“四个一”服务活动总结——葫芦岛市分公司_农村四个一活动总结
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2013年葫芦岛市分公司出单中心
“四个一”活动总结
省公司：
根据省公司《人保财险辽宁省分公司出单中心“四个一”活动考评方案》 相关要求，现将2013年“四个一“活动情况总结如下：
一、打造晨会文化 提高晨会效能
晨会的召开有利于培养人、锻炼人，有利于好的风气形成，从而提升公司的核心竞争力。晨会的言传身教，耳濡目染，一定能够改善员工的心智模式，使员工与公司之间建立共同愿景，并形成团队主动学习、积极向上的氛围。今年我们将晨会工作列入工作重点，以人为本，积极打造晨会文化，选准员工思想观念中的“热点”、“难点”问题，紧密联系保险业务实际开展系列教育培训活动。积极组织开展系列险种培训宣导，强调业务注意事项，做到重点突出，参与广泛。同时，为防止形式单一，影响晨会效果，晨会过程中更加的注重形式的多样性。现在，出单中心晨会全员轮流主持，玩游戏，做颈椎保健操，不仅娱乐身心，锻炼身体，更塑造人的精神，提升人的境界，激发人的活力，加强了沟通，凝聚了人心、鼓舞了士气，培养了一个朝气蓬勃，具有团队战斗力和执行力的队伍。
二 建立培训机制，提升服务水平
（一）以赛代训，积极参与省级技能比赛
为推荐参加省公司第一届车险承保技能大赛选手，强化业务技能培训，以赛促学，以赛代训，实现学习与工作的“零距离”接轨。6月13日，市本级出单分中心周岳在省级车险技能大赛笔答环节脱颖而出，取得第一名，赢得了“风控奖”一等奖的好成绩，鼓舞了出单 中心员工的士气，起到了表率的作用。让员工们在竞赛的过程中更加完善和提高，从而打造了一直高效且专业的服务团队。
（二）落地服务品质提升驻点培训
9月份，省公司在葫芦岛开展第二期“服务品质提升驻点培训”。出单中心为做好培训工作，提前调整工作思路，在保证正常工作运行的前提下，让更多的员工能够参加培训。此次培训，出单中心参加培训人员达到50多人，不仅没有影响工作，还在最及时的状态下进行了转培训。驻点培训过程中，零点公司培训讲师对出单人员着装、发型梳理和丝巾系法的都做了统一标准；如何问候客户、如何接打电话、如何接递单证、如何迎送客户都有统一要求。5天的培训让员工得到了专业的指导。进一步加深服务礼仪观念，并应用到日常的客户接待工作中，让客户享受到了专业而且热情的服务。
（三）举办专题培训 提升销售能力建设
2013年，我出单中心积极举办车险、非车险等险种的专题培训会十余次，并举办销售能力技巧培训会，要求签单人员熟练掌握业务技能的同时“多掌握一个产品，多说一句话，多推荐一个附加产品”，增强服务意识和营销理念，在对于上门业务或在办理新保、续保业务时，出单中心人员要在为客户办理已保项目的过程中，与销售人员密切配合，采取适当话术，主动探寻客户其他风险保障需求，将自身的掌握险种知识、同业信息等运用到前台销售渠道当中,将更多的潜在客户化变为自己的客户、深挖已保客户的潜在需求，提高客户对公司各种产品的广泛认知度。2013年全年出单中心配合业务人员增收驾驶人意外险等小险种保费30余万元。
三、强化考核力度 提升工作效能 2013年年初，出单中心制定完善了《葫芦岛市分公司保险单证客户联影像留存考评办法》、《葫芦岛市分公司批退业务客户电话信息真实性考评办法》、《葫芦岛市分公司单证管理制度》、《葫芦岛市分公司出单中心晨会管理制度》、《葫芦岛市出单速度考核办法》、《出单分中心营业职场服务规范》、《葫芦岛市业务印章管理办法》等一系列规章制度，规范了岗位职责、服务标准和运营流程，对出单人员实行定量指标和定性考核。出单中心为提升服务技能，实行动态考核，将出单中心各项工作有效分解，分项量化考核，工资与考核数据挂钩。
（1）出单速度考核 出单速度考核实行日监控，周考核，月奖罚，奖罚通报共计印发8期，同时专职人员进行考核数据的整理汇总分析，并进行督导和指导工作。为更有效缩短出单速度，出单中心与排名靠前的签单员积极沟通，分析总结，整理出单过程中录单和收费技巧，对全辖签单人员进行整体培训。以培训带动签单人员业务技能及技巧的提升，从而提升出单速度。下发从今年5月份开始，我公司出单速度整体排名一直位列全省第一。（2）客户联影像留存考核 客户联影像留存工作一直是葫芦岛出单中心的重要工作之一。年初，客户联影像留存工作由2名员工进行地毯式清查，经过不断地总结，从原来每月几十条的错误，已经下降到现在的每月几条。尤其是在8月份，出单中心积极与省公司沟通，反馈影像查询系统存在的问题，找到了正确的影像留存上传方式，影像留存查询工作量由原来每天500多条，下降每天几十条，大大减轻了工作量，减少1名查询人员的同时在一定程度上更加大了质量考核。非车险因为前期系统的不完善，影像留存工作做得不是很到位。9月份，出单中心组织人员对1-8月份非车险客户影像联影像留存情况进行了地毯式清查。共计检查非车险 客户影像联26000多份，经过一个星期的整改，非车险影像整改完毕。截止到11月份，共计下发通报11期，现在，我部门要求所有保单客户联影像在没有特殊情况下必须当天上传完毕，并保证上传率、其准确率都达到100%。（3）500元以上批退业务收款人客户信息真实性考核 为加强客户个人信息资料真实性的管理，有效发挥电话回访的监督作用，防范销售误导，切实维护投保人、被保险人合法权益，我中心重点排查客户信息重复率和错误率，与客户信息重复率高的县区支公司负责人进行沟通，研究解决方案。每月专人回访客户联系信息留存是否准确，月月通报错误率，对错误信息进行薪酬扣罚，并奖励工作到位的分中心，截止到11月份，共计下发通报7期。
各项数据考核，激发了员工潜在的竞争意识，提高了员工的工作积极性。“比学赶帮超”在员工中间蔚然成风。高效的服务让客户叹为观止，更让客户感受到了PICC的快捷服务过程，在无形中为公司形象的提升添上浓重的一笔。
四、建立单证管理体系，提升单证业务质量。
2013年出单中心制定了新的单证管理制度，建立了更加完善的单证管理体系，对2012年全辖业务出单质量进行集中大检查克服了部门检查人手少、工作量大等因素，检查实物保单16219份,其中车险保单3300份，非车险保单12919份，并将检查结果进行通报，对存在问题的经营单位要求限期整改，符合要求后再进行归档，确保单证业务质量稳步提升。
五、加强沟通 分享先进经验和成果
出单服务是公司获得客户认知、获取客户价值的首要环节，为搭建出单中心沟通交流与展示平台，促进工作交流和经验分享，建立了 出单中心工作简报机制，定期通报出单中心工作动态、出单速度监控指标、分享各分中心出单速度治理、出单管理方面的经验，吸纳好的意见和建议，希望通过出单中心的全员的同心协力，确保出单中心工作有效开展。
人保财险葫芦岛市分公司出单中心
2013年12月31日
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