某客运站星级站场工作总结_xxx镇工作总结及计划

2020-02-28 其他工作总结下载本文

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XXXXXX2017年星级站场创建工作总结

为进一步巩固三星级客运站创建成果，本着“旅客所需求的就是我们所追求”的服务理念，推动车站规范管理、诚信经营、优质服务，不断提升站场服务质量及星级服务水平，坚持走星级服务之路。XXXXXX通过加强精神文明、基础设施建设和经营管理工作，实现优质服务、优美环境和优良秩序使车站整体工作有了大幅提升，现就车站2017年创建工作总结如下：

一、领导重视，组织机构健全

为了进一步激励全站广大干部职工进一步解放思想，更新理念，振奋精神，抢抓机遇，巩固我站三星级客运站创建成果，扎实开展星级站场创建活动。车站成立了以站长杨建党为组长，副站长高朴、刘明智为副组长，各班、处负责人为成员的创建领导小组，负责车站星级站场创建工作的组织实施，并严格按照《陕西省汽车客运站星级服务评定标准》中六大项要求逐项对照开展工作。

二、抓投入，提品质

车站严格按照一级站场设施要求全面配备各项设施、设备，牢固树立“诚信服务，旅客至上”的服务意识，为旅客提供人性化服务。车站在一楼进站大厅处设有“服务咨询台”，一楼大厅设有班次时刻电子显示屏，滚动播放实时班次信息；进站口设有2台X射线检测仪，保证旅客进站安检不排队，并严格执行“逢包必检、逢液必查、逢疑必问”安检制度；一楼大厅西侧设有自动检票机；东侧设有小件寄存处；为了方便接受旅客监督，车站在一楼“服务咨询台”公布监督投诉电话，设置旅客意见薄，对旅客提出的意见和建议及时回复，对旅客的合理化建议尽快改进，不断推动车站各项工作顺利开展；车站在二楼候车大厅设有候车室，中央空调开放，设有软垫座椅、热水供应处、营运线路图、市内交通图、导游图、飞机、火车时刻表等设施设备，方便旅客使用；二楼候车室南侧通道内设有特候室，内有残疾人轮椅车，婴儿床，行李车等服务设施；为加强站内及站场周边治安工作，辖区长乐西路派出所在车站西门出站口外设立了治安室，维护站内及站场周边治安秩序；同时，车站在进站口、出站口、候车室、售票厅、安检仪、发车位等站场重点部位安装了40个监控摄像头，实行24小时专人监控；此外，车站还设有综合后勤处、货物托运处、市场办、司乘人员安全警视厅（休息室）、调度室、广播室、办公室、残疾人专用通道、残疾人无障碍电梯、旅客洗手间、车辆安全例检台、洗车台、配电室、车辆发车位、到站旅客下客区等一系列设施，并在这些设施的相应位置设立警示标志，方便引导旅客。

2017年，车站对公共卫生间、一楼进站大厅等重点区域进行了硬件提升改造，并在二楼候车室、一楼进站口增设旅客集散中心，方便到站旅客。

经过车站自行测评，服务设施项自评分为197分。

二、抓服务，铸品牌

1、旅客服务承诺制度：

在二楼大厅醒目处悬挂省交通厅颁发的一级客运站牌，合理设置服务岗位，并制定了服务承诺制度，要求各岗位人员严格按照服务承诺制度服务旅客，对未执行服务承诺的人员，第一次进行批评教育，第二次全站通报批评，第三次待岗，情节严重者予以解聘。承诺服务的同时，车站及时给承运人结算运费，从未出现短欠运费现象。

2、旅客监督制度：

车站分别在一楼问询处、二楼候车厅楼梯口、售票处设置旅客投诉意见本和站长意见箱，严格执行旅客投诉监督管理制度，做到旅客投诉有记录、有处理、有回复。各种监督机制健全，对待旅客投诉回复快、效果好。

3、投拆和媒体曝光：

车站积极处理旅客投诉，对投诉参营车辆途中不文明服务行为及时与车辆所属公司联系，共同配合，积极处理旅客投诉，2017年度投诉处理率达到100%。

2017年度，车站受到《三秦都市报》、《都市快报》、《陕西交通广播》、《华商报》、《西安晚报》、《西安日报》等省、市媒体正面报道31篇幅。2017年度车站无负面报道。

4、旅客满意率

车站在2017年度开展了旅客满意度调查，发放调查表85份，3 有效回收数量80份。旅客满意率为95%，调查结束后，对旅客提出的问题站领导高度重视，及时分析、总结，对提出的问题拿出方案，能改进的及时改进，不能改进的想办法创造条件方便旅客。

经过站场自行测评，此项自评分为200分。第三项：服务环境和站内秩序：

车站严格落实“三优三化”标准，规范站务管理。全站员工统一服装、统一标识，优质服务。车站环境优美，卫生洁净、秩序井然，实行统一微机联网售票。

车场内洗车台每日为进站车辆提供洗车服务，使每一辆车的车厢内外干净、整洁，达到“五净一亮”标准方可上位发车，同时，按照西安市四城联创工作要求，车站积极开展环境卫生整治工作，保证车站“无杂草、无垃圾、无污水、无痰迹、无蚊蝇、无异味；门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅板凳净、各种设施净”等“六无四净”标准，为旅客营造出整洁、舒适的乘车环境。

经过站场自行测评，此项自评分为200分。第四项：安全管理

2017年度，车站在安全管理工作方面，始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，不断完善安全管理制度，并严格执行，确保车站安全。

1、⑴安全生产管理机构方面：

站场成立了以站长杨建党为组长，副站长高朴、副站长刘毅力为副组长，各处室负责人为成员的安全生产管理机构，配备了21名安全生产管理工作人员，并设处长1人，班长1人，确保有效开展各项安全生产工作。将安全责任落实到岗、细化到人。

对于企业负责人，安全生产负责人及各安全管理人员的安全职责，都进行了明确的分工和划分，认真执行集团安委会的《安全管理干部及责任追究办法》，确保了从旅客安全、车辆安全、货物安全、站场综合安全等各个环节入手，齐抓共管，形成人人都是安全员的良好氛围。

⑵、安全生产管理制度方面：

车站制定了健全的安全生产规章制度以及相关文件、档案和台帐记录，在日常工作中认真贯彻、落实。

站场与各处室签订了《安全管理岗位目标责任书》，明确了各部门的目标、责任、权利和职责，切实落实安全生产工作。

站场根据行业要求和安全生产规章制度结合站场工作实际，制定了各项安全生产工作流程和安全生产管理制度，要求员工在日常工作中严格执行各项操作规程，保证安全生产顺利进行。

2、“三品”查堵方面，车站制定了“三品”检查工作程序，配备了两台行包安检仪，2台探测王安检门，4个金属探测仪，设立了大厅旅客行包检查岗，东门进站车辆检查岗和货物托运“三品”检查岗位，全天候24小时开展“三品”堵查工作，行包检查率达到100%，确保无“三品”进站上车。

3、车站严格执行“三不进站、八不出站”的管理制度，所有车辆必须凭“五证一牌两单”报班，报班人员认真登记各项记录，做到痕迹化管理。

4、为避免车站人流、车流、货流交叉现象的发生，车站坚持“车辆东门进，西门出，旅客进站走安检大厅”的原则。所有营运车辆进站后，必须在规定的待发车位停车，车辆经安全例检合格后，凭“五证一牌二单”报班，发车时在出站口进行安全检查，经驾驶员及检票送车人员双方签字后，核定出站人数并签发路单出站，使车辆站内流程规范有序。旅客由中门进站后，车站导乘服务人员迎门服务，及时引导旅客做好安全检查，并为旅客介绍购票、候车、行包托运、小件寄存位置和办理程序，为旅客提供准确的乘车信息，使旅客有条不紊的按程序进站、购票、候车、乘车。这些站务流程，使站内客流、车流、行包流各自有序流动，没有相互交叉现象，无互相干扰情况发生，做到了客流、车流、行包流流程规范有序。

经过站场自行测评，此项自评分为100分。第五项：经营管理

1、进站经营情况：

车站与每辆进站营运车辆签订了《参营车辆进站经营协议书》和《安全责任书》，明确了双方的权利与义务，规范了参营车辆的经营行为，保证了车辆的安全行驶。

同时，车站还与参营车辆签订了《经营补充合同》，贯彻落实了《西安市道路运输行业GPS车辆监控系统管理办法》的精神充分发挥GPS系统在安全生产中的实时监控作用，实现安全生产“从静态监管向动态监管转变，从事后监管向事前预防转变”的管理目标。

车站按规定建立原始台账，档案管理人员实时更新站内经营车辆台帐和驾驶员台帐，确保台帐与实际相符。

2、班次安排：

车站按照公开、公平、公正的原则合理安排班次。车辆新增、更新、班次调整均严格按照《XXXXXX关于车辆进站、班次安排、调整及加班车辆班次安排的规定》执行。

2017年度，无参营户投诉、上访事件。

3、收费管理：

XXXXXX是一级客运站，车站严格按照一级客运站的标准合理、合法进行收费。车站在二楼办公室走廊、东门两处醒目位置悬挂了经物价部门监制的公费项目和收费公示牌。

经过站场自行测评，此项自评分为250分。第六项：车站管理

1、质量信誉档案：