顾客服务过程总结_客户服务工作总结心得

顾客服务过程总结由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户服务工作总结心得”。

顾客服务过程总结

公司通过与顾客的沟通，确定并评审与产品有关的要求，从而保证满足要求而达到顾客满意；通过监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，使公司得知自身的不足之处并获得改进的机会。公司制定了《顾客服务过程控制程序》、《顾客满意度控制程序》等管理文件，对混凝土供应前、供应过程中、产品交付后各阶段全面做好顾客服务工作。

一、混凝土供应前：

1、公司相关部门和人员与顾客沟通、了解并确定顾客与产品有关的要求。

2、顾客的要求和期望、意见与建议是公司生产经营不可缺少的信息，同时也为了顾客有效地使用公司的产品，取得顾客的信任，公司在以下几方面与顾客进行沟通：

⑴ 公司广告和上门推销的各种承诺真实可行；

⑵ 公司提供的预拌混凝土使用说明书明确、具体、正确、无误，便于顾客理解，对顾客使用公司产品应有指导意义。

3、由营销部主持与产品有关要求的评审，充分分析顾客要求，确定公司能否满足，必要时，相关部门配合营销部再次与顾客沟通。

4、对新工地进行技术交底工作，发放《预拌混凝土使用说明书》等文件到在供项目，提高企业技术服务水平。

5、试验室技术人员提供相关技术服务，确定特殊外加剂用量或其它技术要求：如试块送检、产品养护等。

二、供应过程中

1、生产提供过程直接影响公司向顾客提供的预拌混凝土的质量，因此公司对生产过程进行预先的策划，对工艺参数、人员、设备、材料、搅拌、监视和测量方法、环境、运输和交付等影响产品质量的所有因素加以控制，使其始终处于受控条件下。

2、由生产部接单人员接收施工单位《生产通知单》，《生产通知单》提前48小时传递，生产部的《生产任务单》提前24小时下达。在某些紧急情况下，公司接受施工单位用传真件、短信或电子邮件的形式对《生产通知单》作出的临时修改。不接受施工单位以口头或打电话方式提出预拌混凝土供应要求。

3、生产供应服务过程中，公司对材料贮存做到：

⑴ 水泥贮存设施按生产厂家、水泥品种和强度等级区分，并能防止水泥受潮、结块和污染；

⑵ 集料的贮存设施保证集料的均匀性，应防止颗粒离析混入杂质，并应按产地、种类和规格分别堆放；

⑶ 外加剂的贮存设施按不同的生产厂家、品种、型号分开，并应防止其质量发生变化；

⑷ 掺合料的贮存设施按品种分开，严禁与水泥等其他粉状物混杂； ⑸ 原材料贮存变更按规定清理并重新标识，同时修改材料库位分布图。

4、生产供应服务过程中，混凝土运送频率，保证混凝土施工的连续性，不得脱节，也不应积压。

5、产品交货时，随每一运输车向需方提供所运送预拌混凝土的发货单。

6、试验室试验人员进行出厂检验，检验合格通知司机发货；检验不合格，混凝土不出厂。

7、交付混凝土时，试验室的现场试验员按有关规定配合施工单位共同进行交货检验工作，合格当场交付，不合格按《不合格品控制程序》评审和处置，或退货。

8、现场试验员协助施工单位制作试件，并协助施工单位妥善保护和处理交货检验所制作的试件；

9、搅拌运输车在行驶期间，其卸料溜槽口挂有残浆收集桶，避免撒落拌合物对道路造成污染。

三、产品交付后

1、试验室进行混凝土浇筑后的质量跟踪，与施工现场人员进行养护等待技术问题进行沟通和建议。

2、试验室按合同约定送检试件，并协助施工单位做好试件送检工作。

3、构件强度龄期达到后，公司试验人员配合施工单位进行对构件部位的强度回弹检测工作，确认构件混凝土强度。

4、为促进对产品和服务的改进，公司吸收顾客的反馈意见和建议，例如寄送反馈意见表，公布投诉电话号码，不定期调查或走访顾客等。

5、质管部组织人员进行顾客回访。自2016年至今共同开展顾客回访50余次。质管部对获得的信息进行了汇总、分析，并将相关意见及时提交公司领导审议。对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

6、接收顾客投诉，及其他渠道发现的面向外部的供应和质量问题，对投诉、供应和质量问题进行调查以及分析处理。自2016年至今累计登记、处理相关问题100余件次。

7、每季度不少于一次向顾客发放问卷，征求意见。针对顾客的意见进行改进，对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。