服务满意度调查活动总结_服务满意度调查总结

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2012年服务满意度调查

活动总结

根据《桂东县人民医院实行服务公开，开展满意度调查、服务之星评选活动实施方案》，在每月20—31号不定时的由院领导（罗永梅）牵头，临时组织当月的评审小组4—5人。再由评审小组，把满意度调查表分别发到每个住院病人和门疹病人或者家属，病人或家属以无记名的方式对满意度调查表的内容进行评定。评审小组人员在发表后半小时至2小时内收回调查表，由唱票人、监票人、统票人进行统计，以票数最多者为当月服务之星，票数相同者由评审小组进行综合评定，评出服务之星。

今年，共发放满意度调查表1196份，收回1107份，未收回89份，收票率为92.6%。其中227份未真写身份，填写身份的880份（病人本人299份，家属575份，朋友6份）。354份未填写性别，填写了性别853份（男439份，女414份），共评出服务之星156人次，特别奖81人次（见附表）。综合今年8次书面调查结果的同口径计分情况，全院平均得分89.7分，90分以上的前3名服务窗口有；第一名手术室91.9分，第二名外二科91.1分，第三名妇产科91分。评出每月流动红旗9次，其中妇产科3次，外二科2次，手术室科2次，外一科1次，内一科1次。全年评为4次以上的服务之星有张永 江小红 朱三友 陈小雷 李永钦方少波 郭满琴 罗玉娟 尹满平 郭远波。患者及其家属点名服务态度较好的次数较多的有郭华英。唐双喜（见附表）。

每月的满意度调查结果，以文字通报的形式，以病人的原话反回各科室，对病人提出的问题能现场解决的现场解决。对常见的问题进行了整改，对少数问题本着有则改之，无则加免。评出的服务之星即时上墙公布，当月兑现奖励。今年全院共奖励服务之星15600元，特别奖8100元。通过满意度调查和服务之星的评选活动，我院涌现出了一批又一批的好医生、好护士、好工作人员。特别是廉洁行医方面，取得了可喜的成绩。是我院目前的一大亮点。例如；今年共有医护人员退回病人红包35人次（见附表），共退人民币6919元，其中少者每个红包60元，多者每个600元.其中郭华英退红包7个，850元。唐双喜退红包4个,500元。黄湛退红包3个,260元。郭冬梅退红包2个,800元。方少波退红包2个，400元.李振飞退红包2个，600元.张玲珍退红包2个，500元.刘季宾退红包2个，409元。张永退红包2个，200元.郭成根退红包1个，600元.黄丽娟退红包1个，400元.陈晶龙退红包1个，300元.朱三友退红包1个，200元.郭庆丰退红包1个，200元。罗来强退红包1个，200元。胡国祥退红包1个，200元。郭伟成退红包1个，100元.。服务态度有了明显的提高，得到了

病人及家属的肯定。例如，2012年1月1日至11月8日，全院共收到患者及家属的感谢信17封。其中郭华英医师6封，朱三友.张玲珍各2封，郭玉钰 唐喜双 郭冬梅 蔡祥瑞 方锦波 朱桂莲内二科各1封.。在感谢信中同时感谢的医务人员有：罗雅丽李桂芳郭成根刘季宾罗满红张春燕。又例：2012年1月至11月6日，全院共收到锦旗22面，其中外二科13面，外一科4面，妇产科2面，内一科2面，内二科1面.今年的满意度调查活动虽然取得了较好成绩，但也还存在许多不足之处，评出的结果也存在一些问题和误差。例如，不直接触病人的科，一年也很难评选出一位服务之星，有些服务态度好的，由于科室大，人数多，名额少，也未评到服务之星。所以还有待进一部改进和完善。