优质服务竞赛年终总结_优质服务活动工作总结

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二○一一年优质服务竞赛活动年度总结

2011年，是中国共产党建党90周年，实施“十二五”规划的开局之年，也是医疗保险服务大厅继续夯实基础，加强管理、强化服务之年。在市委、市政府的正确领导，局领导的高度重视下及市行政服务中心指导下，大厅以“内强素质，外树形象”为宗旨，本着“以人为本，服务民生”的理念，坚持“高效、公开、便民、利民”的原则，实行窗口对外的服务模式，并继续制定了问责制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制等一系列管理制度，为各类参保人群提供了一个便捷、高效的办事平台。

一、2011年工作总结

服务大厅对外办公以来，积极稳妥、扎扎实实地开展了以下几个方面的工作：

（一）改善服务环境，提高群众满意度

中心服务大厅于今年九月份从原来的五楼搬迁到了右裙楼二、三楼，现业务大厅共分两层，面积1000多平方米，设有业务科室前台服务区、科长办公区、咨询服务区、领导办公区等功能分区。办公大厅功能完备，设施齐全，能为大家提供宽敞舒心的业务经办环境和方便快捷的服务。大厅共设有两个彩色大屏幕，每天按时播放各科室业务流程，二楼大厅设有两个电子触摸显示屏，可以随时了解信 1

息及局内相关的各类信息查询业务。大厅设有咨询台、候等椅及饮水机，为参保人提供方便、快捷的服务。为了提高服务质量，强化服务意识，中心举办了“群众满意度调查”活动，大厅特别设立“群众满意度调查投票箱”，前来办理各类业务的群众都可参与到此项活动，以不断提高大厅的服务质量。

（二）建章立制，提高服务质量。

中心内部人员均建立了岗位责任制、目标责任制和内部控制制度，经常对职工开展警示教育，继续巩固和完善岗位问责制，与每名同志签订岗位问责制，并落实责任追究制度；注重业务培训经常化，实行日常考核，年终考评，各岗位职责权限明晰，关键岗位业务经办，实行事前、事中、事后全程监控，重大事项事前报告，根据业务科室建议，单位领导集体决策；坚持重要岗位工作人员定期轮岗，离任审计，定期交流；并不定期进行抽查，主要检查业务经办环节办理手续是否完备，相关凭证是否齐全，数据录入是否真实准确，制度机制是否落实。对违反制度、规程现象一经查出，严格追查，根据情节轻重追究责任，给予相应处罚，从而建立和完善了内控长效机制。通过完善各项规章制度，达到以制度管人、对内规范管理、对外树立良好形象的效果。

（三）积极开展优质服务竞赛活动，使工作再上新台阶。从大厅卫生、大厅环境、工作人员业务技能、人员工作

作风、管理等方面入手，着力优化服务环境，不断增强服务功能。一是工作人员亮职责。通过设立电子显示屏、展示板、桌牌，发放便民宣传单等形式，对服务窗口的工作职责、工作时限等要求进行公开。目前已发放便民宣传单10000多份。二是党员亮身份。党员通过佩戴党徽等形式，增强党员意识、强化自我约束，接受群众监督。同时把开展优质服务竞赛活动同日常工作紧密结合起来，用开展优质服务竞赛活动促进各项工作，通过开展优质服务竞赛活动，进一步提升窗口服务质量，不断提高窗口服务水平，营造良好的服务氛围，充分调动和激发全体工作人员开展优质服务竞赛活动工作的积极性和主动性，着力提升窗口工作的行为、服务、业务，全面完成上级部门下达的各项任务。并加强中心对整体氛围的布置，各窗口做到文件资料摆放有序，办件资料定期归档，着装整洁规范，养成良好卫生习惯；中心为窗口做好各项服务保障工作，共同创造和维护一个整洁、优美的学习、生活和工作环境。

（四）推进政务公开，实现方便快捷的“绿色通道”。进一步优化政务环境，提升服务质量，推进党务政务公开，方便群众办事，努力为人民群众办事提供方便快捷的“绿色通道”，紧紧围绕大厅工作，将党务公开与政务公开有机结合起来，向社会和群众公开工作职能、服务事项的项目名称、所需提供资料、相关法律法规及政策依据、办理程序、办理期限，丰富了公开内容。

（五）积极组织开展“创先争优”活动及机关纪律作风专项整治活动

今年为推动各科室进一步强化服务意识、规范服务流程、创新服务方式、提升服务水平，我们继续积极组织开展“创先争优”活动和“优质服务竞赛”活动，制定系列活动方案并组织实施，并根据全市机关干部纪律作风专项整治活动的开展，紧密结合我中心工作实际，迅速成立了机构，制定了方案。在全中心广泛深入地开展了宣传动员，并做好了学习教育、查摆问题和整改工作，特别是市直机关纪律作风专项整治活动的情况通报中，对我中心给予了表扬。通过此项活动的开展，使全中心的思想观念明显有了转变，作风建设明显得到加强，服务质量和办事效率明显等到提升，有力地促进了中心的各项工作的开展。

（六）加强日常督查和协调。

中心每天组织值班领导及值班科长对大厅进行日常监督检查工作。通过日常巡视观察、重点查看、个别找谈话等方式，监督窗口工作人员的办理业务情况、服务质量及廉政情况，对存在的办事拖拉、推诿扯皮等不规范行为及时指正，确保服务的规范。

通过这六项措施的开展，中心各项工作取得了长足的发展，工作中亮点频频出现。各项工作取得长足发展的同时，也得到了上级部门的肯定，二0一0年十二月被省评为“优质服务窗口”、二0一一年三月被省局评为“管理先进单位”、被市直机关工委、市行政审批办评为“优质服务大厅”、继续被市直机关工委确定为“基层党建示范点”。

二、目前存在的问题

虽然中心在争创活动中取得了一定的成绩，但仍然存在着不足，如还有部分同志的工作台面过于凌乱，物品摆放多而杂。工作之中的服务态度还有待于提高。尽管我们的服务态度较之以前有明显进度，但还存在着一些不足之处，如服务态度不很热情、问话回答简单等诸多问题。

三、2012年工作计划

（一）加强学习，进一步提高工作人员的整体素质。组织工作人员深入学习十七届六中全会精神，把相关法律、业务知识作为学习重点，坚持既定的学习制度，努力创建“学习型、创新型、服务型”医保服务大厅。通过学习，促使各项工作得以全面贯彻落实。从而推动服务再上新台阶。

（二）继续完善管理制度和加大监督管理力度。

实行依法治厅，制度管人。加强和完善服务大厅运作的有关各项制度，继续开展服务质量“优质服务标兵”、“党员先锋岗”考评活动，实行清晰量化管理，严格按评议内容及评分标准进行考评，通过先进带动，全面提高大厅服务质量。

（三）完善政务公开程序、规范服务行为、评议服务质量等方面的制度，为深化政务公开、加强政务服务提供制度保障。认真解决群众投诉反映的问题。研究改进和加强监督的方式方法，切实提高监督实效。建立健全激励和问责制，坚决避免政务公开和政务服务流于形式，确保各项工作落到实处。

总之，我们将认真领会“十二五”精神，牢固树立“公正、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，扎实工作，锐意进取，抓好规范，高效运作，为实现全市经济和社会事业的跨越式发展做出应有的贡献。

葫芦岛市医疗保险管理中心二○一一年十二月十二日