导游资格考试《导游服务技能》第二章总结_导游考试知识总结

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第二章 导游员

1.导游员（掌握）是指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2.导游员的三层含义（掌握）：1）导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。2）导游员的主要业务是从事旅游者的接待。3）导游员向旅游者提供的接待服务应遵循合同的规定，达到质量标准。

3.在我国，导游员有哪些分类?（掌握）1）按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；2）按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员；

3）按使用的语言划分，导游员分为中文导游人员和外文导游人员；4）按技术等级划分，导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员；

20.导游员的基本职责是什么（了解）?

1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2）向游客导游、讲解，介绍当地文化和旅游资源；3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

21.地陪的主要职责是什么?（掌握）1）安排旅游活动。2）做好接待工作。与全陪、领队合作，做好当地旅游接待工作；3)导游讲解。回答问题，介绍当地文化和旅游资源；4)维护安全。保护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全；5)处理问题。处理相关服务中的协作关系，游客发生的各类问题。

22..全陪的主要职责是什么？（掌握）1）实施旅游接待计划。2）联络工作。3）组织协调工作。4）维护安全，处理问题。5）宣传、调研（市场调研）。

23.海外领队的主要职责是什么？（掌握）1）介绍情况、全程陪同。2）落实旅游合同。3）组织和团结工作。4）联络工作。

24.景区景点导游的主要职责是什么？（掌握）1）导游讲解2）安全提示3）宣传知识

25.导游员的条件（掌握）1）优良的职业品质：爱国爱企、尽职敬业、遵纪守法、谨行慎为。2）完整的知识结构：语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学、美学和礼仪知识；政治、经济、社会知识；旅行知识；国际知识；乡土知识。3）过硬的工作能力：语言表达能力；组织协调能力；公关交际能力；处理问题能力。4）较高的导游技能：智力和操作技能；组织引导技能（选择最佳的浏览点线组织旅游活动、引导旅游者进入景点的氛围）；导游讲解技能。5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静。6）较好的仪容仪表。

26.导游员培训的必要性和重要性（了解）：1）企业发展的需要；2）适应市场竞争的需要；3）导游员知识更新的需要；

27.导游员培训的要求（了解）：系统性、实用性、激励性、严格性。

28.导游员培训的形式（了解）：资格培训、岗前培训、岗位培训。

29.导游员考核的内容（了解）：导游员的工作态度、导游技能和导游知识。

30.国家对导游员加强管理的举措（了解）：1）制定导游服务国家标准：1994年导游服务质量标准纳入国家标准制定项目计划，1996年6月正式实施《导游服务质量》国家标准。2）完善四级监督管理体系（国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市（县）旅游局质监所、旅行社的质量管理部门）3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度。4）实施导游培训与年审制度。

31.企业对导游员加强管理的举措（了解）：1）加强培养与考核，确保导游员的素质2）实现合同管理，强化导游员的责任感3）强化导游员的检查、监督机制4）建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制。