优质服务工作总结_优质服务年工作总结

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2011年来，我所总体工作在局党委、农电科的正确领导下在机关部门的大力帮助下，以年初局行政提出的：“住一条总线、夯实二个基础、开展三项活动、建立四个常态运行机制、实现五个提高。”为工作思路，以安全为中心，以“创一流”为动力，以抓优质服务为重点，有计划定期对员工进行服务理念教育，及待客的热情，举止的文明，仪态的端庄，着装的整洁等立方面的培训，每月进行一次书面笔考，不定期的进行现场抽查.坚持“人民电业为人民”的宗旨，本着“优质、方便、高效、规范、真诚”的服务方针，不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为民办实事的精神，开展了一系列重要举措。，通过全所员工的辛苦努力，安全稳定、顺利、圆满的完成了各项工作任务指标。现将我所一年来的工作汇报如下：

1、全年工作情况： 在11年全年接“99598”故障报修31人/次，用户故障报修1人/次；用户谎报0人/次。受理业务咨询88人人人人/次次次次；调查客户满意度105人人人人/次次次次，客户满意率100%；；；；电话回访28人人人人/次次次次；查阅了客户意见簿及意见箱，未发现投诉事件。营业厅建立了内部服务监督，1月6日至12月22日共监督工作人员故障报修及收取电费96人/次。监督工作情况良好。11年1月至12月供电所组织全休员工培训优质服务《供电营业规则》第三章〈新装、增容与变更用电〉及梓潼局办公场所整治意见、供电所优质服务文明用语及优质服务管理、事故抢险值班制度等内容。

2、强化优质服务，建立以客户为中心的服务体系 以“人民电业为人民”为服务宗旨，以满足客户需要为目标，大力倡导“走出去，请进来”“尽心服务、尽力先行”的经营服务理念，切实转变工作作风，提高员工素质，增强服务意识，积极推行承诺服务和首问责任制，不断完善营业窗口建设为客户提供方方便、快捷、优质的服务。

3、进一步加强党风廉政和创建文明单位 1）、积极开展，大力创建“双文明”一流企业，树立企业新形象。2）、认真贯彻十六精神，按照“三个代表”的要求，切实加强党风建设和行风建设，进一步加大反腐倡廉的宣传力度，不断加强党性党纪党风教育，理想信念教育，通过教育，不断提高防腐拒变的能力，进一步健全监督机制和约束机制，杜绝违法违纪行为发生。以上是我所全年各项工作开展的基本情况，工作任务目标，相信在上级正确领导下及全所员工的共同努力下，定能够让本所的各项工作稳定开展，稳步上升.优质服务行风建设优质服务行风建设优质服务行风建设优质服务行风建设工作工作工作工作总结总结总结总结

在以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导、深入开展“为民服务、创先争优”活动，切实加强我所的优质服务工作，以国家电网公司“一强三优”发展目标和“三抓一创”的工作思路为主线，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的服务方针。在旗农电局的正确领导和大力支持下，在所领导班子和全体工作人员的共同努力下，坚持以经济效益为中心、安全生产为基础、以优质服务为宗旨，积极开展规范化服务活动，不断提高服务水平，我所的行风建设工作得到了政府和广大用户的肯定，为进一步加强行风建设工作，总结工作中的突出成绩与不足。

一、行风建设工作所取得的成绩与服务情况：

1、我所在优质服务及行风建设工作中成功的实现了“零违纪”、“零投诉”的可喜目标。没有发生投诉举报、上访等不利事件。我所为了广泛真实的了解客户的实际反映情况，在8月下旬组织召开了社会行风监督员座谈会，9月份我所组织全体职工集中学习了国家电网公司下发的“新三个十条”内容，并进行了考试。我所全年供发放客户满意度调查问卷120份客户满意率达100%，征求客户意见书40份客户满意率达100%，并按月走访了客户及征求了客户意见，故障报修次数为28起，处理故障完成率100%、客户满意率达100%受到了客户的良好评价。我所通过各种有效方式真正听到了用户呼声，也得到了很多合理的意见与建议，对我所的行风建设工作起到了积极的作用。

2、积极推行首问负责制，提高了客户来供电所的办事效率，积极履行客户服务承诺在客户当中树立了威信，得到了客户的一致好评。便民服务活动长期坚持，从实际当中真正体现了“人民电业为人民”的服务宗旨。对于孤寡老人，残疾病人等特殊服务客户，各辖区电工定期与不定期的上门检查用电情况；发现故障及时处理，他们真正体会到了社会主义大家庭的温暖。为了让广大客户懂得安全用电知识，我所进行多次安全用电、执行政策和服务方面宣传活动，加大对外宣传力度，利用 广播、张帖标语、散发传单等多种形式，积极主动宣传服务承诺、电价政策、电力法规和服务标准等，让社会和客户真正了解我们，支持我们，信任我们。

3、积极开展支农服务活动，在春耕季节，本地区十年九旱为了农牧民春耕不误时机，我所根据实际情况，抽调精兵强将，分设了多个支农小分队，深入田间地头免费为用电客户安装春灌设备，并进行调试等工作。

4、以“创建标准化班组建设”为载体，夯实班组管理基础，加强班组团队建设，构建和谐班组，提高全所人员服务质量，实现班组优质服务等各项工作管理达到标准化，充分塑造班组良好形像。

5、档案资料管理工作，在档案资料管理工作上供电所努力提高人员素质，按局下发档案资料细则认真进行整理，在每次检查中都取得了较好的成绩。

二、在行风建设中存在的问题

1、学习力度不够，培训力度不强，工作人员的业务知识水平、安全理念等提高缓慢。

2、环境卫生方面保持的不够整洁，有些地方还存在死角没有保持常态机制。

三、2012年度工作安排 总结2011年优质服务及行风建设工作经验，从中吸取好的工作作风、工作方法继续发扬，加大对全所职工的培训力度，使每一位职工都能了解到优质服务工作对企业长远发展的重要性，对于存在的不足之处加以研究并进一步改善，拟定出下一年度的工作计划及工作措施、改进方法。加强组织建设，坚持优质服务行风建设常态运行机制，为做好2012年工作打好基础，把优质服务及行风建设工作提高到一个新的台阶。为确保优质服务及行风建设工作保持常态运行机制，抓好全所优质服务及行风建设工作，力争在全局及当地政府行业评比中“行风占排头、服务创一流”，我们要在现有的基础上再接再厉、携手并进，努力为我所农电事业塑造良好的社会企业形象而奋斗。