一季度服务及电子渠道总结_渠道部第一季度总结1

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一季度服务及电子渠道工作总结

2012年服务工作积极开拓思维，以“满意10分”活动为主线，完善考核，提升公司的软实力。营业厅的服务管理特设立了专人专管，公开满意100服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

公司内部通过制定《月服务管理考核办法》、与市公司下发的《社会渠道服务考核办法》、《战略合作考核办法》相结合，进一步强化营业人员服务意识，提高服务窗口的规范化、标准化和精细化管理，服务质量逐步在提升。县公司建立营业厅月服务质量排名、营业人员月主动服务排名，电子流投诉月通报，因此窗口服务人员更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现移动员工良好的职业形象。重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

一、成绩

一季度，我县无一件升级投诉，在全区投诉控制量方面相对较好； 1月、2月暗访成绩比12月份提升2.25分；在渠道变脸工程中，我县终端宣传主题鲜明、突出，清新、视觉冲击力强；注重宣传细节，面面具到，内容新颖，积极营造了良好的终端销售氛围；营业厅满意度、资费满意度也完成了任务挑战值。

二、问题：

营业厅整体服务水平仍需提升，针对战略合作厅营业人员管理经验不足，公司完善、充实了《战略合作厅考核办法》，并加强了合作厅人员的培训力度，并下发了统一的《厅班长管理模版及工作流程》通过一系列的提升举措，使现有人员水平达到了一定的改善。

三、思路和措施。

1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求

在服务质量检查中对营业员实地再进行培训，要经常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领窗口服务人员对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员，市场部要对其予以通报批评、月考核排名的处理。

2、加强对营业员的业务服务知识培训和考试

服务知识培训每季度一次，组织全体营业人员参加，培训后考试，考试不合格者通报及扣除月服务检查分值，培训内容以省市公司相关服务文件。

3、加强对营业厅的服务检查力度

1）每月保证对各营业厅检查频次至少一次，月排名通报。2）开展“每日一题”活动，每天提供最新的服务、业务知识和应该掌握的内容，放到1P地址中指定的文件夹中，由各营业班长安排员工学习，并要求切实掌握。

3）开展“每月一考”活动，考试内容为营业员服务规范及相关文件。每月考试范围均为每日一题，每周一将试题放到IP地址中，由班长提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。

4)实行“每月一报”制度。每月通报各单位的服务质量，并根据检查和对客户的回访情况进行排名

5）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次“创优服务先进单位”，并对排名第一名的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。

6）实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会，对全年无任何服务投诉的单位给予表彰奖励。

电子渠道

电子渠道业务发展转型,增值业务占比85.77%，排全区第一；短信渗透率28.13%，排全球第四；一季度网厅终端销售605部，全区排名8，；网厅卡号销售924个，全区排名10；电子渠道缴费5095405元，全区排名13。

电子渠道缴费，排名全区13位，排名较后，仍需继续提升，加强在营业厅、代理商厅、公共场所宣传网厅收费、放号、终端宣传，提升电子渠道指标。

1、建立电子渠道运营团队，各区域中心指定具体电子渠道负责人，依靠团队的力量提升工作质量。

2、提升人员能力。定期组织相关人员的业务学习或培训，组织一线员工学习电子渠道业务办理的方式，如短信厅、网上厅、WAP厅等。

3、开展电子渠道知识内部传播、金点子收集等活动，内部短信群发（小课堂），持续加强内部宣传学习。

4、整理网上营业厅、短信营业厅宣传物料，确保厅内宣传物料充足，营业员向面客户推介。

5、定期通报，不定期稽核。针对短板项营业厅提出指导意见，协助找出差距，树立目标。