客服部年终工作总结_客服部工作总结
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2008年度年终工作总结
根据东方花园三期刚刚交付的特点，为理顺工作关系，明确岗位职责，使各项工作有序开展，下半年，客服部在前台接待组、区域管理组的基础上，重新分组后，经过部门全体人员的共同努力，各项工作均有起色，现汇报如下：
一、前台接待服务工作
前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后一环。为提高工作效率，在持续做好人工记录，使各种信息资料储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性。
二、交付工作
交付工作是东方花园三期管理处08年的工作重点，计划交付楼宇为1#-40#楼，共35个门栋，总面积10万多平方米，住宅949套。整个交付工作主要集中在9月份进行；按照地产公司要求，管理处组织员工分别对拟交物业进行了验收接管，截止08年12月31日，东方花园三期已总共交楼680套。
纵观本次东方花园三期的交付全过程，比较好的有以下几个方面：
1、组织得力、分工明确。
东方花园三期本次收交楼不仅量大，而且交楼时间十分集中，为圆满完成本次的交付工作任务，管理处成立了交房小组，装修办理及装修
管理等工作，这种做法在公司还是第一次，也收到了良好的效果。
2、良好的工作热情、高度的工作责任心是完成本次收交楼工作的保证。
由于这个集中交付的时间恰恰处在9月份，而这个时间段又刚好处于管理处刚刚成立的时段，管理处面临的是既要进行交付又要对人员培训的双重任务，压力可想而知，但管理处工作人员发扬了不怕苦、不怕累的精神，很多同事都是带病工作，正因为这种工作热情和责任心才确保了交付工作的顺利进行。
3、本着业主至上的原则，积极协调、处理在收交楼过程中及收楼后出现的各种问题。
为促进交付工作的顺利进行，密切配合房产公司组织召开的交付楼工作协调会，如实反映在收交楼过程中及收楼后出现的各种问题。同时，对业主收楼后再次反映的多次维修问题也做到了准时派单和跟进，并对维修单位在承诺的时间内没有完成的项目予以重点跟进。
4、加强装修及日常管理，提升服务质量。
客服部这几个月来共为业主办理装修手续350户，并对业主安装空调、封闭阳台予以及时的指引和指导，方便了业主入住。提供优质的服务，致力为业主营造一个自然和谐的居住环境是我们工作的原动力。在其他部门的配合支持下，加强装修监管力度，有效控制无证装修、违章装修现象，及时清理装修垃圾、杂物等等。
二、投诉与建议
这段时间前台共接到业主投诉中有少数是对小区日常服务和智能化
系统的维护、维修的投诉。针对这些投诉，相关部门马上进行协调和整改，及时总结经验教训，并通过上门回访，将整改情况和处理结果向业主通报，在做好解释工作的同时，进一步听取业主意见。此外，业主还提了一些建议，管理处已分别予以整改和向业主做好解释工作，得到业主的理解。
三、区域工作
管理费收缴率既是公司下达的经济硬指标，也是整个管理处年度考核的工作要点，客服部及管理处各部门各级人员齐心协力，相互配合正开展工作。
上门回访是区域管理员重要工作内容，也是与业主之间保持良好沟通的重要渠道。据统计，半年内各区域共上门回访近150次，对一些遗留下来难以解决的棘手问题，区管员以热情的工作态度，为业主的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难，得到业主好评。
四、工作体会
08年度客服部的各项工作虽然取得了一定的成绩，但也存在着一些不足：
1、前台接待人员的服务用语及工作技巧仍有待于进一步提高，只有调度和协调好各部门工作，才能真正起到管理处“龙头”作用。
2、区域管理员要加大对公共区域的巡查力度，发现问题要及时反馈到前台和相关部门。
3、管理处人员流动性大，新人多，培训机制不尽完善，各部门各岗位的人员培训工作仍需加强。
4、缺乏有效的激励机制，未能有效调动员工工作积极性。
5、交楼咨询接待环节比较薄弱，直接影响了业主收楼的成功率，员工的专业知识和个人素质仍有待进一步的加强与提高。
客服部: 周魏
二00九年一月五日
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