西安区消协总结_西安消费者协会

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西安区消费者协会总结

西安区消费者协会在牡丹江市消协和西安工商局分局的直接领导下，始终以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面履行《消法》赋予消协的七项职能，积极地开展工作，依法对商品和服务进行社会监督，认真受理来自各界消费者的投诉，为消费者排忧解难，化解社会矛盾，为西安区的经济发展和维护社会和谐安定做出了贡献，自1999年——2000年连续两年被省消协评选为先进集体，2006年被黑龙江省消协评为保护消费者权益”维权天使“先进集体光荣称号、牡丹江市政府为西安消协颁发了“维权贡献”奖。一：大力开展“三一五”宣传活动：

今年的“315”宣传日期间，根据市消协的部署，3月15日上午，时值国际消费者权益日到来之际，西安区消费者协会与西安分局消保、12315申诉举报中心在西安工商分局门前，围绕“消费与民生”这一主题，开展了丰富多彩的纪念活动，进行消费知识宣传、解答消费咨询、现场受理投诉，受到消费者欢迎。

西安区消协围绕“消费与民生”年主题，悬挂巨幅宣传标语，设立咨询投诉台。现场活动中，分局主管局长王克文与工作人员一起发放《中华人民共和国消费者权益保护法 》、《中华人民共和国侵权责任法》、《汽车消费ABC》等宣传材料1200余份，接待咨询32人次、受理投诉6起，接到举报1起，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。引导广大消费者进一步增强消费安全意识广大消费者，也进一步增强自我保护意识，转变消费观念，提升消费预期，扩大消费需求，科学合理地进行消费。纪念活动搞得有规模有力度，达到了预期的宣传目的，收到了很大的社会效益。就像我们的宣传标语“保护消费者权益是全社会的共同责任”，我们西安区消费者协会加大消费维权工作力度，履行职责，进一步加大整顿和规范市场经济秩序的力度，努力营造良好的消费环境，赢得社会各界的关心、支持，共同推进消费者权益保护事业再上新台阶，努力为消费者营造一个安全健康、公平有序的消费环境，以保护民生，拉动内需为己任，努力做到让政府满意、企业欢迎、消费者放心。

二：认真受理投诉，化解社会矛盾

西安区消协不但把提升整个社会的诚信度做为保护消费者权益的一项重要工作来抓，对消费者投诉的每一个案件都要认真对待，一丝不苟。始终坚持群众利益无小事，有诉必接，有接必果，不以事小而不为，不以事难而推诿，坚持及时受理、及时调查、及时取证、及时调解、及时处理。我们的工作感动了经营者，赢得了消费者，化解了矛盾，消除了纠纷，构建了和谐。据统计，2011年共受理各类投诉案件87起，其中三起移交行政部门查处，两件到人民法院，调解82起结案率百分之百，为消费者挽回经济损失50余万元。对投诉和咨询做到了事事有回音，件件有着落，切实保护了消费者合法权益，严厉打击了一些侵害消费者合法权益的不法行为，净化了市场环境，在社会上树立了良好的消保形象。

2011年的消费者投诉与往年同期相比少了很多，这说明今年我消协充分发挥了工商所消协分会和各大市场主办方的作用，一般较小的消费纠纷在基层分会直接受理调解，并且有投诉记录、调解结果。我消协主要受理一些较大投诉案件

1.市民王先生于2011年3月份在宝丰装饰材料市场内一家橱柜商店经过销售人员的推荐，定做了一套钢化玻璃的橱柜门共花了1800元，安装后的橱柜门光滑明亮刘先生一家非常满意，可是不久就出现了闹心事，一次刘先生的爱人在檫橱柜门的时候不小心把玻璃碰坏，只是出现了一道长长的裂痕，这叫刘先生产生了怀疑，明明是钢化玻璃怎么会产生裂痕呢，所以找到了商家想问个清楚，结果是话不投机双方就吵了起来，最后刘先生来到消协投诉，要求讨回一个公道.经过调查核实我消协认为经营者应付完全责任。第一，在消费者准备定做商品时，是商家的销售人员亲口介绍的产品；第二，在商家给消费者出具的发票上清楚的表明钢化玻璃橱柜门的字样；第三，如是是钢化玻璃产品，玻璃碰坏应该呈颗粒状而不应该产生裂痕。根据几种证据我们做了经营者的工作，最后经营者承认向消费者做了虚假宣传欺骗了消费者，愿意承担责任，最后在我消协的调解下双方达成了调解协议，根据消法的相关规定，由商家一次性赔偿消费者3600元，消费者得到了双倍的赔偿，通过这起投诉使经营者得到了教训，消费者刘先生对这一结果非常满意并向我们区消协表示感谢.2.牡丹江市铁岭镇青梅村农民消费者苗劲松，于2011年4月11日在我市福龙农机公司购买了一台山东产黄海牌354型轮式拖拉机，价值五万多元。消费者将车买回家正常使用了两天，拖拉机的发动机内部就出现不正常的响声，消费者及时与售后部门取得联系并说明情况，售后人员的答复是新车正处于磨合阶段属于正常现象用几天就好了，可是消费者又使用了两天响声越来越大，最后商家派人到消费者家中查看情况，经过专业人员的检查确定为发动机总成出现问题，让消费者将车运到售后进行修理，消费者要求更换或者退货被商家拒绝，无奈的情况下来到我消协投诉，请求消协帮助调解，受理投诉后我们对此事进行了调查。经查实，消费者所反映的情况完全属实，我消协找到商家对其的做法进行了批评教育，然后主持双方进行了调解，最终双方达成了调解协议，根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》的相关规定，由商（厂）家负责为消费者更换一台同品牌同型号的新拖拉机一台，对此结果消费者表示非常满意。

三：加大宣传力度，指导消费者正确消费：

西安区消协根据平常掌握的市场信息、商品质量及服务质量，消费者投诉典型案例等情况，通过媒体向社会发表大量的文章和做了相关报导，其中牡丹江晨报发表消费者投诉典型案例、消费警示、消费提示38篇、社会方圆栏目报导2次、电台报导2次。指导消费者科学消费，避免消费者上当受骗，收到了良好的社会效果。我们针对消费者维权中因不注重证据而败诉的情况，及时发布了“消费者维要提高证据意识”的消费警示，提醒消费者要保存发票、三包凭证、说明书、厂家、商家宣传材料等；购买大件商品，提醒消费者签订合同，明确双方权利和义务；针对经营者在发票上弄虚作假坑骗消费者的行为，及时发布了“购物发票当心八陷阱”的消费警示；针对食品安全问题，及时发布伪劣食品名单和“购买29类食品认准QS食品安全标识”等消费警示。充分利用媒体宣传扩大消协在社会上的影响力。四：点评霸王条款，纠正违规规定

西安区消协按着市消协的部署，重点对商场、超市、饭店等行业的格式条款进行了检查点评工作。协会在征集到有关格式条款后，组织召开了座谈会，对某些条款公开进行讨论，依照法律规定，对违反规定的格式条款进行点评，劝导经营者改正这些不合法、不合理规定，从而维护了消费者的合法权益。

五：加强消保网络建设，规范会员制建设

为了维护消费者合法权益，西安消协和西安分局的12315消保科联合组织了消保网络建设，在各乡镇设立了一会两站，在大型企业、超市设立消费者投诉站，在有关行业主管部门和职能部门设立了投诉站，使消费者权益保护工作形成了网络，覆盖了整个西安区企业和乡村，更快捷、更方便了消费者的投诉。大力开展会员制建设使更多的经济实体成为了会员单位，所有与消保有关的行政职能部门成为消协的理事单位，形成了全社会共同关心服务消保工作的新局面。

总之，2011年我消协虽然做了大量的工作，并且取得了一定的工作成绩，但是距离党和人民的要求还存在着一定的差距和不足，例如：我们的投诉登记和咨询记录未及时录入，案卷归档不够完全，对信誉卡的使用情况监督不够到位等。我消协决心发扬成绩改正不足，在新的一年里，面对新的年主题，新的工作任务，在分局和市消协的的正确指导下努力工作，为保护消费者权益事业，贡献我们的力量。