客房部工作总结_客房部工作总结1
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2010年客房部工作总结
2010年客房部在宾馆各级领导关心支持下，在宾馆各部门的大力配合下，以科学发展观为指引，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了年初客房部制定的各项计划，全年客房部实现营业收入 万元，完成计划指标的 %，为宾馆的经营发展做出了应有的贡献，现将一年来的工作总结如下：
一、以统一思想、夯实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。
年初，部门在科学分析总结2009年工作得与失的前提下，本着“持续改进”的宗旨制定了《2010年客房部工作计划》，在此基础上各岗位再结合自身的实际情况，先后制定了各班组的工作计划，并组织各自岗位的员工认真学习，统一思想、统一认知、统一标准。全年各岗位完成计划工作如下：
1、培训方面：各岗位在完成年初制定的培训计划的基础上又在每月根据实际情况增加了：消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量方针、目标；10个服务规范、20个服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的新员工入职培训表，培训时间也由由原来统一培训的3天改为4—8天（以各岗位实际情况定）。部门对员工培训的完成率为100%，合格率第一次为%，第二次为100%。
2、PA工作方面：全年宾馆晶面保养共计 ㎡，完成计划 %；地毯清洗 ㎡，完成计划 %；玻璃清洁 ㎡，完成计划 %；沙发清洗 张，完成计划 %；外围地面清洗 ㎡，完成计划 %。
3、楼层工作方面：全年按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光布、床尾裙、家具进行了保养、完成率均为100%。
4、布草房工作方面：及时做好各季节员工制服的发放和保养入仓工作，及时完成入职员工的物品分发工作和离职员工物品清算工作，全年宾馆离职员工共计 人，清算赔偿金额 元。认证做好棉织品的管理工作，宾馆棉织品的报废率一直控制在1 ‰以下。
二、以开展质量体系工作为契机，全面提升部门服务品质。
在08年11月宾馆正式启动质量认证工作时，部门就非常敏锐的意识到这对全面提升部门的服务质量是一个千载难逢的机会，因此无论是在最初的编写文件阶段，还是接下来的具体实施阶段，部门都紧密围绕“高标准、严要求”的六字方针来有序开展各项工作。虽然部门在实施质量管理体系过程中遇到了很多困难，如文件不知道怎么编写、实际操作与文件不符等，但是通过全体员工的不懈努力，最终使部门的ISO工作得以顺利开展。现在部门的质量管理体系经过二年的运行，各岗位、各环节的工作有序开展，体系文件的作用得到充分发挥，各项质量目标数据均在有效的管理和控制之内。员工们也越来越体会到了ISO工作给我们带来的种种便利之处。体会到了“持续改进”这一ISO精髓的重要性。现在部门通过在工作中发现问题、记录问题，再通过讨论修改文件和改正问题的工作方式来持续改进部门的服务质量。截止至12月份部门共修改质量体系文件173处，删除增加质量文件（含表单）12份，现有体系文件80份，表单37份。可以说现在部门的质量体系文件是集合了全体员工的智慧，同样通过这种方式编写修改的文件也是非常符合部门的实际情况的。在今年8月份的外审中，部门没有发现一处不符合项（有二项建议项），外审老师对部门的文件撰写之全面，表单数据记录之详细也给予了充分的肯定。在今年11月份的宾馆体系认证授牌仪式上，客房部被宾馆评为质量体系工作先进部门，一名员工被评为质量体系工作先进个人。
虽然部门的质量体系工作得到了宾馆领导的肯定，但是我们都非常清楚的认识到成绩只能属于过去，荣誉也只能属于昨天，体系认证的授牌觉不代表质量体系工作的结束，而是新的开始，为此部门全体员工都将在今后的工作中谨记“持续改进”这一ISO工作的精髓，确保部门的服务品质不断提升。
三、以开展“创绿’活动为载体，切实做好节能降耗工作。宾馆在今年正式启动了争创绿色宾馆工作。为此，部门及时的根据宾馆的总体要求和计划，对部门的节能降耗工作做了调整，通过制定详细的 “创绿”计划将部门节能降耗工作和“创绿”工作有机的结合起来。根据制定的“创绿”计划，部门首先开展“创绿”的培训工作，通过部门的月度培训和各岗位的班组会的反复讲解，来加强对员工节能降耗意识的灌输，如：员工上二下三不坐电梯、会场开水再次利用、各岗位地毯清洁以日常保养（去渍、湿拖）为主，清洗为辅等等。其次，制定相应的管理制度。如：《部门灯光控制制度》的制定明确了各岗位、各区域的灯光的开启程度和开关时间等，《垃圾分类及收集管理制度》的制定阐明了日常垃圾如何进行分类、收集、运输和存放等，《部门设施设备检查制度》的制定规定了由部门主管直接担任设施设备的管理专员，每月将协同各岗位领班不定期对各岗位的进行自查，确保对客服务中各项设施设备都能正常使用等。通过这些制度的建立无论是员工的日常操作和管理层的日常督导都变的有章可循、有制可依。再者，部门还先行开展了不增加运行成本（或成本较少）的创绿工作，如：设立无烟楼层（客房），将无烟客房内的烟缸替换成装有糖果的果盅；在房间里放置绿色环保卡，倡导宾客参与绿色环保行动，降低棉织品的更换次数，达到降价成本的目的；楼层将使用过的客用低值易耗品统一收集起来后送到PA组再次利用；PA组将所有公共区域水龙头的水量调节至一个适当的出水量；会议中心将不能再次对客使用的铅笔、信纸收集后作为部门的二手纸再次使用；布草房将报废的布草缝制成抹布等等。以上各项“创绿”工作的开展，有的已经取得了初步的效果，如通过各岗位月报表分析，PA清洗地毯的药水的平均费用、棉织品洗涤费用已有逐步下降的趋势。有的虽然目前还看不到明显的效果，但是可以肯定只要坚持现有的各种创绿举措，部门的成本控制一定会取得满意的效果。
部门坚信“创绿”工作就像我们正在实施的质量体系工作一样，是一个循序渐进，持续改进的工作，从理念到实践，需要一个过程，绝不是搞搞卫生这么简单，更不是撤掉几个烟缸就是无烟客房这么肤浅。部门希望通过“创绿”工作不仅让部门的运行成本得到有效控制，更要让员工在日常工作中都养成节能降耗的良好习惯和树立了环保低碳的服务理念。
四、以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。部门始终认为只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。因此部门非常注重在日常工作和生活中关心员工，部门领导也多次强调要求各岗位主管、领班把关系到员工切身利益的事情无论大小都要重视，都要落实到实处，都要一抓到底。在与员工交谈时要认真聆听员工的心声，对员工合理的要求要及时给予帮助解决。一旦发现哪位员工思想有波动，一定要在该员工影响工作之前采取相应的措施。特别是当员工犯了错误的时候，决不能采取简单的程序化的处罚方式，而是要从实际情况出发，以帮助员工分析、解决问题为主，处罚为辅的方法，避免类似问题的再次出现。以上的种种措施使部门一直是宾馆开业至今人员最稳定，员工离职率最低的部门，特别是关键岗位员工流失始终控制在10%以下。在稳定员工队伍同时，部门也制定了相应的制度来激励员工的工作热情。今年5月份，部门在结合质量体系文件和去年评优制度的基础上又制定了更为详细的部门各岗位评分标准。新的评分标准与以往不同之处有三点，第一：奖罚条例更为详细，部门5个岗位总计120条奖罚条例，使员工可以每天对自己的日常工作进行自评，部门管理层对照标准也能非常公正的记录每位员工的工作表现。第二：将各岗位主管、领班的评分标准纳入进来，其中有一条明确指出，员工出现工作失误，领班、主管将承担一定的责任。第三：所有员工（包括主管、领班）月底的综合成绩将纳入绩效考核作为奖金分发的唯一依据。新的评分标准试行后，员工的工作积极性普遍提高，工作热情也被充分的调动起来，员工们都想通过实际行动（高标准的卫生质量、高效的对客服务）来获得加分，而主管、领班在加大督导力度的同时对员工出现工作失误也都能在第一时间帮助其解决。部门出现了可喜的争先进、赶先进的良好氛围。同时部门也有意识的将长期表现优秀，成绩名列前茅的员工作为客房部的骨干、作为领班的第二梯队加以培养，让他们参与领班的部分工作，使部门的组织结构更加成熟稳固。
五、2011年工作计划和具体措施。
虽然2010年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离宾馆领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部2011年的工作指明了方向。现将2011年工作思路整理如下：
1、培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。
1)设立单项考核奖：如：工作效率奖——指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖——团结同事、服从分配；最佳OK房奖——卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。
2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。
3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在2010年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在2011年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。
4)英语培训：英语培训虽然在2010年中有所提及并在2010年末开始实行，但培训效果不明显。在2011年部门计划联系具有一定口语水平（具有宾馆培训经验）的老师对部门进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心和会议中心员工为主。其次，楼层和PA服务员部门将同时针对性的开展“每周学二句英语”活动，来提高他们的口语能力。
5）主管、领班的培训：2011年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；同时自学能力的培养和引导也是不能停的，包括一些专业知识的学习，英语等的学习，读书交流活动等。主要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。
2、在提升部门服务品质方面：
1)持续改进部门质量体系文件：要求部门所有员工对在日常操作中发现实际操作与ISO文件有出入的地方都应及时报告领班，领班每月汇总后由部门经理负责召集相关人员进行讨论修改。修改后的文件及时进行再次培训，对提出修改意见的员工进行加分，纳入月底的绩效考核。
2)灌输部门员工服务意识和主人翁意识。部门始终认为只有管理人员的服务意识加强了，才能更好的督导员工，使部门的整体服务质量再上一个台阶。特别是在日常工作中涉及到其他部门的，应本着分工不分家，宾客满意第一的原则做好沟通、补位等工作。因此部门每周至少召开一次管理人员座谈会，理顺管理人员工作思路和强化其服务意识。再通过管理人员对各区域员工的日常督导和灌输，使员工的服务意识和主人翁意识逐步提升。同时部门加强日常的督导工作，每月进行一次部门各区域服务质量质检活动，对质检中表现优异的员工和岗位及时张榜公布，对质检中发现的问题及时记录改进，做到批评不过夜，表扬不隔天。
3)通过提升“两个中心”岗位的服务品质，来带动部门整体水平的提高。房务中心是部门工作的核心，会议中心是部门工作的窗口，无论是从最初的员工选拔，初期员工的培训，还是日常工作中服务质量的持续督导，部门一直都非常注重这2个岗位的工作。为此部门计划2011年将 2个岗位中表现优秀的员工提升为中（高）级服务员，这样不仅可以很好的起到激励和带动作用，也容易使2个岗位产生争先进、赶先进的良好工作氛围。部门的最终目的是通过2个岗位服务水平的提升来带动部门整体服务质量的提升。
4)通过人性化服务和创新服务提升宾馆服务品质。如：二号楼商务房间增加晚安巾和晚安卡（一周之内每天用不同的温馨语言）、因配备剃须刀，建议增加剃须巾、出于安全考虑（房间比较大、特别是套房），建议2号楼房间清洁时关上房门打扫，打扫时在房门上挂上温馨提示；所有房间增加天气预报温馨提示（方便外出客人及时知晓天气情况）；提供枕头菜单（以适应宾客不同的需求）、提供宾馆的散步线路图以提高房间品质和客人舒适度、跟换杯垫，使用皮质或布艺杯垫取代现在的纸质杯垫。这样不仅可以增加美观度，也可以节约成本；会议中心取消封套，更换皮垫，这样不仅可以增加美观度，方便客人使用，也可以节约成本、会场需经常更换植物品种，增加美观度、会议中心宾客遗弃的鲜花，根据鲜花品种可以做相应的再次利用（PA烟筒、餐饮桌面、大副桌、客房等）。
3、在成本控制方面：部门一方面将继续深入开展创绿工作，在做好节能降耗工作的同时，进一步培养员工树立环保低碳的服务理念。另一方面部门的成本控制将进一步细化。如：楼层每周对消耗品进行盘存汇总；PA每月采用图表分析法对当月药水使用量进行分析和控制，并以此为依据制定下月药水的领用量。会议中心减少免矿使用量，提供多品种的茶水服务，不仅可以满足不同宾客的需要，提高宾客满意度，也可以有效的降低成本。将会场灯光控制编入ISO文件，督导员工严格按照文件要求操作。各岗位都将及时做好月末报表的统计、对比和分析工作。
4、部门质量目标：部门在2011年，努力将客房投诉率控制在＜1%；客房投诉有效处理率＞99%；客房满意率控制在＞92%；安全事故发生数为0；设施设备完好率控制在＞95%；卫生达标率＞90%。
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