廖海萍总结报告_廖海萍

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总结报告

一、目的意义

今年暑假的实习是大学阶段最后一次实习，为我们今后的工作提前做了准备。这次实习不同于以往大一和大二的实习。以前都是以认识实习为主，多看多听多学，对于实践并没有过多的要求，而这一次是专业技能实习，是将三年来所学的课本知识运用到实践中去，更确切地说，这是一次顶岗实习。

今年的实习，我们大三年级是分专业进行。我们行政管理专业的学生主要在这些单位实习：学校机关，人民调解委员会，城管局，大庆市行政服务中心，大庆高新区行政服务中心，这都是学院的老师和领导努力为大家争取到的与专业对口的实习单位。能在这些单位实习，是我们作为行政管理专业学生的一次宝贵机会。

实习，即是为实践和学习，是对我们一次铁的考验。本次实习的目的和意义主要由以下几个方面：

1、实习目的(1)增强了我们的动手能力、协作能力、专业技术能力和对社会的认知能力，培养吃苦耐劳的精神，锻炼自己承受挫折的心理素质，以利于养成良好职业道德;

(2)理论知识与工作实践有效的结合起来，增加对社会的全面了解，丰富社会实践经验，提高自身 的综合素质;

(3)强化动手能力，提高自身专业技能，掌握相关专业技术知识，达到零距离上岗的目的;

(4)让自己逐渐完成从学生到社会工作者的过渡;

(5)培养综合运用知识解决实际问题的能力，培养实事求是，严肃认真的科学工作态度。

(6)理论与实际相结合，解决工程上遇到种种的问题，并从中总结经验教训，进一步的提升自身能力，为以后的发展奠定基础。

(7)提高自己的管理能力和处事的应变能力。

2、实习意义

通过顶岗实习，拓宽了我的知识面，增加感性认识，把所学知识梳理归类，不断进行总结纠正。

增强了从书本学不到的人际交往能力，语言表达和沟通能力，并了解到当前工程业的现状和发展前景和随着时代发展的最新动态。通过顶岗实习，大大激发了我向实践学习和探索的积极性，为今后从事的工作打下坚实的基础。

（1）面对这份来之不易的工作机会，我倍加珍惜，进而转化成为努力工作的不竭动力，不断在鞭策和引导自己，积极上进，勤奋有为，爱岗敬业，在工作中实现自我价值;

（2）逐步完成角色的转化，渐渐退去身上作为一个学生的稚气，开始有了几分社会人的成熟与干练，适应了新的工作生活环境，专业知识上有了新的进展和突破，思想意识上有了新的认识和提升，学会思考与辩证的去看待问题;

（3）零距离的亲身感受职业文化和精神所在，实践出真知，事实雄辩地解释了许多过去我不理解，不明确的问题，更加坚定了自己的选择，明确了为之不懈奋斗的理想和目标，在今后的工作和前进道路上，以信仰和理念为精神驱动，扎扎实实，兢兢业业，拼搏进取，在自己的岗位上不断做出新的成绩。

二、专业技能实习的主要内容

按照系里的安排，我被分配在大庆高新区行政服务中心综合科。我们科室主要负责一些综合服务和管理。由于本科室正好有一位同事休婚假了，我正好可以暂时顶替这个岗位。所以，我的工作量是比较大的。领导给我安排的岗位是行政服务中心大厅服务台的导服，主要负责向来办事的群众或组织提供基本的信息咨询服务，同时为来访参观的个人或者组织作整

个行政服务中心的解说。在导服工作之余，我还要协助综合科办公室的管理人员的日常工作，包括资料整理、材料撰写以及领导安排的其他事项。具体说来，我的工作包括以下几个方面：

1、服务台导服工作

导服这项工作看起来平凡而简单，指个方向，做一个简单的介绍，好像人人都能做，但对于初来乍到的我来说，却是个很艰巨的任务。在三周的实习之后，我终于能非常熟练地应对这个岗位上的挑战了。导服工作主要有以下三个方面：

（1）负责想来办事的群众或组织提供相关业务的基本咨询。咨询的主要内容是：各个窗口的基本业务内容，各个窗口的联系方式、办公情况。这项工作是作为导服的最基本工作，同时，也是我了解整个中心，学习行政管理实践经验的难得机会。为了胜任这项工作，尽快进入工作角色，我狠下了功夫，自己做了好多功课，在两天之后就已经能独立工作了。

为了了解和熟悉各个窗口的工作，整个中心的概况，我利用中午休息的时间，到每一个窗口去了解相关业务。当我走到窗口的时候，看到每一个窗口都有一个小小的透明的盒子，里面装着各项业务的办事指南。我暗自庆幸有这样一个简单便捷的方式，可以了解各项业务。于是，我兴奋地去了中心每一个窗口，一共95个窗口，我在工作人员允许下，把每一个办事窗口的办事指南都收集起来。真的好厚一沓，我抱着沉甸甸的一堆卡片，回到岗位，仔细学习。在两天的学习后，我就已经非常熟悉各项业务，每一个窗口的位置、窗口号、办理业务，甚至电话号码，只要是常用的我都能倒背如流。

（2）负责服务台电话的接听，为电话来访的个人或者组织提供咨询服务。接听电话是每一个办公人员最基本的工作之一。负责服务台电话的接听更是尤其重要，因为对于对中心情况不了解的群众来说，咨询电话就能够给他们一个中心的总体印象。所以，我接听每一个电话的时候，都代表着整个中心的态度和精神。除了在接听电话时要用标准的礼貌用语，更要注意说话的态度语气。耐心是非常重要的，同时，要做到对业务非常的熟悉。对于一些态度不太好的群众，或者是遇到交流障碍，更要求有灵活机智的应对方法，既要尽力满足来访者的要求，还要维护整个中心的形象。经过这一段时间的锻炼，我深刻地理解到每一份平凡的工作并不是那么容易做好的，做好一天的工作也许并不是那么困难，但天天如此却需要非常的耐心和毅力，同样也需要技巧和方法。

（3）负责各界的投诉记录和建议收集，各种遗失物品的失物招领。这是中心服务宗旨的一个很好的体现。行政服务中心最主要的就是为群众和企业组织服务。在服务台，我们不仅设立了投诉电话，还专门准备了投诉记录本。每一个来办事的人员，只要有任何不满意，或者感觉哪一方面的工作应该改进，都可以来填写这个记录，并留下联系方式。中心领导每隔一段时间会仔细查看这些记录，然后从群众的需要出发，不断改进中心的工作。同时，通过这个记录，可以对窗口工作人员的工作质量、服务态度等作出客观地评价，并反映到一个星级员工评比上，通过绩效考核和综合测评对每一个窗口工作人员进行定期的评价，利用弹性工资制度调整报酬，激励员工，培养中心的服务精神，力求实现中心“优质、高效、廉洁、公正”的服务宗旨。

2、担任来访人员的解说员。这又是一项高标准严要求的工作，我要负责各界来访领导、来宾的礼仪接待、服务指引工作，并对各个项目进行解说。为了使我能真正地胜任这项工作，我们中心的陈主任专门对我进行了考核。这项工作一方面需要将解说词倒背如流，另一方面需要标准的语速，到位的自然的动作以及时刻真诚微笑的服务态度。我为了尽快适应工作，我用最快的速度将解说词背下来，同时还自己到实地进行解说练习。

解说首先从大厅外围的监控室开始。行政服务中心一共有53个摄像头，可对中心进行全面的监控，同时也有对业务流程的监控系统，实现了对相关业务受理办结情况的实施监督，对超时件能够发出红灯警示。

我还了解了一层的便民服务区。主要有社保分局、医保分局、地保分局还有房产交易中

心。在社保分局可以办理企业参保登记，养老政策咨询，个体人员新参保缴费等39个事项。在地保分局可以办理失业保险申报发放业务，在房产交易中心可以办理高新区内房产证。在医保分局可以办理个个体及灵活就业人员参保管理，大学生参保信息变动以及慢性病申报等业务。在大厅的后方，是行政许可区，主要有工商分局、国税分局、地税分局和财政局。同时中心还打造了企业登记并联审批通道，将工作时限有以前的30个工作日提速到三个工作日。

另外，我还认真了解了大厅中间环岛部分的窗口业务。一层的环岛部分主要有高新区公证处，主要办理涉外经济类公证、婚姻状况公证、继承权公证等事项，它的进驻，拓展了大厅的服务事项。此外还有会计事务所和专利商标版权窗口，在那儿可以进行会计事务咨询，产品商品专利商标注册等事项。环岛的背面主要是工程咨询和司法局的窗口，这里主要负责环评安平和产品资质质评，以及进行免费的法律咨询等业务。环岛的最后一部分是大庆电业局的客服窗口，主要负责办理企业用电审批，企业居民购电业务。这些窗口的进驻大大方便了来办事的企业和群众。大厅里每一个窗口无不体现着便民和利民的服务原则。除此之外，大厅还有绿色通道窗口、工商银行、商务中心，还有星级员工评比展示板。绿色通道是为高新区确立的重点企业重大项目提供全程领办代办服务，中心领导及工作人员会在这里轮流值班会在这里轮流值班，以确保中心各项业务有序开转。工商银行的进驻实现了中心的“一窗收费”，使各部门收费更加便捷、规范、透明。商务中心是为企业及办事人员提供电脑自助、打字、复印等多项便民服务。

二楼的情况我也必须非常熟悉。二楼主要有公共资源交易区和项目建设区。公共资源交中心是招投标的地方。大庆高新区工程交易分中心和政府采购办组织的招投标都在这里进行。在这儿，主要有招投标等候区，还有专门放映招投标通知的电视机，专门为招投标人员设立。中心里面有开标厅和专家评标室，利用下代科技，打造一个标准的招投标区。二楼还有以下窗口，劳动保障监察局、政法和社会事业局、人才服务局窗口。在这里，可以办理劳动用工备案、劳动保障年检，劳动仲裁，办理独生子女证。这是综合服务区范围，相对一楼便门服务区的业务量要少得多，所以安排在二楼。

在项目建设区，主要有检验检疫局，主要负责出入境物资的检查工作；交通运输局主要负责各类车辆的登记检查等业务。挨着交通运输局还有司法分局和城管局，他们的入驻方便了企业办理相关事项。此外还有国土分局窗口，负责办理用地受理、审核，土地登记等业务。二楼的重要部门还有规划建设局和环保分局，规划建设局，主要负责建设项目的规划审批，建设土地规划许可证、建设工程规划许可证，建设工程规划竣工验收等业务。环保分局主要负责办理排污许可证，排放污染申报核定等业务。而这些窗口是中心下一步要重点打造的项目建设并联审批通道。这一切窗口部门的安排都只为向企业和群众提供最优的服务环境，最好的服务质量，最快的服务效率，旨在成为企业和群众的便民超市。

3、负责协助办公室的工作。通过前台做导服，我了解了行政服务中心的总体状况，对机构设置，人员安排，职责分配都有比起其他窗口实习的同学有更加清楚的全面的认识。有了这些基础，我就能更好更快地适应其他工作。协助综合科办公室的工作就需要对中心总体情况的了解。

办公室的工作主要是一些资料整理，材料撰写工作。我接受的一份任务是中心陈主任安排的：为行政服务中心党支部建设与党支部评比活动准备存档的材料，主要内容时党支部制度建档与存档。由于以前在学校团委担任过组织部和秘书处的副部，我也就大概了解怎么开展工作了。具体工作由我和综合科的客源邵威一起完成。我们将工作进行了分工，并把工作中有疑问的和可能出现问题的地方向陈主任提出来并进行沟通。经过二十多分钟的讨论我们明确了方向和思路，并有了具体的工作计划。由于服务台的工作离不开，而且没有办公用的单独的电脑，我只能把自己的笔记本背到兴中服务中心，一边负责导服的工作，一般进行材

料的撰写。经过两天中午的加班工作，我终于把党建材料才初稿做了出来。我不敢保证百分之百合格，但我却已经百分之百地尽力。陈主任对我的工作表示肯定。同时经过反复检查斟酌，我们又一起对初稿进行了细节部分地修改。看到自己做出来的文件资料，心里说不出的滋味，有小小的成就感，更感到自己要提高的地方很多很多。

（二）1、主要问题：电子政务中的政府网站边缘化问题

虽然我国的电子政务覆盖面非常广，但政府门户网站的大量建设并未取得预期的效果,政府门户网站边缘化的现象十分严重。在我实习的大庆高新区行政服务中心，我也发现了这个问题。大庆高新区行政服务中心有自己的官方网站，但是却很少有人问津。我问过一些来办事的群众，大家都表示，政府的网站只是个装饰，对于便民服务起不了太大作用。由此可见，电子政务虽是时代的大趋势，但却也遇到不少问题，比如这里我们看到的，政府机关的门户网站被边缘化就是非常突出的问题。

2、原因分析

首先是政府部门对门户网站的认识有所偏差。虽然绝大多数政府部门都建立了自己的门户网站，但相当多的人员对门户网站的认识存在偏差,甚至有很大一部分工作人员认为政府门户网站就是一个信息发布的网站，这导致有的地方将政府门户网站做成了一份“电子报纸”,每天从其他媒体或从其他部门拷贝信息直接发布，与本部门的职能介绍和相关行政法律问题介绍却少之又少。还有的政府门户网站则过多的宣传本部门，使得网站变成了 “宣传栏”,网站中大量的宣传本部门的职能，上级领导的视察报告等，但对真正解决民众的实际性问题却只字未提。

其次是政府门户网站信息更新滞后性十分严重。在网上查询了一下,以食品药品管理系统为例，国家食品药品管理局能比较及时的发布行政信息，而省级食品药品管理局则在发布行政信息上大约滞后半个月,地市级的食品药品管理局则滞后近一个月，县一级信息发布不足，多数以传达会议精神和新闻来替代政务信息。还存许多政府部门的二级机构,对于网站信息更新状态仅停留在建设初期。耗了巨资建了网站却不能发挥其基本作用，技术手段达不到、人员配置跟不上的解释只能是自欺欺人,信息不公幵、管理不规范才是问题关键。

最后是“数字鸿沟”。数字鸿沟又称为信息鸿沟，是指在全球数字化进程中，由于信息通信技术、网络技术使用程度的不同，不同国家、地区、企事业单位、人群在获取、利用和共享信息资源上存在的差距所造成的信息贫富分化现象，即“信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟”。也就是说，由于数字鸿沟的存在，不同的主体在获取、利用和共享电子政务信息资源方面具有不平等性，处于劣势地位的主体不能有效地获取、利用和共享电子政务信息资源。

在行政服务中心，我了解到，有很多群众对电子政务并不太了解，他们文化水平普遍偏

低，同时也没有转变观念，对电子政务持一种怀疑态度。由此我们可以看到，虽然电子政务大大提高了政府工作部门的办事效率，但也使得不同文化层次，不同职业背景的人们之间横亘着一条难以逾越的“数字鸿沟”。

目前，我国面临的数字鸿沟问题相当严峻。一方面，在信息技术的普及程度、信息基础设施的建设规模以及信息资源数据库的建设情况等方面，我国信息化水平与发达国家存在着较大的差距；另一方面，从国内来看，我国东西部地区、城乡之间的信息化水平发展也很不平衡，差距悬殊。截止到 2011 年 6 月 30 日，我国网民总数达到 4.85 亿，其中农村网民规模为 1.31 亿，只占整体网民的 27%；我国互联网域名总数为 786 万个，其中北京和广东分别占 16.3%和 15.5%，而大多数的西部省份都还不到 1%，这些均表明我国东西部地区、城乡之间存在的数字鸿沟比较严重。

3、建议对策

首先应该加快电子政务立法进程。高家伟教授曾写过《论电子政务法》，他认为，电子政务立法模式主要有统一立法与单行法相结合的模式和分散模式。前一个模式主要以美国为主，它也是国际上较为先进的一种模式，在美国电子政务的实践中发挥着非常基础的作用。

而我国目前则是分散式。各法规之间有重叠，有冲突，不同地方不同部门之间差距非常大。我国目前的成型的法规就是《政府信息公开法》，单着并不是一部关于电子政务正规全面的立法。因此，我国应该尽快制定《电子政务法》。有了相关的法律，政府的各种门户网站就有了正式的法律地位，可以大大转变人民群众对于政府门户网站的不信任态度，改善这种边缘化的现状。

其次要提高社会整体的信息素养。首先，要提高公民的信息素养。一方面可以通过建立图书馆，为公民提供大量的信息资源。信息资源是信息素养教育的物质基础，只有有效地整合各种信息资源，建立贴近群众，贴近生活的各种信息资源体系，才能使群众切身体会到信息的存在，体会自身已经置身于信息社会中，这是提高公民信息素养的前提和基础。其次，还要提高政府工作人员的素质。电子政务的落实很大程度上取决于这些政府的基层工作人员。如果没有严格的执行，电子政务就形同虚设，就会出现有的政府将门户网站看做宣传栏，或者只为装点门面。

具体说来，我认为中心可以打造电子政务便民服务区。在这个区域里，有专门负责相关

技术咨询业务的工作人员，一方面为有困难的群众提供技术帮扶，另一方面向大家宣传普及信息技术知识。通过在操作中学习，在服务中进行技术推广，这样社会的政体信息素养才能提高。只有大家都有基本的信息素养，“数字鸿沟”才能被填平，群众与政府之间的隔阂才能真正消除，政府门户网站边缘化问题才能得到解决。

三、1、锻炼了胆识，提升了自信。通过在服务台做导服，我每天接触了数不清的人。在向他们提供咨询服务的同时，我渐渐褪去了学生的稚气，渐渐变得干练和成熟。在工作中没有以前的那种教条般的死板，变得更加灵活，学会讲求方法。在这个过程中，我锻炼了与人打交道的能力，变得更加自信，也更加沉稳。

2、了解了政府各个工作部门的工作职能以及基本的管理机制。在导服的岗位上，我学到很多政府部门的相关业务。虽然在具体业务操作上，我并不能比得上窗口工作人员，但我对于整个中心的全面了解却大大开阔了我的视野，是我对中心建设方向，机构设置，人员安排，职责分工都有非常清楚的认识。这对于学习行政管理专业的我来说是一堂非常生动的课，弥补了以前对实际政府认识空缺，纠正了我以前对于政府相关事项的认识误区。这些，对于马上大四，即将进入工作岗位对我，具有不可估量的价值。

3、培养了敬业精神和奉献精神。通过总结，我不仅更加深入的认识了这次实习的意义，而且还将这段时间的工作经历经过仔细思考和充分发掘，形成了工作经验。我感到自己提升的不仅是一种阅历，更是一种敬业的精神，一种吃苦的坚韧，一种持之以恒，慎终如始的态度。在向别人提供咨询服务的时候，我体会到奉献的精神内涵所在。奉献精神并不是被高高标榜在条幅和墙上的花哨装饰，而是需要每一个工作人员兢兢业业的工作，体现在每一个工作的细节。

4、收获了友谊。在这整整三个星期的实习中，我认识了好多朋友，是他们在我困惑时为我解答，在我疲倦想松懈的时候给我鼓励，在有快乐的时候与我分享。不管是严肃认真的陈主任，还是满腹才华还不失风趣幽默的胡主任，优雅聪慧的任主任，都让我敬佩，我感谢他们，激励我不断进步。还有一起工作的导服人员，门口的保安，各个窗口的工作人员，以及同在这儿实习的同学。这是一段难以忘怀的经历，它必定能随着时间的推移，我阅历的增长，不断带给我前进的力量。