终工作总结_终工作总结多篇
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2017年终工作总结
时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，2017年就过去了，在这一年的工作期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将2017年工作情况汇报如下：
一、恪尽职守，认真完成本职工作
作为中心的一名客服代表，我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为客户提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了客户的认可，曾多次在电话中受到客户的表扬。另外，满意度，通话时长等绩效考核也一直排在中心前列。
在担任业务助理这段期间，我辛勤工作，苦练“内功”，在不断强化自身业务技能的同时，积极履行助理职责，协助组长处理一些组内培训工作和管理工作。
每天早上我会召开班前小组会议，帮助组员从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，并强调今天外呼应该注意哪些问题；同时，小组成员之间、组长和组员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让所有成员在面对各种刁难的客户时都能游刃有余。同时在生活上予以组员关怀，并为一些压力比较大的员工做适当心理疏导。这段经历这对于我的培训能力和管理能力都有一个很好地提升，让我能够站在更高的一个层面上去审视这份工作，放大了我的境界，拓宽了我的思维。
三、责任感和主人翁意识都明显增强
从第一年的懵懂未知到对中心里里外外，无论是业务还是管理制度的熟络了解，我对于责任感的理解日益精深，这种责任感不只是对客户，还是对中心，更是对光大银行。不能因为自己目前只是一个普通员工就放松思想警惕，放松对自己的要求，而是要对自己的每一通电话，每一个行为负责，因为我们是代表着光大的形象，我们的服务好坏直接影响客户对于光大银行的评价。此外，之前我一直认为自己作为中心员工，是为光大打工的，超脱于自身工作之外的事情从来不会去理会，但是随着对中心文化的日益认同，我越来越觉得，中心就是我的家，我作为中心的一份子，有义务为其做一些事情，或者是对于新员工的教导，或者是去主动提一些建设性建议。
回顾过去，我这一年收获许多，无论是工作技能提升还是个人能力，内心的修炼；展望未来，我需要改进提升的还有很多，主要包括以下两个方面：
一、继续夯实业务基础，扩展业务知识的广度和深度。目前我在信用卡部，掌握的都是信用卡室的知识，但是我知道要成为一名全面发展的复合型人才，这是远远不够的，所以我会更进一步努力，珍惜每个调岗其他部门的机会，坚持学习新知识新业务，不断充实自己。
二、努力提升自身管理能力，为未来走上各个岗位打好基础。工作之余，我会多研读管理学方面书籍，以理论武装自己，并在带新员工的过程中加以应用，将理论和实践结合。当然基础是先做好个人管理，我会努力去学习中心各项管理制度，制度是管理的先行官，先用制度去约束自己，再去管理他人。总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为中心的发展做出自己更大的贡献。
陈娜 805654
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