工作小结_数学工作小结

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XX药房XX连锁店

二〇一四年经营工作计划纲要

一、主要指标

（一）利润

2014年利润计划XX万元，比2013年预计XX万元增加XX万元，增长100%。

（二）营业收入

2014年营业收入计划 XX万元，比2013年预计XX万元增加XX万元，增长XX%。

（三）毛利率

2014年计划毛利率为X%，2013年预计毛利率为XX%，增长XX个百分点。

（四）工资总额、人数

2014年计划工资总额为XX万元，较2013年的XX万元减少XX%；2014年人员总数为X人。

二、指导思想

2013年XX店在专业化服务及品类分析方面还存在不足。2014年XX连锁店继续以亲情化、专业化服务为主，整体服务水平；以丰富品种满足顾客需求为主要目标，扩大市场占有率；以免费送药宣传、丰富的营销活动为手场份额；通过品类分析、联合用药提升非药品销售，全面完成2014年各项经营指标。

三、重点工作

（一）周边市场分析

XX店位于XX对面的XX小区门市，因XX店与主要街路有一段距离，马路上的车不容易开上来，同时XX学院家迁现住户已全部搬走，所以XX店2013年主要客流来源于XX小区和XX的居民。XX为新小区主要居住人群为年富裕，但现入住率较低（入住率只有 左右），小区门市共有XX家但只有X家在营业；XX为老社区主要居住人部，但大部分顾客手中都持有省医保卡。周边有我公司药店两家，分别是XX店和XX店。主要竞争对手为联众

1、竞争对手优劣势分析（3）提升措施：

1）店长负责组织每周二、周五对联众大药房的价格进行调研，将价格相差较大的品种上传至营销管理部进行调价行市场维护。对部分无法调价且价格差异较大的品种即使调整经营目录，寻找替代品种。

2）对店内商品进行维护，店员负责每天对顾客需求品种登记、调拨，店长负责在每次提报计划时及时准确提报构从而满足不同顾客的不同需求。

3）利用每天早会和中午交接班时间对店内人员的服务技巧及业务知识进行培训，提升店员的服务水平和业务能忠实顾客，吸引新顾客。

2、周边市场环境分析

（二）毛利率分析

1、存在问题：

（2）保健品的专业知识不足，导致联合用药时成功率较低，XX店保健品的销售占整体销售的9.16%，而在同类售较好的门店，保健品销售占整体销售的11%-12%左右，所以影响了门店的整体毛利率。

（3）解热镇痛为常卖品种，在销售过程中存在过度拦截的情况虽然暂时提升了毛利率但影响了门店的品牌形象客的信任度，导致联合用药成功率低，也会影响门店整体毛利率。

2、提升措施：

（1）针对周边市场调研及分析参考XX路计生用品、外科品种经营情况，在两个配送周期内引进及调整现有品种需求同时提升毛利率。（2）每周组织一次保健品专项培训，同时通过日常学习各品类商品知识时穿插进保健品知识的方法，加强店员对知能力，从而学以致用，使店员在销售过程中能为顾客提供更好的服务，同时提升联合用药成功率。

（3）提升服务技巧，在日常销售过程中多站在顾客的角度为顾客着想，对顾客点购的品种不过分拦截，认同顾客得到顾客的信任，再用联合用药平衡毛利率。

（4）对非敏感品种进行细致的分析，在日常销售过程中使利润最大化；同时对品牌品种进行单独分析，用品牌拦法使利润最大化。

（五）人员管理

1、培训与考核管理（1）存在问题：

1）培训针对性不强，多以集中培训为主，没有做到因人施教，使部分新员工跟不上培训思路。2）培训后考核不及时，特别时对考核成绩不理想人员的辅导与跟踪不及时。3）因店内新员工较多所以对新员工的指导不到位。（2）提升措施：

1）建立系统的培训方案及有针对性的培训内容，做到因人施教。根据XX连锁店人员情况确定门店培训重点为①两年-三年工作经验的两人为XX、XX，对她们的培训以心脑血管、保健品和联合用药为主。

②一年以内工作经验的一人为XX，培训以心脑血管、妇儿用药、酊水油膏的商品知识和联合用药为主辅助基础习。

③6个月以内工作经验的有三人，分别是XX、XX、XX，培训主要是通过店内2名老营业员的影响，使其学习他点，并逐渐渗透联合用药知识。重点以微机操作、基础表格填写、商品货位熟悉、功能主治掌握及禁忌注意事项④四防安全及公司规章制度要求店内所用人员都要参加培训。

2）培训后定时跟踪考核，在店内形成你超我赶的良好学习风气，对考核成绩较好的人员要及时对其表扬并为其制学习目标；对考核成绩不理想的人员要与其交流寻找原因，对其不理解的地方重点讲解，使其尽快掌握学习要领务能力及学习内容不同确定其考核跟踪方案。

①两年以上的人员每两个月进行一次笔试考核，平时通过客单价及毛利率的跟踪监测，考核其学习及掌握情况。②一年以内工作经验的人员鼓励大家每天互考，定期每周周考，每月月考同时定期对其学习情况进行总结。③6个月以内工作经验的人员以老员工日考核、店经理周考核，店长每月与其共同分析学习情况及学习效果。使内熟悉所有品种的商品货位，8个月内掌握大多数品种的功能主治及对常卖品种合理拦截。1年内熟练的运用联程用药。

2、服务管理

（1）专业化服务管理

1）存在问题：因店内新人较多所以专业化服务中主要的不足为业务知识、服务技巧两个方面。2）提升措施：

①由浅入深，从常用药的病症知识、商品知识到联合用药、品类分析有计划的进行培训，每两周一个病症知识及习，提升店员的业务能力。

②培训后注重考核，考核后注意跟踪后评价，同时结合日常销售指标分析其学习效果。③对学习效果不明显的人员指定专人负责指导，实行老带新、一帮一的学习方法。

④每周由老员工讲解在售药中总结的服务技巧，使新员工正确掌握顾客心理，合理推荐药品，提升门店整体服务（2）亲情化服务管理 1）存在问题：

①XX店人员为满二年以上的员工二人，一年以内的员工一人，六个月以内员工三人，整体特点为工作年限短，人导致其工作中有热情但没耐心。

②服务意识较差。主要表现在顾客进店时如果店员手中有基础工作未完成，虽然能主动打招呼但不能立即放下手待顾客；其次在顾客等待取药或等待代划卡时不能主动为顾客拿凳子让其休息。③与顾客沟通的技巧整体有待于提高。2）提升措施：

①2014年XX店将以加强业务知识培训为主，以心理教育为辅，店长负责每周与每位店员谈一次话，加强员工的其从心理上重视我们的工作，培养工作耐心，提升顾客对我们的满意度。督促营业员严格按照服务流程售药，防事故的发生。

②服务意识的提升是培养忠实顾客的基础，在日常工作中把顾客当作自己的亲人，应顾客之所应，急顾客之所急客调拨其所需药品；看见顾客立即放下手中的工作以顾客为主；为身体不好的顾客提供一把椅子；为口渴的顾客为有需要的顾客量一量血压，很可能他就会成为你的忠实顾客。

③来药店的顾客多为特殊群体（大多数是病人或病人家属），所以在日常与顾客沟通时应注意技巧，要学会换位顾客心理，尽量不要正面反驳顾客的话，让顾客体会到被的尊重同时还能感到你是在为他考虑。

（六）商品管理

1、库存管理

XX连锁店现库存金额为XX万元，库存品种数为XX品，库存周转率为3.3次，断档品种80品。（1）存在问题：

1）XX现日均销售XX元左右，库存金额为XX万元左右，库存金额较大，所以现库存周转率较低。

2）因门店开业时库存金额较大为XX万元，与门店销售不成比例，导致部分商品积压，所以近效期商品较多。（2）提升措施：

1）针对门店现情况对库存品种进行分析，对部分6个月不动销及库存量较大的品种组织调拨，精简库存。2）每月对库存商品进行分析，对近效期1.5年同时销量较小的商品组织调拨或促销，减少近效期的产生。

2、商品结构调整（1）存在问题：

1）保健品销售占比为但库存占比为，保健品库存占比与销售占比不相符。2）心脑血管销售占比，库存占比为，心脑血管类库存占比与销售占比不相符。3）抗菌消炎销售占比为，但库存占比为抗菌消炎类库存占比与销售占比不相符。（2）提升措施：

1）提升保健品销售意识同时补充保健品库存。在培训保健时对店内人员讲解保健品销售在整体销售中所占的地员了解在未来药店销售中保健品销售的重要性。从而使店内人员加强保健品的销售意识，同时定时分析门店畅销品种及缺少的保健品种类，及时对品种进行补充提升库存量。

2）加强保健品、心脑血管知识的培训和学习。每周组织一次对保健品及心脑血管知识进行培训，并总结每一个品疾病，同时整理成材料，在店内反复加强学习，使每个人都熟练掌握。

3）在销售中监督指导。日常销售中经常总结销售经验，总结销售中存在的不足，针对特殊案例组织人员集体讨出最佳方案记录成册，以便新人能更快更好的学习掌握。

4）每周对库存品种分析，通过分析对不动销品和库存量较大的品种积极调拨，同时对其卖点进行学习，从而减少产生。

5）通过每周二、周五提计划时对其常动销品库存占比分析，加大其库存占比，对顾客需门店无货品种积极调拨同计划；对顾客需求但公司未经营品种，及时反馈给公司建议引进；对顾客需求但公司无法引进品种及时寻找替代客流失。

3、品类管理（1）存在问题：

1）培训后考核不及时。

2）培训后销售数据变动分析不及时。（2）提升措施：

1）店长加强责任心，提升对品类分析的重视程度。

2）在每一类的品类分析后及时与店员沟通根据XX店周边市场环境确定推荐主次。对门店经营品种进行分析，择渐将不占优势的品种淘汰。3）培训后定时考核同时分析培训后每位店员的销售情况，留档备查，1-2个月后继续对销售情况再次跟踪，对销荐次序的人员沟通，寻找原因，使其尽快提升。

4）对日常工作中对每位店员的销售进行跟踪指导，发现问题及时纠正。在保证敏感品种销售占比的情况下，通过品类分析的学习提升门店及个人毛利率。

4、非药品销售提升（1）存在问题：

1）店员联合用药主动性不强，无强烈的推荐意识。

2）非药品销售的联合用药主要停留在保健品上，对器械卫材无联合用药意识。3）在联合用药时对品种的优势掌握不全面，可信度较低，成功率较低。（2）提升措施：

1）每天早会中分配保健品的销售任务，提升店员的联合用药意识，使其积极主动的推荐。2）每周针对非药品知识组织专题培训，同时制定考核机制，保证培训效果。

3）每天早会采用讨论式的方法，通过对个人的不成功案例的分析，及对成功案例的总结，吸取经验，提升服务药品销售能力。

（十一）质量管理

1、存在问题：

（1）对长期不动销品种的养护不及时。

（2）对销售过程中特别是针剂没有养成与顾客共同检查商品质量的习惯。（3）GSP表格填写不及时。

2、提升措施：

（1）店长负责加强全员责任心教育，让全员懂得商品质量对XX药房的重要性和严肃性。严控来货和调拨时的月细致核查商品一次，发现问题及时处理。加强商品效期管理和促销调拨，避免经济损失和质量事故出现。（2）督促店员养成边售药边检查的好习惯，从外观质量、效期、包装数量、性状上把最后一道关。

（3）指派专人加强对GSP相关制度进行指导学习和GSP表格的规范填写，每月至少组织一次相关方面的培训，质量管理的重视。

（十二）计划管理

1、存在问题：

（1）没有将指标按照门店销售情况分解到每一天。（2）旬分析、月总结的最终结果店员重视程度不足。（3）针对分析出的不足整改落实不到位。

2、提升措施：

（1）将2014年的销售指标按照门店周边的环境及店内实际销售情况摊到每个月，再将每月的销售计划分摊到以往当月销售计划平摊到每一天的习惯。

（2）将每一天的销售根据店内人员情况分摊到每一位营业员身上，使店员责任心更强，目标性更强，从而带动（3）对每一天的门店指标完成情况及个人指标完成情况在早会上通报，再将销售情况按每一班为一组分析，使超、帮的工作氛围。

（十三）基础工作

1、存在问题：

（1）柜台卫生打扫不及时，店内存在卫生死角。（2）对常用表格填写不规范。

2、提升措施：

（1）每班设立一名卫生监督人员，保证每周两次柜台清理工作的完成。

（2）每天早会结束后店长带领店员对店内的卫生进行全面检查，及时发现卫生死角，及时清理。

（3）利用中午交接时间对常用表格的填写进行培训，保证全店人员都能正确的填写，方便日后管理及备用

（十四）制度执行

1、存在问题：店员执行力较差，店长监管力度不足。

2、提升措施：店长带头组织全店人员学习门店制度，日监督，定期考核。对新制度新通知传达全店人员并签字期提问考核。使全店员工紧跟公司指导思想指向，认真领会各项会议精神，不折不扣落实公司各项政策，加强制的考核和奖惩措施跟踪，全面提升门店执行力，提高管理水平。

（十五）资产管理

1、固定资产管理

（1）存在问题：2013年XX店对固定资产能够做到固定资产账目清晰，变动有据但爱护较差。（2）提升措施：

2014年由店长负责，按照公司要求建立固定资产帐目，并根据变动情况做好记录，妥善保管公司资产。加强全员识，落实到人，保证全年固定资产无损坏、丢失。

2、低值易耗品管理（含礼品）（1）存在问题：

1）对低值易耗品使用控制不够严格。2）对礼品的入库、发放记录不及时。（2）提升措施：

1）对配送的低值易耗品从到货到使用指定专人管理养护，发现问题及时维修，尽可能的延长其使用时间。

2）指定专人对到货的礼品及时入帐，发放的礼品及时在手工本上记帐同时在微机上减库存，定期对门店礼品台帐机复核，从而保障礼品库存帐货相符。（十六）费用控制

1、存在问题：

（1）有接打私人电话的情况（2）有在小票上乱画的行为。

2、提升措施：

（1）水费。保证正确合理用水，随手关闭水龙头，不发生长流水现象，不允许店内人员在店内洗私人用品。监（2）电费。在保证室内光线充足的基础上及时关闭不需要的电灯。休息室要做到人走灯灭不点长明灯。射灯的开及时填写，在到时间一定要及时关闭。监督人：

（3）电话费。坚决杜绝用店内电话拨打私人电话。公事拨打电话时要简单扼要，尽量不要长篇大论。监督人：（4）办公费。节约使用办公用品，不在销售小票上乱写乱画、加强价格签管理减少丢失等等，所用店内的低值易进出记录。监督人：

（5）车费。认真提报计划保证库存合理能够满足顾客需求，断档品种提前在方便的门店调拨从而减少调拨费用（十七）销售款及备用金管理

1、存在问题：2013年主要不足为不能随时将前台的百元大钞放入保险柜，危机意识不强。

2、提升措施：

1）对店员进行安全意识培训，督促店员养成随时将大钞放入保险柜的良好习惯。2）店长每天对收银台进行清点，保证专款专用。

3）督促店员及时将销售款存入指定帐户，在存销售款时要保证2人或2人以上。以确保钱款安全存入指定帐户

四、XX连锁店2014年季度工作计划

周边市场分析

（1）每周一次对对方价格进行调研，对价格相差较大的品种上传至营销管理部进行家进行市场维护。

（2）对店内商品进行维护，丰富品种结构从而满足不同顾客的不同需求。

（3）利用空余时间对店内人员的服务技巧及业务知识进行培训，从而培养忠实顾客，吸引新顾客。（4）做好门店亮化工作，将XX店打造成人们心目中的品牌药店，从而吸引高端的顾客群体。2

毛利率

（1）对专业知识要求较高的品类从病症到商品知识进行系统的学习，提升营业人员的业务在售药时能够准确的推荐及合理的拦截。

（2）通过学习各品类商品知识时穿插进保健品知识的方法，加强店员对保健品的认知能力，从而学以致用，使店程中能为顾客提供更好的服务，同时提升联合用药成功率。

（3）提升服务技巧，在销售过程中多站在顾客的角度为顾客着想，取得顾客的信任和认同。

（4）销售中对顾客点购的品种不过分拦截，认同顾客的观点从而得到顾客的信任，再用联合用药平衡毛利率。（5）对非敏感品种进行细致的分析，使其利润最大化。

客单价

（1）组织两次保健品和器械的知识专题培训，同时在学习病症知识和商品知识时对保健品穿插学习，加深印象，同时提升实用性。从而提升保健品销售占比。

（2）对每位店员所拥有的忠实顾客数进行考评，每月评比一次，对拥有忠实顾客最多的店员在工资中进行奖励（3）每天利用早会时间对商品知识学习，每周考核一次，同时店长每天对店员接待顾客进行不定时指导，使其迅4

人均创利

（1）利用空余时间到周边社区发放送药卡片，宣传XX药房24小时营业、24小时免费送务，提升XX药房品牌知名度，吸引客流。

（2）对店内人员进行有针对性的培训，提升业务能力，培养忠实顾客，提升客单价，提升整体人均创利水平。5

人员管理

（1）建立系统的培训方案及有针对性的培训内容，严格按照培训计划进行培训。

（2）培训后定时跟踪考核，在店内形成你超我赶的良好学习风气，对考核成绩较好的人员要及时对其表扬并为其的学习目标；对考核成绩不理想的人员要与其交流寻找原因，对其不理解的地方重点讲解，使其尽快掌握学习要6

商品管理

（1）针对门店现情况对库存品种进行分析，对部分效期较近及库存量较大的品种组织调存。

（2）建立顾客需求记录，对顾客需求品种详细记录，及时调拨同时提报要货计划，补充库存。

门店促销

（1）会员管理这块XX连锁店将重点对会员卡的优惠政策进行宣传，大力为顾客办理会经常消费的会员顾客进行回访，在会员日以打电话和发短信的方式通知顾客，加深顾客对会员的了解和对会员日（2）在日常销售中有顾客购买慢性病活动品种是要主动宣传，可以为顾客预留信息，方便备货及顾客购买。（3）做好活动后总结，通过指标分析，及组织店员讨论分析找出活动中存在的不足，在下次活动中提升。8

客户管理

（1）在日常销售中积极为顾客查找会员卡，积极为顾客积分。从而提升会员销售占比。（2）规定门店员工每天至少为顾客办理2张会员卡。

（3）对老会员及新增加的新会员每周维护一次，店长每月对会员回访同时对店员维护情况进行抽查。9

医保管理

（1）每天督促收银员对医保目录及价格及时维护，店长定期检查。（2）与收银员沟通，提升对医保划卡的重视，减少错误的发生。

（3）组织全体店员的医保目录进行学习，在无人时加强联系，争取早日熟悉。

（4）店长负责监督收银员，力争做到对每位非本人持卡顾客登记，对证件不全的顾客及时提醒。

安全管理

（1）加强四防安全培训，通过一些实例增强人员四防安全意识。每月组织两次四防安（2）将日常四防安全检查具体事项明确责任人，每周店长按照四防安全检查细则逐项复查，发现问题追究其责（3）保证店内人员都能正确使用灭火器及技防系统。（4）确保店内人员出现问题会正确报警。

质量管理

（1）店长负责加强全员责任心教育，让全员懂得商品质量对XX药房的重要性和严肃性和调拨时的商品验收。每月细致核查商品一次，发现问题及时处理。加强商品效期管理和促销调拨，避免经济损故出现。

（2）督促店员养成边售药边检查的好习惯，从外观质量、效期、包装数量、性状上把最后一道关。

（3）指派专人加强对GSP相关制度进行指导学习和GSP表格的规范填写，每月至少组织一次相关方面的培训，质量管理的重视。

计划管理

（1）将本月的销售指标按照门店周边的环境及店内实际销售情况摊到每一天，打破以往划平摊到每一天的习惯。

（2）将每一天的销售根据店内人员情况分摊到每一位营业员身上，使店员责任心更强，目标性更强，从而带动（3）对每一天的门店指标完成情况及个人指标完成情况在早会上通报，再将销售情况按每一班为一组分析，使超、帮的工作氛围。

基础工作

（1）每班设立一名卫生监督人员，保证每周两次柜台清理工作的完成。（2）每天早会结束后店长带领店员对店内的卫生进行全面检查，及时发现卫生死角，及时清理。

（3）利用中午交接时间对常用表格的填写进行培训，保证全店人员都能正确的填写，方便日后管理及备用。14

制度执行

店长带头组织全店人员学习门店制度，日监督，定期考核。对新制度新通知传达全店人认，每周定期提问考核。使全店员工紧跟公司指导思想指向，认真领会各项会议精神，不折不扣落实公司各项政度执行情况的考核和奖惩措施跟踪，全面提升门店执行力，提高管理水平。

资产管理

（1）对配送的低值易耗品从到货到使用指定专人管理养护，发现问题及时维修，尽可能用时间。（2）对到货的礼品及时入帐，发放的礼品及时在手工本上记帐同时在微机上减库存，定期对门店礼品台帐与实货从而保障礼品库存帐货相符。

费用控制

（1）水费。保证正确合理用水，随手关闭水龙头，不发生长流水现象，不允许店内人员人用品。监督人：叶超

（2）电费。在保证室内光线充足的基础上及时关闭不需要的电灯。休息室要做到人走灯灭不点长明灯。射灯的开及时填写，在到时间一定要及时关闭。监督人：徐明月

（3）电话费。坚决杜绝用店内电话拨打私人电话。公事拨打电话时要简单扼要，尽量不要长篇大论。监督人：（4）办公费。节约使用办公用品，不在销售小票上乱写乱画、加强价格签管理减少丢失等等，所用店内的低值易进出记录。监督人：于万晶

（5）车费。认真提报计划保证库存合理能够满足顾客需求，断档品种提前在方便的门店调拨从而减少调拨费用超

销售款及备用金管理

（1）对店员进行安全意识培训，督促店员养成随时将大钞放入保险柜的良（2）店长每天对收银台进行清点，保证专款专用。

（3）督促店员及时将销售款存入指定帐户，在存销售款时要保证2人或2人以上。以确保钱款安全存入指定帐

XX药房XX连锁店促销工作方案

（一）2013年门店促销工作总结（从公司整体促销活动、单店促销活动等方面总结成绩和问题。）

1、公司整体促销活动：XX2013年共组织过30次会员日活动及30次XX活动，会员日活动前日合计销售为0.5日销售为0.64万元，增长了16.36%，活动前客单价为52.21元，活动日客单价为58.42元，增长了11.89%，量106人，活动日客单量123人，增长了16.04%；XX活动前日销售合计为0.52万元，活动日销售合计为0.619.23%，活动前客单价为50.73元，活动日客单价为53.21元，增长4.89%，活动前客单量106人，活动日客增长了10.38%。总结存在的问题：

（1）店员对活动的宣传不到位，活动期间客单量增长较少。（2）会员卡办理速度较慢，平均每月办理会员卡70张左右。

2、单店促销活动：2013年门店共组织单店营销活动5次，活动前日均销售0.48万元，活动日日均销售0.61万长了27.08%，活动前客单价47.12元，活动日客单价54.2元，增长了15.03%。活动前客单量89人，活动日人，增长3.37%。总结存在问题：

（1）活动期间客单量增长不明显。

（2）活动礼品力度较小，对顾客的吸引力不足。

（二）2013年门店主要竞争对手促销活动

2013年联众大药房的促销活动主要为会员日和买赠。

（三）2014年门店促销工作思路及重点工作

1、促销工作思路

结合公司的XX等整体促销活动做好门店的宣传工作，带动门店客流；认真对周边市场进行调研分析从而适时的销活动带动客流；日常工作中以专业化、亲情化的服务培养忠实顾客。

2、2014年促销工作重点

（1）公司整体促销活动的执行（如何配合公司整体促销活动，主要从会员日、慢性病特惠日等促销活动方面）1）活动前期准备：对当次活动的方案组织店员学习，要求每位店员都能够理解并掌握；要求店员将活动内容讲解位顾客；电话或短信的方式通知老顾客活动内容；对活动中涉及到的品种积极备货，保证活动时品种的供应。2）活动中期执行：对进店顾客进行活动宣传，吸引客流；严格执行活动价格，将实惠让利给每位顾客，培养忠程购药的慢性病患者记录信息，方便回馈信息，培养忠实顾客。

3）活动后期评价：认真对当次活动进行分析，通过销售中的表现及销售数据的分析对每位店员进行分析总结，从活动宣传、品种备货及活动中的特殊情况应对等方面分析本次的不足；根据顾客留存信息，定时对慢性病患者实顾客。

（2）门店促销策略

以买赠为主，以免费测量微量元素、免费送药为辅；以公司整体促销为主，以门店单店促销为辅；以专业的业务以亲情化的服务为辅培养忠实顾客吸引新客流。

工作计划, 2014, 店长