产品避免单一推荐，避免过多推荐，单一推荐顾客只有买与不买的选择，多个推荐会陷入难买的情况，了解买家需求之后，推荐数量不要低于2个，也不要超过3个，③：要熟悉产品自身产品的特点—卖点是什么，怎么用的，什么类型属性；自身产品的优势—和竞争对手相比，我们有什么人家没有的，人家有的我们为什么比人家好；自身产品对买家有什么利益—对买家来说有什么好处，产品对买家来说有什么优势。

④：根据客户信息栏去了解客户属于什么样的人。针对不一样的人，用不同的接待方法和套路，不能千篇1律的就一种方式方法接待客户。第一种类型客户：（买家信用低，注册时间久）—此类人比较缺乏安全感，对价格也比较敏感；主要要做的是卖点阐述，售后服务保障，给自身能满足的小利益进行诱导。会提升此类客户购买的概率。第二种类型的客户（买家信用低，注册时间短）—此类客户是新用户，他们平台操作不熟悉，不清楚淘宝的流程和规则，所以价格因素影响低，不会特别在意价格。我们需要做到态度友善、耐心的回答他们所咨询的问题，给他们需要的帮助就能成功，也很容易成为忠实粉丝，第三种类型的客户（买家信用高，注册时间久）—非常了解熟悉淘宝规则，非常成熟买家，会知道如何比价怎么去对比，购物也相对理性，会经常货比三家。针对此类买家，做好服务和自身优势阐述，谨慎的沟通，不可马虎大意，服务做好，客户购买的概率性也会相应增加。

第四种类型的客户（买家信用高，注册时间短）此类客户属于购物冲动型的—当然也属于土豪型的，买的时候没有仔细认真的思考，觉得好看或者感觉可以就买了，收到后绝对不满意就退货，退货率比较高，购买的时候做好销售提醒和售后预防，减少此类客户售后问题的产生。控制他们的退货退款。

辩异议

针对客户不同的看法议价不同的见解时，做到专业每个回答都到位，也要有套路的针对客户的说法回答，让他们跟着我们的思路走，善收尾

要对客户真心感谢，例如：谢谢亲的信任与支持，以后有任何问题请随时联系我，我给您负责到底，并确认订单信息及订单地址，做好售后提醒，（注意不能泄露客户信息）

话术技巧及需要注意的点：

话术有三个类型：人性化，专业化，场景化。（以有写样本，发给每位客服，）经常问的问题编写三种话术，针对不同性格的买家发不同的话，可以提升专业度及满意度。

客服需要注意的问题：不行不可以等带不字的话语，应该换个话术说，一字真言（恩，啊，哦，是等等）同一个快捷短语不要对客户统一使用，不能直接拒绝客户，不能打断客户，不能让客户感受到态度生硬和质疑，禁止频繁使用快捷短语回复（客户不是傻子，是快捷短语还是打字一眼就能看出来的），适当运用表情，能拉近距离感，关联销售：

关联销售的目的是为了提升客单价，转化率，测试产品，降低推广成本，所以对店铺来说是很重要的，什么时候推荐关联销售最好呢？第一个是（在确认顾客有购买主要产品意向时），第二个（在客户静默下单时推荐）推荐关联销售的技巧：

替换式的推荐—同类产品（差别小的产品，符合买家需求的）

延展式的推荐—（就是客户买A功能的产品，附带推荐B功能的产品，两个功能式叠加）互补式—（搭配商品间的关联，例如：衣柜+鞋柜+收纳盒类型）

热销式（热销商品间的关联，例如服装的两个外套不同款，但都是爆款）

推荐什么样的商品需要根据客户的需要来进行推荐：例如：热销爆款的商品（店铺爆款，转化率高）高咨询量的商品（证明买家喜好度高）流量高的产品（第一个是店铺操作的产品，也证明是买家需求度高的产品）经典商品（店铺特色商品，支撑店铺的商品）长期售卖利润款（高利润款，特性：质量好，利润高—针对有高要求和生活品质要求的客户，例如送人类）注意：推荐商品不可推荐可替代的产品—例如A的功能B都有，这样买家只会选择A or B，实现不了推荐销售的意义。

催付技巧：

催付需要有计划性（催付的时间，次数，方式等），追踪计划效果，然后进行分析，再改进，一直优化。一直提升催付效果，没有最好，只有更好。

催付的方式有:千牛催付，短信催付，电话催付，电话催付时间（早上9-11点，下午14点-17点，晚上尽量不要电话催付白天的订单；白天的订单尽量白天催付掉；大单优先电话催付）催付需要做到：服务要好，给买家营造出紧迫感，告诉买家活动提醒，送什么样的赠品，大单优先电话催付。

打电话例子：亲，您好我是之前接待您的客服XX，您在我这买的宝贝今天是活动哦，您看现在付款我还可以给您送个XXX，老板每天只让我送10个滴，现在还剩最后两个，您上线付款下我给您备注哦，另外我们现在XX商品是做特价活动，亏本促销的，也蛮划算，喜欢的话可以带一个走哦。

客户类型分析及应对方法:

很有礼貌的客户

主动服务、主动沟通(客户态度好，我们态度要更好)初次网购的客户

一步一步引导，感动、就是胜利(耐心服务此类客户，在需要帮助的时候给予帮助，很容易成交，也很容易成为店铺忠实粉丝，只要服务好，也是免费的广告）啰嗦型的客户

灵活、就是胜利（随机应变，见缝插针，灵活的回答此类客户的问题，很容易拿下，当然也要做到相关售后提醒）对卖家充满怀疑

诚恳、就是胜利（要坚定我们的产品和服务都是最好的，以身说法，用自己使用的角度和自己的服务角度去打动此类客户，减掉他的顾虑和怀疑）蛮横无理的客户

冷静、就是胜利（不要着了客户的道，调整自己的心态，冷静的处理他的所有问题，重点是要控制好自己的情绪，不能影响自己）不喜欢沟通的客户

尝试不同方式沟通（卖萌型，个性型，凶悍型，爆走型，有什么招使什么招）专家型的客户

尊重、就是胜利（不懂的东西不能乱回复，因为客户本身就了解得比较清楚，所以对待此类客户要谨慎答复，不懂的不能瞎回复,也要对专家型客户表示足够的尊重，让他觉得受到重视，满足他们的虚荣感，毕竟每个人都想把自己知道优秀的一面表现出来)

议价客户类型分析及应对方法：

试探型

应对方法：给店铺有的优惠券推荐，划算的套餐推荐，再次就是服务推荐和强调产品本身（一分钱一分货）的性价比。对比型

引导客户关注性价比和服务等其他点，引导到自身独有的优势上，价格并非唯一因素。威逼利诱型

要沉重冷静，不要被客户牵着走，不要进入客户的套路，坚持自己的价格，成功的客服会让客户跟着自己的套路走。借口型

相差不大可接受就成交；例如收到之后给您好评返现3元现金哦，否则引导客户找朋友代付，蚂蚁花呗等方式付款，或者施加一点压力（现在是活动特价限时限量的，营造紧迫感）允诺型

编辑话术引导，话术的意思提现出产品价格是合理的，质量很不错的，老客户回头购买的也很多，（从话术背后的意思告诉他—你说的这个没什么鸟用）武断型

要跟着买家的意思，如果不跟随会让他感觉挫败感，后面再让买家知道这个是物有所值，从产品的质量，使用年限和各个优势上突破。博取同情型

这种类型的客户大多都是卡里没钱了，我工薪阶层，学生啊，比较能诉苦撒娇卖萌型的的，应对方式：让客户知道我也很可怜啊，相互诉苦，理解不容易，引导客户从产品上接受，还可以给点小恩小惠，（当然也是我们有的，换种方式说出去）死缠烂打型

客气，让客户考虑；这种类型客户要求很高，典型的贱人类型，要做到语气客气，让他自己考虑，如果购买，必须要做到售后提醒，减少售后产生，这种一旦产生售后，就是奇葩、