2002年市场部培训总结_培训市场部工作总结

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2002年市场部培训总结

张宁（市场部）

公司今年加大了培训力度，纵观这一年，培训工作开展得有声有色，取得了不少成效。我想简单回顾一下今年市场部的培训工作，以使大家对全年的培训脉络有更清晰的了解。培训不但是工作的需要，也是提高自身素质的一个学习渠道，盼望大家在年终总结里，多谈谈对明年的培训工作有什么建议和要求。今年市场部的培训工作分4个阶段进行。

第一阶段：功能质疑

由新同事轮流上台细解每一个功能、每一个界面的用法及业务需求，市场部其他同事在台下质疑发问。质疑的问题往往都是带有一定业务深度和技术难度的，新同事如果回答不了，就由老同事进行解答。这一阶段培训主要在广州进行。培训完成后整理出一份培训心得，发给各外地分支机构，以此为纲在当地进行培训。同时，对大家普遍认为属于系统不足之处以及存在疑问的功能，提交产品部进行功能或表达的改良。

培训结束后，许多同事都感到原来认识模糊的地方得到了澄清。

第二阶段：情景模拟

由一位同事模仿客户来电，另一位同事接听。模仿是多方面的，有咨询的，有投诉的，有要求上门服务的……大多数是实际工作中遇到的问题，要求接听的同事，按照一切真实的做法来处理。大家记录下不合适的地方，在评述时拿出来讨论。

这一阶段的培训，主要是强化与客户的沟通，例如如何确定对方身份，如何利用CRM快速核对客户现有状况，如何抓住客户叙述中的要点等等。在培训过程中纠正了服务人员电话沟通过程中容易出现的错误，并借此规范了电话服务的一些常规用语。

在这一阶段，我们还请了太平人寿保险公司的李超林高级经理来公司，给我们培训电话沟通技巧。在结束了第二阶段培训时，我们的电话服务素质有了较大的变化。

第三阶段：8.0内部培训

这一轮的培训，由技术部开发人员亲自上阵讲述8.0系统功能，广州市场部全体人员参加。一方面这是市场部学习新版本的过程，另一方面是市场部代表用户对新产品进行审核的过程。

市场部不但得到了新产品功能、业务的深度培训，还把自己站在维护实施角度的看法反馈给了技术部，技术部收获非小。

第四阶段：电话考核

4位主考官在两周内，对广州、北京、上海、武汉的30多位售前售后工程师进行了电话考核。所有的考核电话都有电话录音，每位考官都要听一遍所有的电话录音，并从礼貌用语、语调语速、应答正确性、应答技巧性、认真负责态度五个角度逐项给每一个电话录音评分并指出其优缺点，最后合计出总分。

经过前段时间的情景模拟培训，考核的结果基本令人满意，大多数工程师都通过了考核，不及格的员工正在准备补考。

总体来说，今年市场部培训的效果还是不错的，特别是电话素质的提高，在工作中已经开始体现出效益。但今年的培训工作存在的问题也不少，主要体现在：

外地分支培训不充分

北京相对较好，但培训量也远不如广州，主要是人员不齐，培训时断时续；武汉办和新成立的上海办培训工作几乎处于停滞状态，仅仅靠大家发在论坛上的培训心得进行“二次咀嚼”。从电话考核的情况看，武汉办和上海办（包括南京和长沙服务站）因为没经过情景模拟，成绩不太理想。

外部培训未真正展开

由于对外部培训机构缺乏了解，今年公司的外部培训开展不多，与去年一样，培训预算大半未动用。不少同事对此提出了批评。

外部培训的困难不仅仅来自对外部培训机构缺乏了解，也与公司40%的员工分散在外地分支有关。另外

公司对外部培训的原则和方向似乎一直未提出明确的指南，也是此项工作连续两年不能很好开展的主要原因之一。

我建议外部培训可以分成两种类型，一种是工作必须的；另一种是奖励性质的。工作必须的培训无论是在总部还是在分支，都很容易根据工作需要进行安排；奖励性质的培训，主要是奖励工作突出的员工，可以统一时间集中安排在广州进行，顺便也加强外地同事与广州同事的沟通，当然前提是不会严重影响当地的人力安排。

培训过于侧重实用

总体来说，公司的培训工作还处在满足日常工作需要的层次，未进入人力资源工作的范畴，还未能根据员工现有素质、员工自身发展的期望、公司对员工未来工作的规划，将培训工作合理地筹划、有层次地展开。

黄总在《论广智的职业化》等文章中提出了对职业化的一系列要求，估计公司明年的培训工作仍以职业化培训为主。但我认为作为一个软件公司，如果在培训工作中尽可能多地考虑员工自身成长的期望，提高素质培训的比重，对留住人才以及提高企业整体素质都是很有好处的。从这个角度来说，我建议明年增加对优秀员工的奖励性培训，这些培训以外部培训为主，侧重于素质训练。相信对大家一定很有吸引力。

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张强（市场部）

连续几个月的服务培训，我相信每一个人都受益非浅，不仅纠正了自己在服务过程中存在的问题，也吸取了大家的服务经验。

我认为服务工作非常重要的一点就是要保持一种良好的心态。要学会耐心、细心地聆听客户的声音，及时、准确地理解客户所提的问题，一切以客户满意为目标，急用户所急，想用户所想，站在客户的角度去思考问题，设身处地地理解对方，这样才可以提高我们的服务质量。

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吉高健（市场部）

我们做服务工作，在开始接电之前必须准备好有一份热忱的心，去接纳每一个客户，聆听所报的每一个问题，确定客户问题原因所在之后再做解答，未确定疑症之前，不要妄做判断。我觉得情境模拟的方式非常好，能够从多方面来锤炼自己的服务能力。

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张海明（市场部）

通过这几个月来的工作实践以及前一段时间的服务培训，我越来越感受到售后服务对一个企业生存、发展和产品销售的重要性。只有提高售后服务的质量，真正做到为用户服务、对用户负责，让用户满意，树立起良好的企业形象，我们的软件才能赢得用户的欢迎与信赖，获得更高的用户美誉度。

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潘黎阳（市场部）

今年，公司各方面的制度都明确化细分化了，并努力创造了各种机会与考评办法。希望新的机制下，大家的才智都可以得到更充分的发挥。通过培训与考核，我们也看到了一些问题，一部分同事在控制通话过程方面表现得差强人意，说法方面的职业化还有待加强，对把握客户需求方面还要再注意些。