联通工作小结_联通维护工作小结
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工作小结
回首望，又将跨过一个年度之坎，我们的客服工作，虽然看不出什么轰轰烈烈的战果，但我也着实经历了一段平凡，且不平凡的考验和磨砺。我从已经熟悉了的五个后台处理工作，转岗为服务质检。质检的岗位，对我来讲，我更要不断完善自己各方面的技能，才能胜任我的岗位。
现将我一年的主要工作回顾总结如下：
一：目前对省投诉中心处理的工单质量进行月度定量质检，每月不少于20单，对本公司投诉处理工单的质检，每月不少于110单，并在每月6日向省分客户服务部提交10010客服代表和省投诉处理中心的派单质量质检报告，对于质检出来的问题，省分已在服务质量分析会上进行通报，对前台客服代表起到了促进的作用。另外每月向省分完成10010服务检查表、派单质量检查表，每月不少于210单。
二：每月对后台投诉处理人员的工单质检共有120张，省分于10年11月起下发新的投诉工单指标解释因之前未做过系统培训，导致后台投诉处理员定位选择及产品分类较为混乱，未按用户投诉的处理结果进行定位而是根据用户投诉问题内容进行定位，而且选择其他较多，导致工单差错率较多。后期我加大易存在问题工单的后台人员质检力度，针对存在问题的人员及时指出责令整改，同时加强后台人员的业务技能培训，对新投诉指标解释、投诉定位选择规范、工单处理规范等进行系统性培训，提高业务处理能力。另外在质检
检查过程中发现问题及时与投诉处理员及时沟通，指导帮助分析服务质量存在的问题，确保投诉处理员的薄弱环节及时得到反馈与纠正。通过每月的质检，台上的投诉处理人员都有了明显的提高。其次对于相关部门回单的工单质量也进行了质检，并且在每周的周报上落实到人，通过有力的考核，目前工单的质量每月都达到了95%以上。
新的一年，新的形式，新的要求，全新的开始，全新的一年，全新的未来。
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