客房部工作总结何兰_客房部领班工作总结

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客房部工作总结

2018年客房部在宾馆各级领导关心支持下，在宾馆各部门的大力配合下，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了年初客房部制定的各项计划，全年客房部实现营业收完成计划指标的 %，为酒店的经营发展做出了应有的贡献，一、日常工作 完成情况

1、培训方面：各岗位在完成年初制定的培训计划的基础上又在每月根据实际情况增加了：消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量方针、目标；服务规范、2服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的新员工入职培训表，培训时间也由由原来统一培训的3天改为4—8天。

2、PA工作方面：酒店大理石地面保养共计完成计划

%；地毯清洗

㎡，完成计划 %；玻璃清洁

㎡，完成计划

%；沙发清洗

张，完成计划 %； 外围地面清洗

㎡，完成计划 %。

3、楼层工作方面：计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光布、家具进行了保养、完成率均为 %。

4、布草房工作方面：及时做好各季节员工制服的发放和保养入仓工作，及时完成入职员工的物品分发工作和离职员工物品清算工作。

二、切实做好节能降耗工作。

酒店”计划将部门节能降耗工作和“创绿”工作有机的结合起来。根据制定的“创绿”计划，部门首先开展“创绿”的培训工作，通过部门的月度培训和各岗位的班组会的反复讲解，来加强对员工节能降耗意识的灌输，如：员工上二下三不坐电梯，等等。其次，各区域的灯光的开启程度和开关时间都做了明确规定。坚信“节能降耗”工作就像我们正在实施的质量体系工作一样，是一个循序渐进，持续改进的工作，从理念到实践，需要一个过程，需要让员工在日常工作中都养成节能降耗的良好习惯和树立了环保低碳的服务理念。

三、以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。

只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。因此客房部非常注重在日常工作和生活中关心员工，部门副总也多次强调要求各岗位主管、领班把关系到员工切身利益的事情无论大小都要重视，都要落实到实处，都要一抓到底。在与员工交谈时要认真聆听员工的心声，对员工合理的要求要及时给予帮助解决。一旦发现哪位员工思想有波动，一定要在该员工影响工作之前采取相应的措施。特别是当员工犯了错误的时候，决不能采取简单的程序化的处罚方式，而是要从实际情况出发，以帮助员工分析、解决问题为主，处罚为辅的方法，避免类似问题的再次出现。以上的种种措施使部门一直是宾馆开业至今人员最稳定，员工离职率最低的部门，特别是关键岗位员工流失始终控制在10%以下。在稳定员工队伍同时，在不断努力中客房部有了可喜的争先进、赶先进的良好氛围。同时部门也有意识的将长期表现优秀，成绩名列前茅的员工作为客房部的骨干、作为领班的第二梯队加以培养，让他们参与领班的部分工作，使部门的组织结构更加成熟稳固。

四、2018年后半年工作计划和具体措施。

虽然年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离宾馆领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部的工作指明了方向。现将后半年工作思路整理如下：

1、培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。

1)设立单项考核奖：如：工作效率奖——指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖——团结同事、服从分配；最佳OK房奖——卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。

2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。

3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在在前半年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在后半年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。

2、在提升部门服务品质方面：

1)持续改进部门质量体系文件：要求部门所有员工对在日常操作中发现实际操作与ISO文件有出入的地方都应及时报告，每月汇总后召集相关人员进行讨论修改。修改后的文件及时进行再次培训，对提出修改意见的员工进行加分，纳入月底的绩效考核。

2)灌输部门员工服务意识和主人翁意识。部门始终认为只有管理人员的服务意识加强了，才能更好的督导员工，使部门的整体服务质量再上一个台阶。特别是在日常工作中涉及到其他部门的，应本着分工不分家，宾客满意第一的原则做好沟通、补位等工作。因此部门每周至少召开一次管理人员座谈会，理顺管理人员工作思路和强化其服务意识。再通过管理人员对各区域员工的日常督导和灌输，使员工的服务意识和主人翁意识逐步提升。同时部门加强日常的督导工作，每月进行一次部门各区域服务质量质检活动，对质检中表现优异的员工和岗位及时张榜公布，对质检中发现的问题及时记录改进，做到批评不过夜，表扬不隔天。

3)通过提升“两个中心”岗位的服务品质，来带动部门整体水平的提高。房务中心是酒店的核心，无论是从最初的员工选拔，初期员工的培训，还是日常工作中服务质量的持续督导，都应该非常注重这各个岗位的工作。为此部门计划后半年将 在客房部中表现优秀的员工提升为中（高）级服务员，这样不仅可以很好的起到激励和带动作用，也容易产生争先进、赶先进的良好工作氛围。部门的最终目的是提升带动部门整体服务质量的提升。

4)通过人性化服务和创新服务提升宾馆服务品质。如：所有房间增加天气预报温馨提示（方便外出客人及时知晓天气情况）；提供枕头菜单（以适应宾客不同的需求）、提供酒店的散步线路图和商业图以提高房间品质和客人舒适度。

3、在成本控制方面：一方面将继续深入开展节能降耗工作，在做好节能降耗工作的同时，进一步培养员工树立环保低碳的服务理念。另一方面部门的成本控制将进一步细化。

4、客房部质量目标：努力将客房投诉率控制在＜1%；客房投诉有效处理率＞99%；客房满意率控制在＞92%；安全事故发生数为0；设施设备完好率控制在＞95%；卫生达标率＞90%。