观摩总结_观摩会总结

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以文明规范为准绳，切实提高服务质量

——观摩学习总结

6月26日，在人力资源部赵经理的带领下，我们一行六人有幸与重庆各银行开展了观摩交流活动。这次观摩学习，是转变观念之旅、开拓视野之旅、寻找差距之旅和提高水平之旅。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。这些银行优质的服务、丰富的文化、优美的环境，值得我们学习和借鉴。

一、服务创新

重庆各银行，在提升本行服务质量上很有超前意识。一是特别注重硬件和基础设施建设，加快了网点开放式柜台建设，大堂内统一标准的标识和装修，为网点服务质量优化打下了良好的基础。二是把服务体现在用心和细心上。如建西分理处在大厅内设有民警提示：①大额存取需两人专车接送。②存取款中防止密码被他人盗取。③存取款后请保存好交易回单。④离柜前请当面点清现金，放在贴身位置。⑤离开银行注意观察，防止可以人尾随。⑥紧急情况请拨“110”报警。这些人性化的温馨提示，让广大客户深感服务的到位和方便。三是每个网点的布置上别有用心。填单台、电话银行、自助设备、理财室、VIP客户室、高低柜台的设置等等都是经过精心设计和布置的。四是注重流程再造。弹性排班、工作流程的设计很到位，有效提高了办事效率，提升了服务水平。五是注重柜员服务质量。柜员着装统一，服务流程规范，普通话服务。客户到来时站立并鞠躬30°问“您好”，办理业务时双手递接，办事有轻声，客户离开时用“请慢走”送别客户。

二、文化创新

为了体现企业文化，各银行采取多种多样的形式，有力地展示了各银行近年来业务发展中呈现出的亮点和辉煌业绩，增强了员工们的集体荣誉感，鼓舞了士气，提升了全员的敬业精神和主人翁意识。如观音桥支行在营业大厅外部设有字幕，滚动播出企业文化；总行营业部在每个作业后面设有小型的资料夹，置有包含本行企业文化的宣传资料。

三、环境创新

银行作为特殊行业，积极为客户创造优良的个性化服务环境，让客户感受到温馨，是一个不容忽视的环节。重庆各银行就非常注重环境的创造。如中国银行、观音桥支行都在每个柜台上都放有小盆的绿色植物；总行营业部在服务区设有饮水机、碎纸机，放有杂志、报纸。

通过到重庆各行的观摩学习，我们深深感到工作上的差距和不足。作一对比主要体现在以下几方面：

1、服务意识有待深化。自文明规范服务实施以来，员工的服务意识得到了明显提高，服务行为得到较大改善。但文明规范服务的学习还有待进一步加强，部分人文明规范服务的理解还停留在较浅的层面，只是机械的执行规定的流程，文明规范服务没有真正体现在服务的每一个环节之中。

2、业务流程及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于

繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的实效。

3、网点配置有待改善。首先是网点人员不足，无大堂经理。指导客户填写单据、如何输密、复印身份证等事情均由临柜人员办理，降低了工作的效率，耽误了其他客户的时间。其次是银行部分设备陈旧老化，如大堂内的点钞机，使用频率较低；部分送话器时好时坏。再次，营业执照、金融许可证、税务登记证、岗位指示、业务标识、监督电话和客户服务电话灯服务等标识的设置还有待改进。

4、网点环境布置有待进一步优化。目前的环境布局对效率的提高有一定的阻滞作用，如未设置专门的填单台、一米线未按标准设置、各种单证及书写工具摆放不够整齐，没有规范的单据填写范例

5、企业文化宣传有待进一步加强。我行对我行发展历程、优秀业绩等方面的宣传的力度不够，且宣传形式单一。

面对现实，寻找差距，采取措施，奋起直追。为进一步提升企业信度，提高服务质量，我们必须对当前工作加以改进：

一、提升服务意识，强化服务观念。

加强业务技能学习，从主观上提高办理业务的效率；进一步深化优质文明服务，在坚持“三心四声”“双手递接”服务的基础上，把客户当朋友，想客户之所想，急客户之所急，充分运用服务技巧主动关心客户，服务客户，让客户感受到超过期望的服务。

二、规范服务流程，提高服务效率。

规范服务流程，在不影响正常业务的前提下简化操作环节，降低

客户的等待时间，从根本上提高服务效率，提升银行口碑。

三、规范网点配置，促进业务提升。

配备大堂经理，处理大堂事务，切实提高服务效率；在大厅内设置填单台（避免客户在柜台上填单影响办理业务速度），并设有填单样本供客户模仿；确保自助终端、点验钞仪等设施处于正常工作状态；客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施，设置安全提示；意见簿、防滑垫等便民服务设施设置齐全保持整洁和正常使用，各种单证及书写工具摆放整齐，有规范的单据填写范例；采用悬挂式的宣传牌为客户提供人民币基本结算业务收费表和服务项目及价格明细表等公示信息。

四、优化网点配置，提升服务质量

办公物品实行定位管理；机具布线隐蔽；柜员工作台面、营业

窗口各类物品摆放有序，客户视线范围内无柜员私人物品；为办理业务的柜台或暂停办理业务的柜台使用卷帘。

五、丰富宣传形式，提升企业文化

在有条件的情况下，在营业厅内设置视频播放器，对我行的企业文化，现阶段的产品及活动进行宣传；印制适量对我行发展历程、优秀业绩、当前产品及活动介绍的宣传资料。