河曲营销部客服股全年工作总结_公务员管理股工作总结
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河曲营销部客服股2010年工作总结
2010年，我局（营销部）在忻州市局（公司）的领导下，各职能部门的大力支持，深入贯彻落实科学发展观，坚持打牢基础，紧紧围绕“卷烟上水平”的战略任务，通过狠抓严格规范，强化基础工作，提升队伍素质，全面推进河曲烟草各项工作。现将2010年客服股的工作做如下汇报：
一、全年主要业务情况
（一）各项经济指标完成情况
2010年，共销售卷烟6799箱，完成市本年度营销目标的104%，比去年同期6405箱增加394箱，增幅6.15%。累计销售额10610.25万元，比去年同期8716.22万元增加了1894.03万元，增幅21.73%。全年的条均价为59元/条，高于营销目标62/条3元。
（二）品牌培育
培育品牌根据每月营销中心下达的营销目标，由市场经理牵头，客服股主要负责，全员参与进行培育品牌的宣传培育工作。针对每月培育品牌的价位、吸味等情况，进行市场细分，确定目标市场，重点进行品牌培育。如娇子（时代阳光）、金圣（软红），在价位、吸味、包装方面适合乡村市场，所以我们就选择乡村核心客户、重点定点客户、千条大户及双千信息客户作为重点对象进行品牌培育，并组织乡村客户信息员和消费者信息员进行品吸和品牌知识等培训，主要将事宴用烟作为消费渠道进行有针对性的宣传和引导。通过市场调研、制订可行的培育方案、全员参与落实等一系列努力，较好地完成了市局下达的培育品牌目标要求。
二、全年工作回顾
1、严格规范流程，促进规范发展。在日常卷烟经营中，我们紧紧围绕“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草总体目标要求，严格规范各项卷烟营销工作。一方面，规范营销人员日常行为工作流，严格按照流程开展工作，逐步实现营销工作的规范化和标准化。今年来我们针对卷烟工作，共梳理了3个客户经理工作流程，并利用业绩督查考核杠杆促使客户经理严格实施，促进客户经理对卷烟零售户的规范管理。另一方面，规范货源分配管理。今年以来，我们充分利用信息科技化管理，全面实现货源系统自动分配，进一步规范卷烟供销链条，提高经营户的满意度和忠诚度。
2、深耕农村市场，拓宽服务网络履盖。在去年空白村开展工作的基础上，6—8月份开展农村店的调查，对符合办证条件的但仍未办有烟草专卖零售许可证的经营户，我们动员他们办理卷烟零售许可证，提高农村零售户的覆盖面，进一步拓宽农村网络建设。
3、转变发展方式，注重品牌培育。今年年初，国家局局长姜成康正式提出了中国烟草下一步的品牌发展战略，即“532”战略。“532”战略是指争取用五年或更长一段的时间，着力培育2个年产量500万箱、3个300万箱、5个200万箱重点骨干品牌。这个品牌发展战略，意味着我们要进一步转变发展方式，不能再单纯的依靠满足本地市场消费者卷烟消费偏好来提升卷烟销量了，而是要把市场资源向全国性重点骨干品牌品牌倾斜，对各品类卷烟进行疏理和规划，建立适合重点骨干卷烟品牌长远发展的品类体系。因此，今年来我们通过出台品牌培育方案、加强客户经理和卷烟零售户品牌培育技巧学习、加强与工业企业的协同营销来掀起新一轮的卷烟品牌培育工作。目前，我们重点培育的娇子系列、金圣系列在河曲卷烟市场都有着不错的市场反应。
4、积极发展“网上订货”这种新型的经营模式，通过客户经理与零售户多次的沟通，现在全县已经开通的“网上订货”客户已达到278户，占到全县零售户总数的54%，而且不断对客户进行网上订货流程的工作指导，我县的网订成功率已经达到95%，这极大的提高了我们的工作效率。
三、存在问题
1、创新能力不强，缺乏创新思维，部分工作教条化。
2、客户经理队伍的整体素质还有待进一步提高，还应进一步加强学习，适应现代营销要求。
四、今后的工作思路及打算
1、巩固和提升网络建设水平，稳步推进卷烟营销工作。一是继续加强网络建设基础工作，全面推进，总体提升。把增量的重点从城网转变到农网，以农村市场为卷烟销量增长着力点，突出农网建设，全面提升水平。二是继续加强工商协同营销，整合优化品牌发展。重点是在与工商协同营销的基础上，加强重点培育品牌的宣传攻势，巩固稳定顺销品牌的市场份额，整合滞销品牌，营造市场良好的品牌架构。三是继续开展市场调研，开拓市场潜在资源。重点是加强农村卷烟消费市场的调研，分析市场的真实需求，及时制定新的营销策略，开拓创新，有效开发潜在的市场资源。
2、通过学习“135工作法”，客户经理要做到以下几点：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户卷烟能力是否有所提升等。“品牌”，要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位、把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。“市场”，要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。
二〇一〇年十二月五日
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