工作总结(刘芳)_学习刘芳事迹心得体会

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2010年工作总结

2010年是我参加工作的第一年，虽然只有半年时间，却是让我迅速成长，受益匪浅的一段时光，由开始到柜面收学费，不断培训，实践，到正式上岗成为一名客服人员，让我由一个什么都不懂的学生成长为一名专业的职场人员，这都离不开上级领导的关心、支持和同事们的帮助。

从在支行收学费起，我才刚刚认识到银行这个系统的专业性，风险性，以及严谨性，看似简单的收钱、付钱的背后蕴含着无限的专业技术，有较高的自身业务技能水平要求，这样才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。我们通过将近一个月的集训，掌握了一个储蓄员最基本的业务技术，点钞，打传票，不断的苦练和学习终于以零差错的记录成功完成了持续一个月的收学费任务。之后有幸来到信用卡中心，又是经过将近一个月的培训，成为一名客服人员，然而起初的艰难却是比我想象的要困难得多，业务技能，专业知识，沟通技巧，服务意识，一个比一个要求高，幸好有领导的关心和主管的鞭策和帮助下，才能正式上岗，成为客服的一员。正式上岗三个月,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我的每一次回答客户都作为专业的咨询来看待，我们的思想意识会影响客户的认知和理解，因此需要我们以专业的精神，带有责任感的为客户解决问题。为了更好，更快的胜任这项工作，我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。希望能尽快的达到更高的境界。

其次，作为一名银行客服工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。但“服务”，看似平凡的两个字，却很难从精神层面去做到，所以我们不仅是需要扎实的专业知识，还要牢固树立以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐，服务别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。我们客服部门可以说是比较忙的一个部门。每天每人的接听量平均就要达到一百多。碰到投诉的客户更是要小心谨慎的处理，处理的不好不仅仅是个人的工作没有做好，更会影响到我们银行的形象。因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按制定的各项规章制度来进行实际操作，同时要保持良好的心态，不把个人情绪带到工作中来，为每一位客户提供五星级的客服服务。

经过这段时间的强化训练和上岗实践，我基本上已能达到各项工作指标，工作中认真对待每一件事, 对顾客提出的咨询,做到详细的解答，对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决。每当开展新的业务时，对新业务做到全面、详细的了解、掌握,以便更好的回答顾客的询问，起到积极宣传的作用。

虽然已渐渐步入正轨，工作也越来越熟练，但自己深知还有许多不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是应变能力不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。针对以上问题，今后的努力方向一是加强理论学习，进一步提高自身素质。努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。

新的一年里我应加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战，总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，请各位领导和同事批评、指正。