模拟咨询总结反馈8.16_客服问题服务反馈总结

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1.我面咨前的思路：

自我介绍----基本情况问询1（学校、大几、专业）----介绍该专业美国研究生申请情况—--基本情况问询2（GPA、托福、GRE）----不同层级标化要求介绍以及目标院校了解（适当范围展开学校或者项目讲解）—--软实力介绍，并问询学生在校活动情况—大概梳理时间规划，凸显紧迫感----合同服务简介--—闲扯（家人意见、找中介意向、就业规划…）-----逼单

2.反思：

2.1 咨询逻辑：现在感觉这个思路好像更适合本科生，整个流程太模式化，不会随机应变，更像一个陈述员/展示员，跟着自己的思路走，没有把学生带入，忽略了学生的主观性，比如学生问到一个问题时，没有解答清楚，就急于绕回到自己的线条上来，像着急完成任务；呆板，话题与话题之间过渡不自然，模块化跳跃；顺序把握不好，只知道要把该问的问题问完，但是没有注意到先后顺序，比如“家人是否支持”类问题；

2.2 学生分析：咨询开始前不会定位学生，如果能一面定位学生属于什么level, 应该就能拿捏好咨询的内容；咨询过程中欠缺对学生反馈的深究和分析能力，就是类似于这个问题我问了，他也回答了，蜻蜓点水，然后就没了…….找不到学生的痛点，不能对症下药；

2.3 程度把握：一味知道逼单，突出紧张性，不晓得有些学生可以逼，有些学生需要鼓励，导致最后会把学生吓跑的情形；整个流程下来太复杂，不太适合小白学生。。

2.4 优势说明：忽略了公司以及个人优势的适时推销、服务卖点的深度阐释（就说一整套全包，但应该结合自己的背景说一些细节，比如文书方面）；在整个咨询的过程中应该贯穿，而不是压到最后再三言两语说完。

2.5 台风：紧张….以至于没有亲和力，语速感觉也很快

2.6 侃：不会或者不自然，话题展开不了，尴尬…..，感觉不能把学生聊high

2.7 专业性：专业细分以及选校大概定位能力欠缺，比如该专业具体哪所学校不好申、哪所好申这种类似，聊到太专业的东西会回避得很明显。。

2.8 案例：没有案例支撑整个咨询过程

2.9 利害分析：不知道什么时候该推课程or SFK，动不动就搬出来，以为他们都是来助签的。

2.10 主动权：在回答学生问题时，容易被带跑，就是感觉学生问什么，我就要回答什么，一定要指哪儿打哪儿，不能很好的绕开或者既能回答问题又能巧妙躲避雷区；在提供咨询建议的时候倾向于提供选择性的方案给学生，缺乏给学生做决定的意识，容易给自己挖坑或者导致丢单。